Hur utvecklar jag en kundservicepolicy?

Verkställighet och ändringar av kundtjänstpolicyn — 1) Policy för tjänsteförlängning; 2) Insamlingspolicy; 3) Avgränsningspolicy; 4) Implementering, verkställighet och ändringar av kundtjänstpolicyn.

Med fler sätt att kontakta företag än någonsin tidigare - telefon, webbplatser, e-post, sociala medier, personligen - kunder förväntar sig mer och mer lyhörda företag. Tjänstens kvalitet har gått från en konkurrensfördel till en nödvändighet. Forskning visar att över två tredjedelar av kunder som slutar använda företag gör det för att de tycker att servicepersonalen är hjälpsam, medan 55% skulle betala mer för att garantera god service För att förbättra tjänsten i ditt företag eller för att fastställa att ditt nya företag är kundorienterad måste du utvärdera din nuvarande tjänst, undersöka dina kunders behov och utveckla en flexibel kundservicepolicy som tillgodoser dessa behov.

Del 1 av 3: lära dig mer om dina kunders behov

1
Skapa ett system för att dokumentera kundklagomål och kommentarer. Din kundservicepolicy bör anpassas efter dina kunders behov, och om du lyssnar kommer dina kunder att berätta vad dessa behov är. Om du inte har ett systematiskt sätt att sammanställa denna information, utveckla en. Den registrerade informationen bör innehålla:
- Kundens namn, adress och telefonnummer
- Namnet på den anställde som tar emot klagomålet
- Datum och tid för klagomålet och dess lösning
- Klagomålet
- Den överenskomna lösningen, oavsett om den genomfördes på plats och om inte när den lovades
- Vilka steg för närvarande tas
- Datum och tid för uppföljning för att säkerställa att kunden är nöjd
- Eventuell ersättning till kunden
- Förslag på hur problemet kan undvikas i framtiden
2
Skapa undersökningar och kör fokusgrupper. I båda fallen bör ditt mål vara att samla in användbar information snarare än positiv feedback. Att göra så:
- Ställ öppna frågor som lämpar sig för specifik feedback snarare än att fokusera på rankningar, som berättar lite om hur du ska ta itu med dem. Betyg är mindre viktiga än varför du får dessa betyg.
- Använd professionella företag eller undersökningswebbplatser online för att hjälpa till att utveckla frågor som är riktigt objektiva och inte staplar däck för att ge dig gynnsamma resultat. Vad du behöver är användbar feedback, inte beröm.
- Använd onlineundersökningar för att samla information i realtid. Du måste veta vad dina kunder behöver idag, inte för två månader sedan. Det bästa sättet att göra detta är att använda ett självbetjänings- eller fullservicesystem online för att samla kundfeedback.
3
Konsultera dina anställda och operativa data. Organisera fokusgrupper för att prata med dina anställda om täta kundfrågor som de hanterar. Titta också på statistik som antalet avkastningar och avkastning för att avgöra hur nöjda kunder är med dina produkter. Annan statistik att konsultera inkluderar:
- Status för eftersläpningar och stockouts - Om dina produkter inte är tillgängliga kan du satsa att dina kunder är mindre än nöjda.
- Intern avvisningsgrad - Om hastigheten är hög är det stor chans att vissa dåliga produkter når kunderna. Dåliga produkter betyder missnöjda kunder, och den typiska missnöjda kunden berättar 9-15 personer om deras upplevelse.
4
Prata med dina leverantörer och tjänsteleverantörer. Om du lägger ut olika aspekter av ditt företag som frakt eller webbplatshantering kan dessa tjänsteleverantörer ha värdefull information om dina kunder.
- Be din webbplatsadministratör att kategorisera typer av feedback och skicka den till dig.
- Fråga din fraktenhet hur ofta den måste göra om beställningar som avvisas första gången de skickas på grund av defekter eller andra problem.
- Be ditt kundtjänstcentral att kategorisera klagomål och annan feedback och skicka det till dig. Fråga också om typisk kundväntetid och hur många kunder som ringer och lägger på innan de når en serviceagent.
De kommer ofta att få en bättre känsla för hur kunden interagerar med kundtjänstpolicyn.
5

Identifiera dina tre viktigaste kundtjänstproblem. Kombinera intern och leverantörsinmatning och jämför den med information från dina kunder för att skapa en lista med problem. Fokusera på de som kommer upp ofta, påverkar din slutresultat och kan agera (dvs. "min beställning var defekt" snarare än "jag var missnöjd").

Del 2 av 3: Skapa din kundservicepolicy

1
Utveckla ett visionuttalande. Detta är den vägledande principen som informerar hur ditt företag vill interagera med sina kunder. Det är både en daglig påminnelse och ett mål att sträva efter. Det borde vara enkelt och dirc: s vision för McDonald's: "Kvalitet, service, renlighet, värde." För att komma med ditt visionuttalande:
- Titta 3 till 5 år i framtiden, föreställ dig ditt företags framgång och ange fem skäl till det.
- Lista nu skälen till din framgång ur kundens synvinkel.
- Från utsiktspunkten för denna framtida framgång listar du de steg du har tagit för att uppgradera kundtjänsten.
- Baserat på dessa listor, sammanfatta nyckelelementen i din vision.
- Lista verben från din sammanfattning och använd dem för att skapa en kortfattad vision.
2
Sätt kundservicemål i linje med din vision och baserat på din forskning om kundernas behov. Dessa mål bör ge kvantifierbara mål för att ta itu med de kundtjänstområden som du identifierade som viktigast. Till exempel:
- En tidsgräns där alla samtal till servicecentret besvaras
- Ett mål för andelen returnerade produkter
- Ett mål för andelen kunder som rapporterar att de är nöjda med hur deras klagomål hanterades
- Ett mål för andelen kunder som klagar och köper din tjänst eller produkter igen
3
Gör din kundpolicy enkel och kundvänlig. Granska din kundfeedback för att se vilka policyer som har visat sig vara mest besvärliga. Bli av med dem om möjligt. Var noga med att konsultera dina anställda för att få feedback om eventuella föreslagna policyer. De får ofta en bättre känsla för hur kunden interagerar med kundtjänstpolicyn.
- Du hittar exempel på enkla, kortfattade kundserviceplaner på thethrivingsmallbusiness.com och aa.com (European Airlines).
4
Använd dina mål som en guide för att skapa din kundservicepolicy. När du har tagit bort en policy, ta dig tid att överväga den ur kundernas synvinkel. Politikområden att röra vid inkluderar:
- Produkt- eller tjänsteöversikt - Har du policyer som gör det så enkelt som möjligt för kunderna att lära sig vad du säljer?
- Hastighet - Kan dina kunder beställa snabbt och smärtfritt? Är kunniga kundtjänstrepresentanter lätt tillgängliga? Överväg att ställa in maximal väntetid för butik och telefonservice och överväg sedan vad som krävs för att uppnå dessa servicestandarder.
- Kommunikation - Gör du ett bra jobb med att informera kunderna om allt de behöver veta för att göra affärer med dig? Retur- och leveranspolicyer bör vara enkla att hitta. Godkända betalningsformer ska visas tydligt. Tilläggstjänster och garantier bör förklaras utan köptryck.
- Uppföljning - Dina kunder ska ges namn, telefonnummer och e-postadress till en person att kontakta om de behöver hjälp efter ett köp. Visa dem en tidslinje för service eller produktleverans. Ge information om hur du söker teknisk support eller annan hjälp. Gör det enkelt för dem att klaga om de behöver göra det.
- Klagomål - Behandlas klagomål snabbt? Får anställda friheten att lösa problem för att nå den bästa lösningen? Är ledningen på högre nivå involverad snabbt? Hur kompenseras kunder för olika problem? Finns det uppföljning för att säkerställa kundnöjdhet?
- Retention - Bygger du långsiktiga relationer med dina kunder? Kontakta dem en månad efter transaktionen för att vara säker på att de är nöjda. Överväg att skicka ut ett nyhetsbrev eller kuponger till kunder. Skapa kundforum på din webbplats.
- Medarbetarövervakning - Uppmuntrar du dina anställda att ge bra kundservice? Delar du kundfeedback med dem och konfronterar dem när de inte uppfyller servicestandarder? Känner du igen och belönar dem när de ger bra service?
5
Ge dina anställda gottfinnande att hantera kundproblem. Vad du inte vill ha är policyer som används som vapen mot kunden - t.ex. "Jag är ledsen att jag inte kan göra mer, men det är företagspolicy" - eller problem som drar på och frustrerar kunder. Istället för strikta regler, ge dina anställda breda riktlinjer för att hjälpa dem att lösa problemet:
- Förstå problemet - Låt kunden tala utan att avbryta, notera de viktiga fakta och upprepa dem för att vara säker på att du har rätt. "Bara för att bekräfta, du vill få en ny enhet och få en återbetalning, eller hur?"
- Identifiera orsaken - Ta reda på vad kunden gjorde, granska vad som borde ha hänt och isolera problemet. Att identifiera orsaken innebär ofta att man accepterar att företaget, inte kunden, är ansvarigt för problemet. "Du beställde en enhet som enligt vår webbplats fungerar med ditt system. Du borde ha kunnat ansluta den och använda den, men litteraturen på webbplatsen måste vara felaktig, eftersom enheten inte är kompatibel med ditt system."
- Föreslå lösningar - Be först kunden om idéer. Om han eller hon har en tydlig uppfattning om hur de vill att situationen ska lösas, kan du antingen komma överens eller arbeta med dem för att slutföra en plan som fungerar för kunden och företaget.
- Lös problemet - Vidta korrigerande åtgärder och fråga kunden om de är nöjda med hur problemet löstes. Ber om ursäkt för besväret och helst erbjuda kunden något som kompensation för deras problem.
Din kundservicepolicy bör anpassas efter dina kunders behov, och om du lyssnar kommer dina kunder att berätta vad dessa behov är.
6

Träna dina anställda i den nya policyn. Håll ett obligatoriskt möte för att presentera planen och förklara dess syfte. Därefter kan du träna i regelbundna möten och hålla träningsverkstäder för att lära din personal särskilda färdigheter som problemlösning för klagomål.

Del 3 av 3: utvärdera din nuvarande tjänst

1

Ställ in en baslinje för att se hur lyhörd ditt nuvarande kundserviceprogram är. Om du utvecklar en kundservicepolicy är chansen att du antingen startar ett nytt företag eller är orolig för din nuvarande tjänst. Om det är det senare måste du börja med att bedöma var din nuvarande tjänst är svag. För att bestämma din "kundservicekvotient", betygsätt ditt företag på en skala från 1 (inte alls) till 5 (hela tiden) för vart och ett av följande uttalanden, anpassade från Forum Corporations självtest för ett kunddrivet företag:
2
Tänk på hur kundorienterat ditt företags kultur är. Sätter du kunden först, eller är du mer intresserad av dina egna interna angelägenheter? Ranka ditt företag på följande för att ta reda på det:
- Vi är fast beslutna att göra vad som krävs för att skapa nöjda kunder.
- Vi försöker göra saker rätt första gången.
- Som ägare var jag ett exempel på att kundservice är viktig.
- Att betjäna våra kunders behov prioriteras framför våra interna behov.
- Summa din poäng och dela med 4.
3
Fråga dig själv hur väl dina produkter och försäljningsmaterial är inriktade mot kunder. Om du tror att en bra produkt kommer att sälja sig själv har du fel. Du måste skräddarsy dina produkter efter dina kunders önskemål. Betygsätt följande:
- När vi säljer strävar vi efter ett partnerskap.
- I vårt reklammaterial lovar vi inte vad vi inte kan leverera.
- Vi känner till de funktioner och fördelar som betyder mest för våra kunder.
- Vi designar nya produkter / tjänster baserat på information från våra kunder.
- Summa din poäng och dela med 4.
4
Betyg hur bra du svarar på kundfeedback. Speciellt om du är inom en tjänstebransch är det mycket viktigt att dina kunder känner att de hörs och att deras klagomål behandlas snabbt. Deras feedback är gratis och extremt värdefull, så ignorera den inte. Betygsätt följande:
- Vi granskar kundklagomål.
- Vi ber ständigt våra kunder om feedback.
- Vi letar regelbundet efter sätt att eliminera fel baserat på kundinmatning.
- Summa din poäng och dela med 3.
5
Tänk på hur väl ditt företag och dina anställda känner till dina kunder. Ju bättre du känner dem, desto bättre kan du skräddarsy din tjänst efter deras behov. Betygsätt följande:
- Vi har bestämt vad våra kunder förväntar sig av oss.
- Vi interagerar ofta med våra kunder.
- Alla anställda vet vad som är viktigt för våra kunder.
- Summa din poäng och dela med 3.
För att utveckla en kundservicepolicy måste du först ta reda på dina kunders behov genom att skapa ett system med kundklagomål och kommentarer, skicka enkäter eller fråga dina anställda om vanliga kundfrågor.
6
Vet hur lätt det är för kunderna att komma i kontakt med ditt företag. I genomsnitt är det 26 för varje kund som klagar. Ju svårare det är att få tag på dig, desto sämre blir förhållandet, vilket är oroande när du tänker på att 91% av de olyckliga kunderna lämnar utan klagomål och aldrig kommer tillbaka. Att göra det lättare för dem att klaga kan spara kunder. Hur bra gör du vart och ett av följande:
- Vi gör det enkelt för våra kunder att hantera oss.
- Vi strävar efter att lösa alla kundklagomål.
- Vi uppmuntrar "att väcka kunden."
- Summa din poäng och dela med 3.
7
Utvärdera hur kvalificerad din personal är. Din personal är gränssnittet mellan dig och dina kunder. Ju bättre utbildade de är, desto bättre service kan de erbjuda. Betygsätt följande:
- Jag respekterar mina anställda.
- Alla anställda förstår vår produkt / tjänst.
- Alla anställda har rätt verktyg och färdigheter för att utföra sina jobb väl.
- Alla anställda uppmuntras att lösa kundfrågor.
- Alla anställda känner att kundnöjdhet är en del av sitt jobb.
- Summa din poäng och dela med 5.
8
Tänk på hur aktivt du försöker förbättra dina produkter. Den sista delen av kundtjänsten strävar ständigt efter att producera en bättre produkt som uppfyller eller till och med förutser konsumenternas behov. Betygsätt följande:
- Vi arbetar ständigt för att förbättra våra processer och produkter.
- Vi samarbetar med andra grupper för att lära av deras styrkor och svagheter.
- När vi upptäcker problem försöker vi lösa dem snabbt.
- Summa din poäng och dela med 3.
9
Lägg till dina poäng. De möjliga poängen sträcker sig från 7 i den låga änden till 35 i den höga änden. Fokusera både på din totala poäng och på de specifika områden där du behöver förbättra.
- 28 och uppåt - Dessa poäng indikerar att din kundtjänst är en tillgång. Du har lyhörd service skräddarsydd efter dina kunders behov. Fokusera på vissa förbättringsområden.
- 21-27 - Din kundtjänst är tillräcklig men behöver förbättras totalt.
- 20 eller lägre - Du förlorar sannolikt kunder på grund av dålig kundservice.

Läs också: Hur skriver jag en kundhanteringsplan?

Hur utvecklar jag en kundservicepolicy?

Steg

Del 1 av 3: lära dig mer om dina kunders behov

Del 2 av 3: Skapa din kundservicepolicy

Del 3 av 3: utvärdera din nuvarande tjänst

Frågor och svar

Kommentarer (2)

Läs också: