Hur får man bra kundservice när man pratar med en kundtjänstrepresentant?
Om du är nöjd ska du tacka kundtjänstrepresentanten och säga till dem att du hoppas att de har en bra dag.
Att hantera kundtjänst för ett visst företag eller en tjänst kan ofta vara en mycket frustrerande upplevelse. Medan vissa företag är mer kundvänliga och stolta över att göra sina kunder nöjda bryr sig andra företag inte så mycket och tar ofta sina kunder för givet. Som ett resultat av detta är det lite knepigt att hantera kundtjänst och kundtjänstrepresentanter. Lyckligtvis finns det ett antal saker du kan göra för att förbättra dina chanser att få kundtjänst av hög kvalitet.
Del 1 av 3: Förbered dig på striden
- 1Vet exakt vad det är du vill ha och kunna förklara det fullständigt. Om du inte vet exakt vad du behöver eller vill ha, och om du inte har ett tydligt uttalande om hur de kan hjälpa dig och vad din position är, är det mindre troligt att du lägger på att känna dig nöjd.
- Om du har ett tekniskt problem med en elektronisk eller onlinetjänst, se till att du tydligt kan ange vad det är. Teknisk support behöver vanligtvis så mycket information som möjligt för att hjälpa dig att hitta en lösning.
- Om du bestrider en avgift, se till att du har gått igenom räkningen och kom med en rationalisering för varför du tror att räkningen är fel.
- Se till att ha klart för dig vilken upplösning som gör dig lycklig och vilken upplösning som är rimlig.
- 2Boka en stor del tid för att hantera ditt problem. Chansen är att hantering av kundtjänst förmodligen tar mycket tid. Så du måste tänka på detta innan du ringer eller besöker dem. Det finns ett antal saker du bör tänka på:
- Väntar 10-20 minuter på att prata med en agent.
- Prata med agenten i 10 minuter.
- Överföras till en annan avdelning och förklarar din fråga igen.
- Eskalera din fråga till en handledare, vänta på handledaren och förklara sedan din fråga till handledaren.
- Tänk på den tid på dagen du besöker eller ringer, eftersom vissa tider är mer trafikerade än andra.
- 3Se till att ringa ditt samtal i en miljö som är fri från distraktioner, om du väljer att ringa. När du väl har kommit igenom vill du kunna ge samtalet din fullständiga uppmärksamhet. Dessutom kommer du inte att kunna kommunicera ordentligt om du är distraherad eller om det finns buller som hindrar dig och representanten från att prata.
- Var beredd att ge samtalet din fulla uppmärksamhet.
- Ring inte medan du kör.
- Ring inte från en störande miljö.
- Försök att undvika att ringa medan du går en trafikerad väg.
- 4Förbered dig på att navigera genom många röstmeddelanden och var beredd att vänta i väntan, om du ringer. Även om denna process verkligen är frustrerande kommer den att säkerställa att du placeras i rätt kö för den tjänst du behöver.
- Var beredd att ange eller säga ditt kontonummer, biljettnummer eller de sista fyra av ditt personnummer.
- Prata tydligt.
- Ibland kommer du faktiskt att kunna komma direkt till en representant om du trycker på "0".
- 5Ha all information och förnödenheter du behöver för att prata med representanten. Detta inkluderar information relaterat till ditt konto, din transaktion eller din bokning. Detta för att säkerställa att du är ägare till kontot. Detta är ofta en nödvändig information. Dessutom har:
- Ett pappersark.
- En funktionell penna / penna och papper till hands så att du kan skriva ner viktig information.
- Din plånbok och kreditkortsinformation om de behöver göra en justering eller kreditera ditt konto.
Hur kan jag lösa ett kundserviceproblem med ett företag som säljer produkter online?
Del 2 av 3: tala med kundtjänstrepresentanten
- 1Ring eller besök tidigt på morgonen om möjligt. De mest eftertraktade skiften är de med starttider mellan 07.00 och 10.00 och fylls vanligtvis av fasta agenter som har mest kunskap och kan hjälpa dig i rätt tid. Dessa agenter kommer att kunna ge dig den bästa servicen och förhoppningsvis lösa eventuella problem du har.
- 2Tala i en vänlig ton och ha en positiv attityd. Även om din fråga är väldigt frustrerande, bli inte kränkande eller krigförande. Det är extremt frustrerande för en agent att ha någon i telefonen som skriker, skriker och svär på dem. Det är mindre troligt att agenten kommer att göra allt för att hjälpa dig om du är krigförande.
- Upprätthålla en professionell attityd och en ton som bidrar till affärer oavsett hur frustrerad du är.
- Säg "snälla" och "tack" när det är lämpligt.
- Undvik att bli snäll om du inte gillar vad de säger.
- 3Gör uttalanden som visar ditt missnöje. Samtidigt som du är artig, måste du vara påståelig och självsäker. Du bör formulera ditt missnöje på ett kraftfullt sätt och kommunicera att du vill ha bästa möjliga service. Tänk på uttalanden som:
- "Jag tror att mitt företag tas för givet."
- "Som en lojal kund förtjänar jag bästa kundservice."
- "Jag är säker på att du [kundtjänstrepresentanten] kommer att göra allt för att göra mig till en nöjd kund."
- 4Förklara ditt problem för agenten. Det här är kanske den viktigaste delen av telefonsamtalet. Om du inte förklarar problemet ordentligt kan det inte lösas. På ett mycket tydligt och koncist sätt, förklara problemet eller problemet för agenten.
- Prata långsamt och tydligt.
- Gör inte antaganden om vad de vet eller inte vet.
- Inkludera specifika exempel om ditt problem.
- Be dem ompröva problemet efter att du är klar med att förklara det.
- 5Förstå gränserna för kundtjänstrepresentanten. Kundtjänstrepresentanter är just det, representanter. De representerar företaget och är där för att samarbeta med dig och arbeta inom de policyer som anges för att förhoppningsvis uppnå ett rättvist resultat för båda parter.
- Kundtjänstrepresentanter kan vanligtvis inte upphäva företagets policy eller göra "undantag".
- De flesta representanter har regler som de behöver följa.
- Agenter har mätvärden som de behöver följa, vilket innebär att de kan ha specifika skript som de måste läsa för dig, eller så kan de ha en specifik samtalstid som de måste ha.
- En agent kan inte spendera timmar på att hantera ditt problem. De måste ha en genomsnittlig hanteringstid.
- De kan behöva lägga upp vissa nya tjänster / artiklar till dig.
- 6Eskalera din fråga till en handledare om du känner att du inte får den tjänst du förtjänar. Om agenten du pratar med verkar ovillig eller oförmögen att hjälpa, be om att prata med sin chef. Ofta är det bara handledarna som gör "undantag" från företagets policy. Men kom ihåg:
- Handledare är inte anställda bara för att hantera kunder hela tiden.
- Du kan behöva återställa din situation till handledaren.
- Handledaren kan komma tillbaka på samma policyer som den ursprungliga representanten gjorde, och du kanske inte är nöjd med detta.
- Var artig. Handledare är också människor.
- Ange tonen i konversationen genom att säga till handledaren att du är säker på att de kommer att lämna dig helt nöjd.
- Om du inte är nöjd med hur den handledaren behandlar dig, tacka dem och ring tillbaka eller besöka kontoret senare. Du kan sluta få någon annan som kan vara mer hjälpsam.
- 7Få information om agenten. Detta är viktigt för både om du är nöjd med agentens resolution eller om du är missnöjd med hur de behandlade dig. Om du är nöjd är detta din försäkring att agentens löfte faktiskt kommer att genomföras. Om du är missnöjd kan du hänvisa till agenten eller chefen när du ytterligare eskalerar ditt klagomål. Försök att få följande information:
- Be artigt om agentens namn eller medarbetar-ID: "Får jag ha ditt namn och anställd?"
- Be på samma sätt artigt om callcenterplatsen om du väljer att ringa.
- Se till att få ett ärendenummer eller biljettnummer.
- Skriv ner datum och tid på dagen du ringde eller besökte.
- 8Be kundtjänsten att göra en detaljerad anteckning i ditt konto. Innan du lägger på, se till att be din agent att göra en detaljerad anteckning i ditt konto om ditt missnöje. Ju bättre du behandlar dem, desto mer exakt och fullständigt kan de representera din position. Detta kan hjälpa senare agenter eller handledare i deras försök att ge dig tillfredsställelse.
Som ett resultat av detta är det lite knepigt att hantera kundtjänst och kundtjänstrepresentanter.
Del 3 av 3: ta hand om affärer efteråt
- 1Eskalera ditt klagomål ytterligare. Om du fortfarande är olycklig eller ditt problem inte löses, skriv företagskontoret. Du kan vanligtvis få företagets kontorsnummer och adress genom att fråga en agent eller besöka företagets webbplats. Ofta kommer företag som hanterar många kundklagomål, som kabel- och internetföretag, att ha specifika avdelningar reserverade för att lösa problem med kunder som redan har gått igenom normala kundservicesteg. Chansen är stor att du får mer tur med den här rutten.
- Skriv företagets president.
- Skriv presidenten eller chefen för kundtjänst för företaget.
- Skicka e-post till kundtjänst eller en chef med företaget.
- Hitta en speciell avdelning som är dedikerad till att hantera olösta problem. Ofta ger den vanliga kundserviceavdelningen dig inte kontaktinformation för denna avdelning. Du måste gräva på internet eller ringa företagskontoret för det.
- 2Lämna in ett klagomål med konsumentwebbplatser eller ett bättre företagsbyrå. Om du har haft en dålig kundserviceupplevelse, var inte rädd för att skriva en dålig recension eller lämna in ett klagomål till lämplig organisation eller webbplats. Även om detta kan ha liten inverkan, men om många kunder gör samma sak, kan företaget eller organisationen lägga märke till och förbättra deras kundservice. Det finns också en chans att företaget kan titta på dessa granskningssajter och kan svara direkt på dig där.
- 3Titta på sociala medier som en möjlig lösning. Ofta kommer stora företag att ha sociala mediekonton eller sidor. Överväg att dela ditt missnöje med företagets kundtjänst på deras sociala mediasida. Se till att göra det på ett artigt sätt. Du kanske bara får ett svar som ger dig tillfredsställelse.
- 4Belöna en bra kundserviceupplevelse. Om agenten har tillhandahållit utmärkt service, be om en e-postadress som du kan använda för att skicka ett tack-e-postmeddelande eller be om att prata med sin chef. Vissa anställda kan få särskilt erkännande för detta eller möjligen till och med bonusar. Dessutom kan du också slutföra röst- eller internetundersökningar som företaget kan skicka dig.
!["Jag är säker på att du [kundtjänstrepresentanten] kommer att göra allt för att göra mig till en nöjd kund."](https://cdn.nolset.com/img/large/42639_3290493-saker-kundtjanstrepresentanten-kommer.jpg)
Tänk på uttalanden som: "Jag är säker på att du [kundtjänstrepresentanten] kommer att göra allt för att göra mig till en nöjd kund.".
- Följ upp din resolution. Så kommer du att se till att oavsett vilken resolution som faktiskt genomförs genomförs av företaget eller organisationen.
- Be alltid om den upplösning du tror att du förtjänar; vissa agenter är förbjudna att initiera erbjudanden för att överföra dig till en handledare, eller avskriva ett fel eller ge dig en återbetalning, men kan göra det om du begär åtgärden.
- Om du är nöjd ska du tacka kundtjänstrepresentanten och säga till dem att du hoppas att de har en bra dag.
- Var tålmodig och håll ut. Ge inte upp och var inte rädd för att lägga på, ringa tillbaka, eskalera eller skriv ett brev till en verkställande.
- Att använda en röstton eller ha en stötande eller krigförande inställning kommer troligen att få dig att antingen hängas på eller så kommer agenten och hans / hennes chef vara mindre villiga att prata med dig eller hjälpa dig med problem.
Frågor och svar
Obesvarade frågor
- Vad gör jag om jag har en okänd avgift till PayPal från Google?
- Hur kan jag lösa ett kundserviceproblem med ett företag som säljer produkter online?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
Relaterade artiklar
