Hur skriver jag en kundnöjdhetsundersökning?
Innan du kontaktar dina kunder för deras åsikter måste du veta hur man skriver en kundnöjdhetsundersökning.
Kundnöjdhetsundersökningar kan användas för att mäta dina kunders tillfredsställelse eller missnöje med specifika områden i ditt företag och tjänster. Kundnöjdhetsundersökningar kan också användas för att förutsäga försäljningstrender och marknadsföra ditt företags andra tjänster. Kundnöjdhetsundersökningar kan hjälpa till att generera lojala återkommande kunder och generera hänvisningar. De erbjuder också ett perspektiv utifrån för ditt företags verksamhet. Innan du kontaktar dina kunder för deras åsikter måste du veta hur man skriver en kundnöjdhetsundersökning.
- 1Planera ditt mål. Kundnöjdhetsundersökningar kan skrivas med olika mål. Ditt mål kommer att avgöra formatet för din undersökning. Kundnöjdhetsundersökningar skrivs vanligtvis för att antingen samla in marknadsundersökningar och feedback från dina kunder eller för att marknadsföra ditt företag och tjänster till kunder.
- 2Välj ett format. Kundnöjdhetsundersökningar kan följa ett konsekvent format eller kan innehålla olika delar av flera typer av frågor: gapanalys, betygsskalor, öppna frågor eller enkäter online.
- I en gapanalys kommer du att mäta dina kunders prioriteringar och sedan jämföra deras prioriteringar till deras tillfredsställelse med ditt företag. Att ha kunskap om dina kunders prioriteringar kan hjälpa dig att analysera och prioritera undersökningsresultaten och åtgärder som vidtagits därefter.
- I ett klassificeringsskalaformat kommer du att skriva en serie uttalanden och låta dina kunder välja hur de känner utifrån den förutbestämda skalan. Skalan kan vara en numrerad skala eller en formulerad skala. Ett exempel på en formulerad skala skulle vara en rad mycket oense om att vara helt överens eller mycket sanna till mycket falska.
- Öppna frågor tillåter dina kunder att fritt skriva sina svar och åsikter. Detta kan ge dig djupgående feedback men kan också göra analysen mycket svår.
- Enkäter online kan länkas via sociala medier som Facebook. Enkäter kan skickas direkt till användarnas nyhetslänkar eller läggas ut på ditt företags Facebook-sida. "Inköpsprover" finns också så att du kan avfråga användare från ett visst land eller av ett visst kön.
- 3Välj dina frågor. Ditt mål kommer att påverka de specifika frågorna. Frågorna i en kundnöjdhetsundersökning kretsar i allmänhet om tre huvudkategorier: produkten, tjänsten och transaktioner relaterade till tjänsten. Var noga med att strukturera din fråga noggrant och tydligt. Var specifik när det gäller frågor och ställ inte frågor som har allmän betydelse eller kan tolkas på mer än ett sätt.
En kundnöjdhetsundersökning kan ge dina kunder idén att du kommer att agera på eventuella klagomål. - 4Bestäm vem du ska skicka undersökningen och hur. Nöjdhetsundersökningar kan skickas till alla kunder i din databas eller bara till kunder som slutför nuvarande transaktioner. Vem du skickar undersökningen till kan påverka hur du levererar undersökningen.
- Kundnöjdhetsundersökningar som ges till nuvarande aktiva kunder kan ges i slutet av ett telefonsamtal, i slutet av en onlinetransaktion eller skickas med produkten.
- Om du distribuerar undersökningen till hela databasen kan undersökningen distribueras via mass-e-post, postutskick eller ett telefonsamtal.
- 5Skriv en introduktion. Inkludera introduktionen i början av undersökningen. Ge dina kunder en kort förklaring till undersökningen innan de börjar. Genom att skriva introduktionen vid denna tidpunkt kan du anpassa den till din fördefinierade målgrupp, mål och distributionsmetod.
- 6Lär dina kunder hur de ska slutföra undersökningen. Oavsett om du har valt en betygsskala, gapanalys eller öppna frågor måste du förklara hur du kan slutföra undersökningen.
- 7Inkludera en ansvarsfriskrivning. Se till att dina kunder vet att deras svar respekteras och att deras integritet skyddas.
- 8Tack dina kunder för att de har slutfört undersökningen.
- 9Ha en plan för att spåra och analysera resultaten. Analys kan vara den svåraste delen av en kundundersökning. Excel-ark kan användas för att mäta numerisk statistik. Professionella mätföretag kan också hjälpa till med analyser.
Kundnöjdhetsundersökningar kan användas för att mäta dina kunders tillfredsställelse eller missnöje med specifika områden i ditt företag och tjänster. - 10Var beredd att följa upp med missnöjda kunder. En kundnöjdhetsundersökning kan ge dina kunder idén att du kommer att agera på eventuella klagomål. Att inte erbjuda upplösning eller åtminstone öppet erkänna klagomålen kan stänga av din kund.
- Om möjligt försök att jämföra dina data med branschgenomsnittet (riktmärke). Detta ger dig större förståelse för dina resultat eftersom det finns branscher där kunder tenderar att vara mindre nöjda. Det är bra att veta hur din marknad presterar totalt sett.
- Överväg att inkludera anställda och frontlinjeanställda. De kan kanske ge extra insikt.
- Håll undersökningen så enkel och kort som möjligt.
Läs också: Hur kommer jag till Google Kontakter?
Kommentarer (2)
- Lämpligheten i sekvensen av ämnen vid utarbetandet av undersökningsrapporten är verkligen tankeväckande!
- Tack så mycket! Det var en mycket hjälpsam artikel.
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
Relaterade artiklar
