Hur förbättrar du servicekvaliteten i ditt företag?

Investera i serviceutbildning, snarare än en kvalitetskontrollavdelning. Beroende på hur stort eller litet ditt företag är kan du redan ha en kvalitetskontrollavdelning. Denna avdelning spårar och dokumenterar eventuella kvalitetsproblem och arbetar för att ta itu med dem. Men beroende på en kvalitetskontrollavdelning kan faktiskt ställa in ditt företag för dålig prestanda, eftersom det kan visa för dina andra anställda att kvalitet inte är deras främsta problem. Att investera i utbildning som utbildar alla arbetare på alla nivåer, snarare än enbart i en kvalitetskontrollavdelning, kommer att låta dina arbetstagare veta att de har ett ansvar för att tillhandahålla kvalitetsservice, oavsett deras roll i företaget.

• Titta på luckor i tjänstutbildning i din nuvarande arbetskraft. Låt dina anställda ta ett kundserviceseminarium, online eller personligen, som en del av ett prestandakrav. Anordna träningspass som riktar sig till specifika frågor eller luckor, till exempel hur man interagerar med kunder i kassan eller hur man hanterar ett tal till en klient i ett möte.
• Till exempel, om du försöker förbättra tjänsten i kassan registrerar du en träningspass som är inriktad på att förbättra tjänsten i registret. Du kan diskutera hur man hälsar på en kund i registret, hur man ringer upp dem snabbt och snabbt och hur man ger dem sin byte eller sitt betalkort i slutet av transaktionen. Du kan också instruera dina anställda att göra håntransaktioner, där en anställd agerar som arbetaren i registret och den andra anställd agerar som kund.
• Sluta inte utbilda anställda efter de första dagarna eller veckorna på jobbet. Lär de anställda att det alltid finns mer de kan och bör lära sig om sitt jobb, ditt företag och hur de kan betjäna kunder.

Ställ in ett initieringsprogram för nyanställda. Detta program kommer att utbilda nya arbetstagare i kvalitet och service så snart de börjar arbeta. Det borde vara ett väl avrundat program som ger nya arbetstagare en tydlig känsla av ditt företags produkter, tjänster och kärnverksamhetsstrategi. Det bör också förstärka ditt företags inställning till kunder och engagemang för kvalitetsservice.

• Programmet bör innehålla en översikt över ditt företags strategi för service. Ge exempel på kundservicefrågor som du har haft tidigare och / eller för närvarande arbetar med, liksom de lösningar du kom fram för att ta itu med dessa problem. Detta kommer att hjälpa nyanställda att förstå din inställning till service och hur du löser dessa problem.
• Koppla ihop en erfaren medarbetare med en ny medarbetare. Den erfarna medarbetaren kan ge förstahandsupplevelse av ditt företags verksamhet och hur du kan prestera bra i en viss position eller roll. Den erfarna arbetaren kan också ge de nya arbetstagarna tips om att tillhandahålla kvalitetsservice för kunderna.
• Om möjligt, genomför en del av den nya anställdas inriktning själv. Leda en av utbildningarna för att visa de nya anställda du är engagerad i det nya anställningsprogrammet. Detta ger dig också en chans att genast lära ut företagets värderingar i de nya anställningarna och sätta de nya medarbetarna på framgång.

Lär dig 30/30 regeln. Denna enkla regel säger att medarbetaren ska hälsa på varje kund inom 30 steg eller 30 sekunder efter att ha kommit in i butiken. Denna uppmärksamhet kommer att säkerställa att dina kunder känner sig välkomna och önskade, vilket kommer att översättas till en mer positiv syn på ditt företag.

• Se till att träna dina anställda att kommunicera välkomna med deras kroppsspråk såväl som deras ord. Ett "hej" betyder inte mycket om det kommer från en anställd som inte tar ögonkontakt, ler eller står upp med öppet kroppsspråk.
• Om ditt företag är webbaserat, ställ in ett automatiskt svarssystem så att dina kunder vet att deras meddelanden har mottagits och du arbetar med att lösa deras problem.

Knyt dina medarbetares handlingar till företagets övergripande resultat. Det innebär att visa dina anställda att det de gör varje dag på arbetsplatsen har stor inverkan på kundens lycka och slutresultatet. Att knyta individuellt beteende till ett större system kommer att ge dina anställda en känsla av hur viktigt det är att de tränar god service varje dag.

• Ett sätt att göra detta är att utmana dina anställda att förbinda sig att tillhandahålla bästa möjliga service till kunder under en månad. I slutet av månaden, visa dina anställda bevis på förbättrad försäljning och lägre kundklagomål.

Uppmuntra anställda att tänka på kundservice som en "berättelse" om ditt företag. Dina anställda är det viktigaste sättet att kunderna kommer att engagera sig i ditt företag. I de flesta fall skapar de en övergripande "kultur" för ett företag eller butik hur de beter sig gentemot kunder. Att förstå att deras interaktion med kunder inte är begränsad till ett enda byte i ett kassaregister, utan att de faktiskt informerar hur en kund känner för hela platsen, kommer att hjälpa motivera anställda att tillhandahålla kvalitetsservice varje gång.

• Till exempel uppträder livsmedelsbutiken Trader Joe ofta högst upp i sin bransch när det gäller kundtjänstrankningar eftersom de anställda är utbildade för att ge en vänlig, avslappnad butiksatmosfär och erbjuda personliga rekommendationer om produkter. Detta tillvägagångssätt gör det roligt att handla där, vilket drar kunderna tillbaka även om Trader Joes lager vanligtvis är mer begränsat än andra livsmedelsbutiker.

Ge dina anställda service kvalitetsmål. Dessa mål bör vara utmanande men uppnåbara. Forskning om målsättning har visat att fastställande av specifika och utmanande mål leder till högre nivåer av anställdas resultat. Undvik enkla eller vaga mål, som "gör bara ditt bästa".

• Fokusera på specifika handlingar och attityder, som att hälsa på varje kund med ett leende och hej, hjälpa dem med ett inredningsrum och storlek och se till att deras transaktion i registret är snabb och trevlig.
• Till exempel på Harrahs casino i Las Vegas måste personalen uppfylla mål som ställs ut baserat på individens position på kasinot, liksom de mål som Harrahs hotellgrupp i Vegas-området har satt upp. Cheferna vid Harrahs arbete med de anställda för att se till att målen är utmanande men uppnåbara. Harrah's använder en kombination av målsättning och framtida belöningar för att motivera både den enskilde medarbetaren och teamet.

Erkänna och belöna förbättringar av medarbetarnas prestationer. Motivera dina anställda genom att erkänna deras prestationer och deras förmåga att nå eller till och med överträffa kundtjänstmål. Det finns två primära sätt att belöna anställda:

• Ekonomiska belöningar: Ett av de enklaste sätten att genomföra ekonomiska belöningar är att öka lönerna och dela ut bonusar till dina anställda. Men om du inte kan dela ut mer pengar till dina anställda samtidigt kan du förbättra deras ekonomi på andra sätt. Ge dem några extra timmar de begär, erbjuda billigare sjukvårdsalternativ och var flexibel när det gäller deras behov av barn eller äldre.
• Icke-ekonomiska belöningar: Skapa ett erkännandeprogram som visar dina anställda hur mycket du uppskattar deras hårda arbete och uppmärksamhet vid kundservice. Fokusera på ett program som känner igen medarbetarens längd på tjänsten, positiv kundfeedback eller uppnåendet av ett kundservicemål. Använd belöningar som plack, certifikat, företagsvaror, presentkort eller kompletterande produkter. Även om dessa belöningar inte nödvändigtvis kommer att gynna den anställde ekonomiskt, kommer de att ge den anställde en känsla av stolthet och prestation som är avgörande för att bibehålla hennes motivation.

Låt dina anställda veta att det finns utrymme för tillväxt. Ett annat sätt att motivera och bemyndiga dina anställda är att ge möjligheter att gå upp till högre positioner i företaget eller verksamheten. Skapa ledarskapspositioner för långvariga anställda eller anställda som har visat hög prestanda. Uppmuntra nyanställda att sträva efter en högre position eller roll och ge dem möjligheter att bevisa sig.

• Du kan bestämma dig för att genomföra årliga prestationsgranskningar av dina anställda för att låta dem veta var de står och hur de kan förbättra sina resultat för nästa år. Prestationsgranskningar är också ett utmärkt sätt att stärka positivt beteende för dina anställda och visa dem vart deras karriär på företaget kan vara på väg.

Betona problemlösning. Det är viktigt att betona för dina anställda att de måste vara till hjälp såväl som vänliga. En artig och hjälpsam säljare som inte vet något om varorna hon säljer kommer inte att tillfredsställa sina kunder. På samma sätt kommer en anställd som erkänner ett problem existerar utan att ha möjlighet att ta itu med det troligen inte imponera på en kund.

• Om den anställde inte kan ge en omedelbar lösning, träna dina anställda att tillhandahålla en "handlingsplan" för hur problemet kommer att tas upp så snart som möjligt. Om en kund till exempel har ringt ett problem med en gräsklippare som hon har köpt men din butik stänger om fem minuter kan du lova att skicka en person till sitt hem först på morgonen för att reparera den.

Lär dina anställda att överkompensera för eventuella problem eller klagomål. Så här uppnår du kundservice som går "utöver." Varje kund ska lämna din butik eller arbetsplats glad. Även om du eller en anställd gör ett misstag ska kunden fortfarande vara nöjd. Handla inte defensivt eller anklaga kunden för att ha gjort ett misstag. Lyssna tålmodigt på kundens klagomål och be om uppriktiga ursäkter. Förklara sedan hur du ska lösa serviceproblemet för kunden. Den mest artiga medarbetaren i världen kompenserar inte för inkompetens eller oförmåga att lösa en kunds fråga.

• Till exempel kommer en kund in med en blus som föll i tvättmaskinen. Hon har sitt kvitto för att bevisa att hon köpte blusen från din butik för två dagar sedan. Kunden kräver återbetalning för blusen, eftersom den inte var billig, men den höll inte när den tvättades.
• Medarbetaren ringer till dig, företagets ägare, för att diskutera hur du bäst kan betjäna denna kund. Börja med att be om ursäkt till kunden för den dåliga kvaliteten på ditt lager. Förklara sedan att även om du inte gör återbetalningar (som anges på kvittot) kan du erbjuda henne ett presentkort till butiken i hela beloppet av varan av dålig kvalitet plus en extra rabatt på hennes nästa köp. På det här sättet vet kunden att du har tagit upp hennes problem och du kommer inte att lämna henne missnöjd. Du bör sedan försäkra kunden att du kommer att undersöka tillverkaren av den förstörda klädsaken och dra återstående lager från dina hyllor.
• Kunder som är olyckliga bör få incitament att återvända till ditt företag. Detta är mer sannolikt att skapa goodwill än att ensam lösa problemet.

Lyssna på feedback från dina anställda. Dina anställda kan ge värdefull insikt i möjliga förbättringar av ditt befintliga synsätt på kvalitetsservice. Att vara uppmärksam på deras feedback visar också att du bryr dig om vad de har att säga och tar deras åsikt på allvar.

• Genomför en kvalitetsundersökning minst en gång om året bland dina anställda. Skicka ut det via e-post och ange ett förfallodatum för undersökningen att slutföras. Du kan också bifoga incitament eller en pristeckning för att motivera dina anställda att skicka in sin feedback.
• Behåll öppen kommunikation med dina anställda genom att börja arbetsdagen med ett pep-talk innan dörrarna till butiken eller butiken öppnas. Lägg upp dina förväntningar på kvalitetsservice för alla kunder som går genom dörren.
• Demonstrera specifika beteenden som visar kunden att de anställda värdesätter kvalitetsservice, till exempel hur man hälsar kunden vid dörren, chattar med dem när de betalar i registret och frågar dem om de vill ha hjälp med en storlek eller vill ha att starta ett inredningsrum. Använd konkreta exempel för att visa, snarare än att berätta, för dina anställda hur de kan ge utmärkt service.