Hur bestrider man en återkrav?

Kontakta kunden. Du kan försöka lösa tvisten med kunden direkt. Håll din kommunikation professionell. Kunden kan vara upprörd över den service han eller hon fick, eller du kanske misstänker att kunden försöker bedra dig. Fokusera på att lösa tvisten lugnt och respektfullt. Om dina ansträngningar misslyckas kan du ändå bestrida påståendet.

• Föreslå en lösning, såsom återbetalning, en ersättningstransport etc.
• Om du når en överenskommelse, skaffa den skriftligen. Om du nådde en överenskommelse via e-post, spara e-postmeddelandena som ett register över avtalet. Om du pratade med kunden via telefon, skicka ett bekräftelsemeddelande till kunden som bekräftar datum och tid som du talade och den resolution du nådde.

Be kunden att kontakta den utfärdande banken. Om du och kunden kommer överens och kunden går med på att avbryta tvisten måste han eller hon kontakta banken som utfärdat kreditkortet. Annars vet inte banken att problemet har lösts och de kommer att fortsätta med återbetalningen.

Skicka bevis för tvisten. Om kunden inte följer upp tvisten kan du ändå sluta tappa tvisten. Svara på tvistmeddelandet genom att skicka ett brev och bevis till din bank. Förklar i ditt brev varför tvisten uppstod och hur du arbetade med kunden för att lösa den. I dina bevis, inkludera:

• E-post mellan dig och kunden där du kom överens om att lösa tvisten
• Kvitton, leveransbevis, dokument som visar att leveranser har accepterats på den adressen tidigare, etc.

Skriv ett brev. Du måste skriva ett brev som bestrider återbetalningen och skicka det, tillsammans med dokument som stöder din position, till din bank. Banken vidarebefordrar den till den utfärdande banken. Adressera ditt brev "Till vem det kan oroa sig" och ange att du bestrider återkravet. Beskriv sedan transaktionen och de poster som stöder ditt påstående att avgiften inte var en olycka, misstag eller bedrägeri.

• När du beskriver transaktionen, ange kundens namn, vad kunden betalat för och datum och tid för transaktionen.
• Beskriv vad din dokumentation visar. Du kan till exempel ha ett kvitto undertecknat av kunden, vilket skulle fastställa att köpet inte var en obehörig avgift på kundens kreditkort.
• Du kan hitta ett exempel på en tvistbrev om återkrav på https://chargebacks911.com/wp-content/uploads/2014/03/chargeback-rebuttal-letter-examples.pdf.

Bifoga bevis. Gör läsbara kopior av dokumentationen för att inkluderas i ditt brev. Dina bevis kan innehålla kvitton, leveransbevis, e-post från kunden, dokument som visar att leveranser har accepterats på den adressen tidigare, etc.

Vänta på resultatet. När du har skickat ditt brev och stödjande bevis till din bank kommer banken att granska dina dokument och presentera dem för den utfärdande banken. Om den utfärdande banken är övertygad om att du har motbevisat kundens fordran, kommer den utfärdande banken att återställa avgiften till kundens uttalande. Om den utfärdande banken inte är övertygad om att kundens fordran är ogiltig, kommer återbetalningen att gälla. Avgiften återbetalas till konsumenten och du kommer att ansvara för återbetalningsavgifter på cirka 37€ till 56€. Ju fler återbetalningar du har registrerat, desto högre kommer återbetalningsavgifterna att bli.

Gå till skiljedom. Om du förlorar tvisten om återkrav kan du fortfarande kunna skilja tvisten inför en neutral tredje part. Kontakta den utfärdande banken och fråga hur du ska lägga fram din tvist för skiljeförfarande. Skiljedomaren kommer att granska alla parts dokumentation och fatta ett beslut. Varje kreditkort har sina egna skiljedomsregler och avgifter. MasterCard kräver till exempel en arkivavgift på 110€, en administrativ avgift på 190€, en uttagsavgift på 110€ och en teknisk avgift på 75€. Dessa avgifter tas ut på den part som förlorar, drar tillbaka eller bryter mot reglerna för tvistbehandling.