Hur skapar jag en högpresterande kundtjänstledargrupp?
Som du kanske har gissat bör du lära känna medlemmarna i ditt ledarskap på personlig nivå.
En organisation som fokuserar på kundservice måste ha gott ledarskap. Men alltför ofta befordras människor helt enkelt på grund av sin tekniska expertis eller sin tid hos organisationen. Det som ofta förbises är om personen har rätt drag och talang och kan vara en del av ett effektivt team. För att bygga ett högpresterande ledarteam måste du då identifiera din organisations behov och också hitta personer med rätt kompetens och personligheter för att fylla dem.
Metod 1 av 3: utvärdera dina behov
- 1Kartlägg organisationens mål. Ett företag måste anpassa sina anställda till sina mål, initiativ och krav på tjänsteleverans. Ett ledarteam måste kunna mäta framsteg mot dessa mål. Det kommer också att behöva kommunicera dem i förväg så att anställda kan arbeta för att möta eller överträffa dem.
- Börja med att definiera vad din organisation behöver från sina ledare. Dessa kan vara färdigheter, kompetenser eller nivåer av affärsförmåga. De kan vara förmågan att lösa problem, utföra tekniska uppgifter eller relatera till andra.
- För kundservice kommer dina allmänna mål sannolikt att vara att ge effektiv och professionell hjälp till kunder. Mer än det beror på verksamhetens karaktär.
- Ett rederi kan till exempel behöva kundtjänstmedarbetare som kan påskynda och spåra paket och se till att varor anländer i tid. Ett datorföretag kan ha mer direkt interaktion med kunder, vid felsökning, reparationer eller genom att ge orderstöd.
- Bestäm om din organisation har vad den behöver. Har du människor som arbetar i rätt områden? Är de väl lämpade för arbetet?
- 2Bedöma ditt behov av färdigheter. Du måste ta hänsyn till de färdigheter, egenskaper och kompetenser du behöver för att uppfylla dina organisatoriska mål. Ett ledarskap bör vara som en levande sak. Varje medlem kommer med olika kvaliteter och gruppen ska agera tillsammans som en helhet.
- Du måste bedöma de färdigheter och begränsningar som varje potentiell ledare medför, inklusive din egen. Var brutalt ärlig. Dina teammedlemmar ska komplettera varandra, där varje person har en specifik roll att spela eller talang att använda.
- Vissa människor kan ha god person-till-person-färdighet. Du behöver detta i kundtjänst. Glöm dock inte mindre personliga färdigheter. Du behöver en rad talanger.
- Du vill också ha teammedlemmar med teknisk kunskap, till exempel logistik för sjöfarten. Problemlösning eller förmågan att tänka under stress kan vara en annan bra kvalitet hos en teammedlem.
- Sammantaget behöver du personer med teknisk kunskap för att få uppgifter gjort. Du behöver problemlösare för att säkerställa att uppgifterna utförs effektivt. Och du vill att minst en bra människa ska hålla laget igång eller att jämna ut interpersonell konflikt.
En organisation som fokuserar på kundservice måste ha gott ledarskap. - 3Tänk på fördelarna och nackdelarna med teamledningen. Antag inte att du behöver ett ledarskap direkt. Du kanske upptäcker att du har alla färdigheter i en person som kan övervaka din kundtjänst. Eller så kan du bestämma att teamledningen är för besvärlig. I vilket fall som helst är det bra att se till att ett lag bäst överensstämmer med företagets mål.
- Storlek är viktig. En liten kedja av butiker kommer att ha mindre behov av ett ledarskapsteam än, säg, ett regionalt kabelföretag som behöver leverera sin produkt till kunden, felsöka och driva en telefonlinje.
- Teamledningen kan ge dig olika perspektiv och synpunkter eller ett större antal färdigheter än bara en person. Det kan erbjuda en delad vision. Lag kan också bygga bra ledare och ge stöd under svåra tider.
- Tänk på att lagledningen inte alltid är perfekt. Beslut kan ta längre tid att genomföra. Att arbeta med uppgifter med ett team kan ibland vara mindre effektivt än med en person som kontrollerar.
- Lag kan också skapa interpersonella problem. Medlemmar kanske inte kommer överens eller de kan bli förbittrade, demotiverade eller kopplade ur om de inte känner tillräckligt med erkännande.
Metod 2 av 3: bilda en grupp
- 1Titta på dina luckor. När du har tittat på dina mål och de färdigheter eller personligheter du behöver bestämma vilka luckor som finns kvar. Har du alla varor hemma? Eller finns det en talang eller färdighet som du måste hitta någon annanstans?
- Beroende på situationen bör du tänka på hur du monterar ditt ledarteam. Du kanske redan har identifierat potentiella medlemmar inom ditt företag. Du kanske kan flytta dem till ditt team eller att sköta dem för deras roll.
- Att hyra utifrån kan också vara ett alternativ. Om du vet vilken typ av specifik skicklighet eller personlighet du behöver och inte har den i huset, överväg att göra en sökning med HR.
- Tänk på att vissa luckor (färdigheter eller kompetenser) kan fyllas genom utbildning. I andra fall kan du behöva en naturlig talang som inte går att lära ut.
- 2Börja rekrytera ett kompletterande team. Du måste hitta färdigheter och människor som kompletterar varandra för att bilda en sammanhängande enhet. Tänk på fantastiska "team" från böcker eller tv. Hur fungerade "A-Team"? BA Baracus var muskeln, Hannibal var hjärnan, Murdock hade tekniska färdigheter och Face kunde prata sig ut ur vad som helst. Tillsammans arbetade de. Ditt lag borde sikta på detsamma.
- Det finns olika typer av komplementaritet. Du kanske vill ha ett team som delar upp uppgifter eller expertis. Eller så kan du komplettera varandra genom dina naturliga roller eller sätt att tänka.
- En medlem i ditt team kanske kan motivera anställda medan en annan är bra på att se helheten till exempel. Ännu en kan ha många års erfarenhet av kundtjänsthantering, vilket är en värdefull tillgång.
- Försök att vara medveten om hur ditt team kommer att arbeta tillsammans. Bill Gates och Steve Ballmer ledde Microsoft i flera år, till exempel med Gates som fokuserade på vision och produktskapande och Ballmer på försäljning och marknadsföring. Var och en spelade till sin styrka som en del av en enhet.
- Tänk också på mångfald. Människor med olika etnisk, kulturell eller könsmässig bakgrund kommer med nya idéer och perspektiv. Studier visar att de skapar mer kreativa och dynamiska grupper.
- Tänk på organisationens mål. Hur olika som helst, försök att se till att ditt team delar samma vision och övergripande världsbild. Ett kundserviceteam bör alla vara överens om att kunder till exempel är värdefulla. Någon som tror annat kommer bara att hindra dina ansträngningar.
Du kanske upptäcker att du har alla färdigheter i en person som kan övervaka din kundtjänst. - 3Skapa detaljerade och riktade jobbannonser. Om du vill hyra måste du göra en grundlig sökning efter rätt person. Det första steget är att annonsera. Du borde redan ha en god känsla för vilka färdigheter du vill ha. Nu är tricket att sätta det på papper.
- Ha en idealisk kandidat i åtanke. Att veta vilka färdigheter du behöver i en ny anställning och vilken typ av person du vill ha i förväg kommer att effektivisera sökningen.
- Du kanske vill ha någon med bakgrund inom IT och management, till exempel. Bra, men hur mycket erfarenhet ska de ha? Räcker det 2-5 år? Eller vill du ha mer? Hur mycket är du villig att betala henne?
- Kom med en jobbtitel och en kort beskrivning av din perfekta anställning. Att ha en titel som "Kundtjänst, lager och logistikchef" berättar för kandidater vad de behöver veta i tydlig prosa. Du bör också kunna beskriva kandidatens egenskaper i tre eller fyra kortfattade meningar.
- Skriv ut dessa egenskaper i förväg för att inkludera i annonsen. Till exempel "5-10 år som arbetar med supply chain management. Visar stora analytiska och problemlösande färdigheter. Mycket självmotiverad. Trives på en högtrycksfull och snabb arbetsplats."
- Formatet på en jobbannons visar titeln och beskrivningen, inklusive uppgifter och plats och kanske lite om ditt företag. Därefter listas kvalifikationer som många års erfarenhet eller examen, följt av personliga egenskaper som du önskar. Slutligen kan du säga några ord om hur mycket du tänker kompensera den anställde eller vilka fördelar de får. Använd underrubriker för att separera dessa avsnitt. Var också specifik för att para ihop de sökande.
- 4Placera din annons. När du har fått saker papper, leta efter platser för att placera annonsen. Tänk på att du letar efter ledning, så platsen ska vara ansedd och synlig för proffs. Craigslist är inte ett lämpligt alternativ.
- Prova en webbplats för företagsnätverk som LinkedIn, som har cirka 150 miljoner medlemmar.
- Alternativt kan du överväga att publicera annonsen på jobbsökande webbplatser som Monster, Indeed eller CareerBuilder. Om ditt företag finns på sociala medier kan du också Tweeta annonsen eller lägga upp den på ditt företags Facebook-sida.
- Gamla gammaldags tryckta medier kan fortfarande fungera också. Annonser för elitpositioner kan placeras i företagspublikationer som till exempel Wall Street Journal eller professionella tidskrifter.
- 5Genomföra intervjuer. Förnya svaren på din annons för att skapa en väl kvalificerad pool av intervjuade. Släng sökande som inte är kvalificerade, inte har tillräckligt med erfarenhet eller som inte verkar passa bra för jobbet eller ditt företag. Gör sedan telefon- eller personintervjuer med resten.
- Det är möjligt att begränsa din pool förutom att titta på färdigheter. Till exempel använder vissa företag personlighetsprofiler eller lämplighetsprov för att förhandsgranska kandidater.
- Hur många personer ska du intervjua? Du vill inte ha en kandidatpool som är för stor eller för liten. Vissa rekryteringsföretag föreslår cirka 3-5 kandidater för en första omgång, med 2-3 i en andra omgång. Mer än detta kan innebära att du inte utser tillräckligt med kandidater innan intervjuerna.
- Sammanställa en lista med frågor och "obligatoriska attribut" för positionen före intervjun. Använd dessa för att bedöma potential och intresse. Till exempel, för ett logistikjobb, förklara ditt företags leveranskedja och be kandidaten att identifiera dess styrkor och ineffektivitet.
- Involvera några andra i intervjuerna utan att vara överväldigande. Eftersom du vill anställa en kollega, försök att involvera åtminstone några andra medlemmar i ditt ledarteam i processen.
Du vill också ha teammedlemmar med teknisk kunskap, till exempel logistik för sjöfarten. - 6Vet-kandidater för lust att leda och förmåga att samarbeta. Förutom kompletterande färdigheter och expertis bör du också sikta mot ett team som kan utföra sina uppgifter effektivt. Intervjun är en chans att veterinär kandidater för dessa "mjuka attribut." Är de lämpliga att leda? Är de bekväma i en chefsroll? Tror du att de kommer att fungera bra tillsammans?
- Trots att de är skickliga är vissa anställda bara inte uteslutna för ledarskap. Om en person inte gillar att vara i ledarroll är det mer troligt att hon kopplas bort. Detta kan leda till problem i gruppen som helhet.
- Var noga med personligheten. Ditt team måste kunna kanalisera oenighet produktivt. Försök att rekrytera medlemmar som respekterar varandra, som kan hantera och ge kritik och som kommer att lägga till snarare än att undergräva gruppdynamiken.
- Det kan vara svårt att balansera personligheter i en grupp. För många stora egon kommer att leda till kollisioner, medan för lite ego gör det svårt att ha en öppen, ärlig dialog.
Metod 3 av 3: leda vägen
- 1Var en stark ledare. Även om du har byggt ditt team med de bästa och mest begåvade människorna som finns, bör du ändå försöka vara en stark ledare. Varje bra team behöver vägledning. Enligt en studie var den mest effektiva typen med den enda starka ledaren.
- Du behöver inte se din roll som "chefen". Du behöver inte regera med ett strykjärn först. Istället kan du vara limet som håller ihop saker, oljan som får kugghjulen att vrida, den som får laget att fungera ordentligt.
- Ledarskap kan ta olika former. Du kan vara karismatisk och påverka ditt team efter personlighet. Du kan erbjuda vision, du kan samordna medlemmarna i ditt team eller delta aktivt och leda med gott exempel.
- En förmåga att se naturliga talanger och använda dem är en egenskap som bra ledare delar. Tänk på det som en hockeytränare som "jonglerar linjer". Anta att dina leverantörer har problem med ett nytt protokoll. Du kan bestämma dig för att sätta Sarah tillfälligt på försörjningslinjen, även om hon inte arbetar inom logistik, eftersom hon har bättre kunskaper än din vanliga chef. Eller parar du ihop dem.
- Bra ledare delar också förmågan att motivera. Detta innebär att man kan trycka på de högra knapparna, vare sig genom interna eller externa incitament, för att få bästa prestanda. Till exempel kanske ett av ditt team är en nattuggla. Han kan vara mer produktiv om du tilldelar honom att arbeta på andra eller tredje skift.
- Banken HSBC har till och med institutionaliserat denna typ av motivation. Varje år frågar chefer varje anställd vad de vill få om de vinner ett årligt "Dream Award", som ges för enastående prestation. Vinnare får välja ett unikt, skräddarsytt pris, begränsat till 7460€, som de inte kan lösa in kontant.
- 2Känn ditt team. Som du kanske har gissat bör du lära känna medlemmarna i ditt ledarskap på personlig nivå. De är inte bara färdighetsuppsättningar för att ansluta till problem. Ta reda på vad som rör dem och vad som motiverar dem och hur du kan uppmuntra dem till bästa resultat.
- Stora ledare får ut det bästa av folket omkring sig, som sagt. De kan hantera personligheter, berömma och driva när det behövs och lösa konflikter.
- Prova teambuildingövningar. Planera till exempel en reträtt eller weekendresa där du kan bygga kamratskap genom saker som rensningsjakter, trivia-spel eller matlagningsövningar.
- Teambuilding är vanligtvis strukturerat. En ren socialisering hjälper dig också att lära känna dina anställda. Att ha en happy hour varje vecka eller ett månatligt kontorsevenemang kan fungera. Om du bor i närheten, överväga att samarbeta tillsammans.
- Håll koll på dina teammedlemmars resultat också. Du kan till exempel skapa ett granskningssystem med inställda prestandamätningar, en bedömning och möjligheten för den anställde att svara. Recensioner kan ske enligt ett fast schema, som en eller två gånger per år.
- Om recensioner är för formella för din ledningsstil, kan du växelvis bjuda in teammedlemmar till en-mot-en-möten för att fråga om status för deras arbete, bedöma deras moral och låta dem vara möjliga. Dessa kan också hända vid fasta tider, som en gång per månad.
Antag inte att du behöver ett ledarskap direkt. - 3Sätt lagets normer. Upprätta grundregler för beteende. Detta inkluderar hur teammedlemmar agerar mot varandra och hur de löser problem. Du kan också tänka dig att skapa dessa standarder tillsammans så att ditt team alla ser dem som rättvisa och bindande.
- Se till att du ställer in standarder för samhörighet. Oenigheter kan generera nya idéer och bör välkomnas, men låt dem inte övergå till personliga attacker, namngivning eller hot.
- Bestäm hur du bäst kommunicerar. Du och ditt team kan behöva komma i kontakt direkt och snabbt och på ett sätt som håller alla medvetna. Avgör ett system - telefon, e-post eller annat - som fungerar för hela teamet.
- Utveckla ett system för konfliktlösning. Om teammedlemmar har skillnad, sätt upp överenskomna sätt att lösa problemet. Du kan komma överens om att till exempel ange en tredje part i teamet som medlare.
- 4Definiera roller och ansvar. Du valde antagligen varje medlem i ditt team av en anledning för att uppfylla ett visst syfte eller med en roll i åtanke. Se till att varje medlem är medveten om hur han lägger till systemet.
- Helst fungerar ditt team som dina rådgivare och dina ögon och öron. Denna typ av beteende, och ett sammanhängande och mindre konkurrenskraftigt team, är mer troligt om varje medlem har en distinkt roll och känns som om de värderas för det.
- Visa Bill att du till exempel uppskattar hans tjugofem års erfarenhet av service i frontlinjen. Visa Natalia att du litar på henne för att beskriva effektivare arbetsplatsförfaranden. Och visa för Sarah att hennes kunskap om dina leveransnätverk är avgörande.
- Anställda som är säkra på sin plats i systemet är också mer benägna att uttrycka obekväma sanningar. Ett lag med definierade roller är mindre benägna att vara "ja-män".
- 5Bekräfta och belöna ditt team. När det gäller motivation är moroten bättre än pinnen. Beröm ofta och kritiser bara när det är absolut nödvändigt. Ta inte prestanda för givet och ge dina teammedlemmar kredit för ett väl utfört jobb. Detta kommer att reflektera väl över ditt ledarskap och motivera laget.
- Du kan belöna ditt team på olika sätt. Om du har pengar, ge höjningar. Om inte, ge dem mer kontroll över sitt arbete eller ökad flexibilitet i jobbet. Belöna dem och visa ditt förtroende.
- Belöna inte bara individuella prestationer. Stoppa för att notera lagets framsteg som helhet. Du kan till och med skapa ett system där teammedlemmar kan "nominera" kollegor för bekräftelse.
- Prioritera och fokusera på några luckor i taget.
- Talang är naturlig. Det kan förbättras men inte skapas. Färdigheter kan skapas, så din HR-avdelning måste spela en kritisk roll i denna process.
Läs också: Hur förvärvar jag kunder?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
