Hur bygger man kundlojalitet?
Läs vidare för några användbara råd om hur du bygger kundlojalitet för ditt företag.
Att driva ett företag är tufft: det finns så många saker du måste hantera, men en av de viktigaste sakerna att arbeta med är att bygga kundlojalitet. Eftersom de flesta affärer kommer från återkommande kunder (80% av företagen sägs komma från bara 20% av kunderna), måste du inte bara lära dig hur man drar in människor utan hur man håller dem tillbaka. Det bästa sättet att göra det är att se till att du ger dina kunder vad de vill, behandlar dem väl och gör dem lyckliga. Om du kan göra detta har du skapat en lojal kundbas. Lättare sagt än gjort, eller hur? Läs vidare för några användbara råd om hur du bygger kundlojalitet för ditt företag.
Metod 1 av 5: ger utmärkt kundservice
- 1Syfta till en känsla av "småföretag". Konsumenter tenderar att tro att småföretag erbjuder överlägsen kundservice. De tycker att tjänsten är bättre och att småföretagaren känner till och förstår både verksamheten och konsumenten bättre.
- Se till att du är regelbundet närvarande och aktivt engagerad i den dagliga verksamheten i ditt företag, även om du också behöver göra mycket bakom kulisserna. Kunder uppskattar att kunna sätta ett ansikte med verksamheten.
- Gör det tydligt för dina kunder att alla som arbetar för dig har full kunskap om dina produkter eller tjänster. Träna dina anställda att förutse dina kunders behov.
- Till exempel, om du äger en bokaffär, utse enskilda anställda som "experter" inom olika områden: Sam kan vara vetenskapsexpert, Pat litteraturexperten etc. Deras namnmärken kan återspegla detta och kunderna lär sig snart vem de ska be om när du söker hjälp.
- 2Skapa en "hemlik" upplevelse. Skapa en miljö som din kund vill besöka, där de känner sig bekväma - ett hem hemifrån.
- Du kan till exempel ha älskat att besöka mormors hus när du var yngre, för hon bakade dina favoritkakor, visste vilken tid "ditt" program var på TV och stickade en speciell, mysig filt. Försök hitta sätt att återskapa denna välkomnande, avkopplande miljö för dina kunder.
- Om du till exempel äger en butik med begagnade böcker, kan du överväga att omdesigna ett område i butiken för att bli "läshörnet" med bekväma soffor och stolar. Erbjud gratis hembakade kakor för speciella evenemang som berättartid eller bokklubbmöten.
- 3Fokusera på dina kunder. Så upptagen som du hanterar verksamheten kommer dina kunder att svara bra när de inser att du känner igen dem och vet vem de är.
- Till exempel hälsar kunder som du känner igen med namnet: "Ms Ford, det är så trevligt att se dig igen!"
- 4Kom ihåg detaljer om dina kunder. De kommer mer sannolikt att fortsätta göra affärer med dig om du anstränger dig för att komma ihåg deras preferenser, deras tidigare köp och till och med detaljer om deras personliga liv de har delat med dig.
- När till exempel Ford går in i din butik kan du säga "Hur tyckte din systerdotter om sagoboken du köpte för hennes födelsedag?"
- Om du inte har ett stort minne kommer du antagligen att vilja skriva ner dessa detaljer. Granska dem ibland.
- 5Lyssna på dina kunder. Även om du bör vara mottaglig för dina kunders klagomål och oro, var också uppmärksam på deras komplimanger.
- Om kunder till exempel har gillat över det nya chokladbakverket du sätter på menyn på din restaurang, fortsätt erbjuda det (som de kommer att uppskatta), och du kan skapa en ny efterrätt baserad på en liknande smakprofil.
- 6Berätta för dina kunder hur du arbetar för dem. Kunden är nästan alltid i ditt sinne, men du är förmodligen sällan på deras. Det är inte att skryta för att marknadsföra dina prestationer och låta kunderna veta vad du gör för dem; snarare gör det bra affärsförnuft! Skicka uppdateringar via ett nyhetsbrev, på din webbplats eller via Twitter. Överväg också att ringa personliga telefonsamtal.
- Du kan till exempel ringa en kund för att meddela henne att hennes specialbokorder är på väg, två dagar före schemat.
- Du kan skicka e-post till dina kunder och meddela en ny rad glutenfria kakor som du har skapat som svar på deras önskemål.
- 7Omfamna det skrivna ordet. För lojala kunder kan du överväga att skicka handskrivna anteckningar eller helgdagskort där du tackar dem för deras affärer och lojalitet.
- Du kan också skicka dina bästa kunder anteckningar då och då. Till exempel, om du är en matleverantör och har arbetat för en familj tidigare, kan du skicka något så här: "Kära Martinez-familj, jag såg att din dotter examen med utmärkelser från college - grattis! Låt oss veta om du behöver hjälp med att ordna ett firande."
- 8Ringa uppföljningssamtal. Dina kunder kommer sannolikt att bli imponerade av din servicenivå och engagemang om du prioriterar att följa igenom. Ring dina kunder för att se om tjänsten de fick var som förväntat och om de var nöjda med sitt köp.
- Du kan använda den här metoden för att få förslag på förbättringar, och du kanske kan få referenser för ytterligare affärer samtidigt. Fråga kunden om de skulle vara villiga att hänvisa sina vänner och familj till dina tjänster.
- 9Var pålitlig. För att främja lojalitet hos dina kunder, gör allt du kan för att få ett rykte för att göra exakt vad du säger att du kommer att göra.
- Till exempel bör du (och dina anställda) arbeta hårt för att vara i tid för möten, leverera fartyg snabbt och exakt och erbjuda tillförlitliga kostnads- och schemaläggningar.
- 10Håll ditt ord. Dina kunder kommer att märka att du uppfyller dina åtaganden och löften och att du följer ditt företags policy när det gäller avkastning och garantier.
- Ordet kommer att spridas om du eller dina anställda inte uppfyller kundernas förväntningar eller om du går tillbaka på ditt ord eller din butikspolicy. Inte bara kan du förlora dina etablerade kunder, du kommer att ha svårare att utvidga din kundbas.
- 11Var flexibel (inom rimlighet). Du kan ha en strikt återbetalningspolicy och du får inte returnera insättningar för din cateringverksamhet. Du bör dock veta när det är i ditt långsiktiga intresse att böja dina regler.
- Till exempel, om familjen Martinez har anställt dig för att tillgodose deras släktträffar de senaste åren men behöver avbryta sin dotters examensfest, bör du tänka på att återbetala sin insättning för att behålla sin framtida verksamhet.
- 12Ge dina bästa kunder gåvor. Se om du kan hitta plats i din budget för en liten diskretionär fond som kan användas för att skicka dina mest lojala kunder en tillfällig gåva eller ett tecken på din uppskattning. Du behöver inte spendera mycket för att göra intryck.
- Till exempel, om du driver en restaurang och de bruna har varit stamgäster på fredagskvällen i flera år, överväga att köpa ett speciellt blommarrangemang för deras årsdagsmiddag som de kan ta med sig hem.
- Tänk på att det är vanligt att kunder berättar om sina erfarenheter av affärer, både dåliga och bra. Browns kommer sannolikt att berätta för sina vänner om hur väl de behandlas hos dig.
Metod 4 av 5: Använd teknik för att bygga kundlojalitet.
Metod 2 av 5: hantering av problem och klagomål
- 1Var tillgänglig. Dina kunder behöver veta hur man kommer i kontakt med dig. Det är mer sannolikt att de förblir lojala kunder om de tror att du är villig att kommunicera direkt med dem.
- Gör det enkelt för dina kunder att hitta din kontaktinformation: skriv ut det på dina kvitton och gör det enkelt att hitta på din webbplats.
- 2Ge kunderna tillgång till dig via dator och / eller telefon för att lösa mindre problem. Beroende på problemets komplexitet tenderar konsumenter att ha olika preferenser när det gäller att hantera problem med ett företag.
- Till exempel verkar många kunder föredra att kunna använda e-post eller företagets webbplats för små problem som att söka efter en produkt. De föredrar ofta detta framför att tvingas prata i telefon eller resa till en företagsplats och träffa en anställd.
- 3Se till att dina kunder har någon att prata med. I svårare situationer (som att bestrida en avgift) blir många kunder frustrerade över automatiserade system och vill prata med en riktig person.
- Se till att om dina kunder ringer till ditt företag kan de snabbt få kontakt med en levande person. Om de kommer in i butiken, var säker på att de omedelbart riktas till den person som kan hantera deras bekymmer.
- 4Lär dina anställda att vara lyhörda och omtänksamma. Det är viktigt att du och dina anställda konsekvent är artiga mot dina kunder, och det är särskilt viktigt att de behandlas med respekt när de kommer till din uppmärksamhet eller klagomål.
- De största grepp som konsumenterna har som skulle få dem att lämna dig till ett annat varumärke eller en annan tjänst är oförskämda och svarande kundtjänstrepresentanter och blandas bland anställda utan att lösa problemet.
- 5Lös problem snabbt och effektivt. Medan du strävar efter att köra en smidig operation och gör ditt bästa för att förutse dina kunders behov, är det oundvikligt att det kommer att finnas problem som du måste ta itu med. När du uppmärksammar ett problem är det viktigt att du löser det så snart som möjligt. Låt kunden veta att det är din omedelbara prioritet.
- Till exempel levererades kanske fel diskmaskin och installerades i Chen-hushållet på fredag. Försäkra dem om att du personligen kommer att övervaka korrigeringen av problemet och att det kommer att hanteras på lördag, även om ditt besättning normalt inte arbetar på helgerna.
Om du inte har ett företag behöver du inte oroa dig för att bygga upp kundlojalitet.
Metod 3 av 5: erbjuda belöningar och incitament
- 1Använd belöningar och incitament program. Kunder älskar en hel del, och du kanske kan bygga upp kundlojalitet genom att erbjuda presentkort, belöningskort, kuponger, frekventa shopparpoäng eller rabatter för remisser. Alla dessa kommer att ge dina kunder incitament att fortsätta nedlåtande för ditt företag.
- Överväg att erbjuda incitament särskilt under långsammare årstider eller att marknadsföra en ny produkt eller tjänst.
- 2Annonsera programmet. Det är viktigt att dina kunder (och potentiella kunder) känner till dina incitament och belöningar. Inkludera dem i din annonseringsstrategi och budget.
- Om du till exempel vill starta ett belöningsprogram på ditt bageri, annonsera det på din webbplats, visa broschyrer som förklarar programmet på platser som är lätta att se i butiken och få dina anställda att påminna kunder om programmet.
- 3Gör incitamenten enkla för kunden att använda. Poängen med ett incitamentsprogram är att uppmuntra kunder att göra upprepade affärer med dig och att locka till sig nya kunder också. Om ditt program är komplicerat eller har många begränsningar ser du inte de resultat du hoppades på.
- Kunder är mindre benägna att använda ditt incitamentsprogram om de måste fylla i långa formulär eller ge ut för mycket personlig information.
- Du kommer förmodligen ha bättre tur med belöningsprogrammet på ditt bageri, till exempel om du bara släpper ut kort som kunderna kan ha i plånboken.
- 4Ge kunderna en start på incitamentsprogrammet. Vissa affärsexperter rekommenderar att man använder "artificiell utveckling", som låter kunden känna att han / hon gör verkliga framsteg när det gäller att tjäna fördelar.
- Du kan till exempel ha ett "köp åtta bakverk, få ett gratis" -kort i ditt bageri. Istället för att skriva ut kort med åtta platser för frimärken, tryck sedan kort med tio blanksteg och få de två första redan stämplade.
- Om du gör det är det mer troligt att kunder kommer att delta i och slutföra programmet, vilket innebär att du kommer att sälja mer bakverk!
- 5Skapa olika belöningsnivåer. Kunder verkar föredra och delta oftare i belöningsprogram som har flera nivåer. De verkar gilla det om det finns nivåer "under" dem.
- Till exempel gillar de att befinna sig på "guld" eller "platina" nivå där de kan tänka sig bättre belöningar.
Kunder älskar en hel del, och du kanske kan bygga upp kundlojalitet genom att erbjuda presentkort, belöningskort, kuponger, frekventa shopparpoäng eller rabatter för remisser.
Metod 4 av 5: Använd teknik för att bygga kundlojalitet
- 1Skapa en webbnärvaro för ditt företag. Kunder förväntar sig att företag har webbplatser. Du kan använda detta till din fördel - inte bara för att öka affärer utan också för att främja kundlojalitet. Din webbplats kan vara en bra plattform för dig att kommunicera med dina kunder.
- På en webbplats kan du låta dina kunder veta vad du har gjort för dem, marknadsföra försäljning och specialerbjudanden, göra det möjligt för kunder att registrera sig för belöningsprogram och ge människor ett sätt att uttrycka sina bekymmer och erbjuda deras komplimanger.
- 2Använd andra sociala medier för att skapa kundlojalitet. Förutom att ha en webbplats kan du skapa ett Facebook-konto och / eller ett Twitter-konto för ditt företag. Du kan skicka meddelanden och varningar om ditt företag. Övervaka dina webbplatser för kundfeedback.
- Hur svarar dina kunder på dina inlägg och meddelanden? Skriver några kunder positiva recensioner, eller försvarar de dig mot negativa kommentarer?
- Förutom att du kan lära dig mer om dina kunder och vad de vill ha, kan du skicka de mest lojala kunderna personliga tack genom sociala medier. Överväg att skicka rabatter eller kuponger till deras lojalitet.
- 3Ge dina kunder vad de vill ha online. Människor använder ofta sociala medier för att följa företag, vanligtvis för att hitta rabatter och specialerbjudanden.
- Använd dessa verktyg till din fördel genom att ge dina kunder exakt vad de vill, vilket gör dem mer benägna att vara lojala mot dig och ditt varumärke.
- Se till att din webbplats och sociala medieplattformar gör mer än bara förklara vad dina tjänster är och var du befinner dig. Till exempel, om du har en stor försäljning planerad, meddela den framträdande på din webbplats.
- 4Använd webbanalys för att se vad kunderna verkligen vill ha. Om du använder ett webbanalysprogram på din webbplats kan du lära dig viktig information om vad dina kunder har handlat efter, sökt efter eller bläddrat tidigare, samt lära sig vad de letar efter nu.
- Detta kan hjälpa dig att ge dina kunder vad de faktiskt vill ha i motsats till vad du tror att de vill ha. Uppenbarligen kommer detta att främja din strävan efter kundlojalitet.
Använd andra sociala medier för att skapa kundlojalitet.
Metod 5 av 5: att vara utmärkt på vad du gör
- 1Gör din produkt eller tjänst så perfekt som möjligt. Oavsett hur mycket dina kunder kanske gillar dig, kommer du inte att kunna skapa lojalitet om du ger dem en sämre produkt eller tjänst.
- Använd högkvalitativa ingredienser eller delar och produktion som inte är rusad eller luddig. Låt inte dina anställda ta genvägar som kan leda till att dina kunder kortvarigt.
- 2Ställ in rimliga priser. Medan många konsumenter rapporterar att de är villiga att betala mer för överlägsen kundservice, förväntar sig en hel del av dem fantastiska tjänster oavsett pris.
- Massor av konsumenter är fastspända för kontanter och har inte råd att betala mer även om du är villig att gå utöver det.
- Det betyder att det finns en gräns för hur högt du kan ställa in priser även om du utmärker dig med kundtjänst.
- 3Undersök prisutvecklingen i din bransch. Försök att balansera din vinstmarginal med gränserna för dina kunders budgetar. Håll dig uppdaterad med prisfluktuationer i din bransch och var uppmärksam på dina huvudkonkurrenter.
- Om du till exempel driver en lokal blomsterbutik, undersök priserna i andra tegelbutiker i din stad. Se om några online-blomsterhandlare levererar i ditt område och om du kan tävla med deras priser.
- 4Gör ditt företag till ett bra ställe att arbeta på. Om dina anställda är deprimerade eller demoraliserade kommer kunderna att märka och kan vara mindre benägna att ge dig upprepade affärer.
- Om dina anställda respekterar dig och tycker om att arbeta för dig, kommer de att vara mer dedikerade till att ge bra kundservice.
- Främja en "trickle down" -effekt, där nöjda anställda gör nöjda kunder.
Frågor och svar
- Vad händer om jag inte har ett företag?Detta är inte för personer som inte har ett företag. Om du inte har ett företag behöver du inte oroa dig för att bygga upp kundlojalitet.
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
