Hur hanterar jag oförskämda representanter för kundtjänster?
Du kan till exempel skriva "Jag måste också klaga på den oförskämda kundtjänsten jag fick.
Det är aldrig acceptabelt att kundtjänstrepresentanter är oförskämda. Men om du får en oförskämd rep, vad gör du? Din bästa strategi är att behålla din lugn och försöka vinna personen över. Om det misslyckas, be att eskalera problemet till en handledare eller chef. När du har utnyttjat alla möjligheter bör du skriva ett brev till företagsledningen och klaga på den oförskämda tjänsten du har fått.
Del 1 av 2: hantering av en oförskämd kundtjänstrepresentant
- 1Hålla sig lugn. Du vet inte varför kundtjänsten är så oförskämd. De kan till exempel ha haft en dålig dag. Antag inte att de är oförskämda eftersom de inte gillar dig. Faktum är att de inte ens känner dig. Håll dig lugn, oavsett hur orimligt repen är.
- Du kan lugna dig själv genom att ta ett par djupa andetag. Andas in med hjälp av membranet och andas ut genom munnen.
- Om du har att göra med en representant personligen (i motsats till via telefon), är det särskilt viktigt att vara lugn. Människor plockar upp alla möjliga visuella signaler baserat på dina gester. Håll armarna åt sidan och händerna stilla.
- Ett sätt att lugna är att le. Även om du är i telefon kan leende lyfta ditt humör och göra dig lugnare.
- 2Tala artigt. Du kanske tror att vara oförskämd i gengäld kommer att få resultat. Tyvärr har du fel. Istället tenderar artiga kunder att få bättre service. Du vill att kundtjänsten ska gilla dig.
- Kom ihåg att lägga till ett "snälla" till varje begäran. Till exempel "Kan du snälla hjälpa mig att ta reda på varför min räkning är så hög?"
- Kom också ihåg att säga "tack" oavsett hur lite representanten har hjälpt dig. Om de till exempel lappar dig till någon annan, säg "tack" innan överföringen går igenom.
- 3Beröm representanten. Kundtjänstemän känner sig vanligtvis underuppskattade av sina chefer liksom av andra kunder. Hitta alla möjligheter att berätta för dem vilket bra jobb de gör.
- Du kan till exempel säga "Du har varit så tålmodig med mig, jag vet att du är en bra anställd."
- Om du har svårt att berömma den oförskämda repen, försök att ha medkänsla med dem. Säg, "Jag antar att du måste bli översvämmad med samtal just nu."
Det är aldrig acceptabelt att kundtjänstrepresentanter är oförskämda. - 4Fatta dig kort. Det är mer sannolikt att du får hjälpsam service om du snabbt kan förklara varför du behöver hjälp. Om du behöver skriva ett e-postmeddelande, skriv inte ett långt. Ju kortare e-postmeddelandet är desto bättre. Håll också dina telefonsamtal så korta som möjligt. Ingen behöver en lång, utdragen historia.
- Kundtjänstemän bedöms ofta utifrån den genomsnittliga längden på deras telefonsamtal, så att de också kommer att uppskatta kortheten.
- Ett sätt att hålla din begäran kort är att beskriva vad du vill säga innan du tar telefonen. Detta är en bra vana att ta sig in innan du ringer till kundtjänst.
- 5Upprepa din begäran. Om du försöker avbryta en tjänst kan du skickas till en "retention specialist". Den här personen är utbildad för att göra det så svårt som möjligt att avbryta din tjänst. En teknik de använder är att få dig att spåra dig genom att ställa oändliga frågor. Ignorera frågorna och kom ihåg att upprepa vad du vill.
- Om du till exempel vill avbryta en tidning kan representanten fråga: "Vill du inte hänga med i inrikespolitiken?" Du behöver inte svara.
- Upprepa istället din begäran: "Jag vill avbryta min leverans."
- 6Be att eskalera samtalet. Att eskalera ett samtal betyder att du vill prata med en handledare eller en chef. Ofta får du bara vad du vill om du bara ber om att eskalera problemet.
- Kom ihåg att vara artig som du ber. Du kan säga "Jag vill eskalera detta till en handledare, snälla."
- 7Håll detaljerade anteckningar om konversationen. Få namnen på alla du pratar med. Skriv också ner detaljerade anteckningar om vad varje person sa. Du vill ha denna information när du skriver ett klagomål till företaget.
- Alternativt bör du tänka på att spela in oförskämd kundservice representant. Se till att du säger till repen att du spelar in dem så att de vet. Det här ensamma kan lugna dem.
- Upprepa din begäran om du inte omedelbart överförs.
- 8Ring tillbaka senare. Du kanske inte gör några framsteg alls med en oförskämd kundtjänstrepresentant. Om inte, kanske du är bättre att bara lägga på och ringa tillbaka vid ett senare tillfälle. Med tur får du en annan rep.
- Om du får samma kundtjänst kan du be om att överföras till någon annan.
Du kanske inte gör några framsteg alls med en oförskämd kundtjänstrepresentant. - 9Tweet om ditt problem. Ibland kan tweeting om en negativ upplevelse få bättre resultat än att ringa. Många företag sätter sina bästa människor online för att spåra vad som sägs om företaget. Kom ihåg att behålla en lugn, jämn ton i din tweet. Var inte oförskämd.
- Ofta kommer företaget att tweeta tillbaka att de undersöker problemet.
- Det är dock inte ett säkert sätt att få hjälp att twitra. Du kan behöva skriva ett klagomål till företagets ledning.
Del 2 av 2: skriva ett klagomålsbrev
- 1Hitta exempelbokstäver. Om du aldrig har skrivit ett klagomål kan du hitta många prover online. I Federal Trade Commission har en prov bokstav du kan använda här: https://consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Kom ihåg att ändra den för att passa dina syften.
- Du kanske tvekar att skriva ett brev. Inse dock att det är viktigt att skriva ett klagomål. Företagets ledning kanske inte är medveten om att deras kundtjänstrepresentanter är så oförskämda.
- 2Ange ditt klagomål. Ställ in brevet som ett vanligt affärsbrev. I första stycket, identifiera produkten du köpte och när. Du kan också förklara varför du behövde ringa kundtjänst i samma stycke.
- Till exempel kan du skriva "Den 1 april 2016 köpte jag höghastighetstjänst från dig. Tyvärr är internethastigheterna inte snabbare än uppringning och jag vill avbryta min tjänst. När jag ringde din hjälp kundtjänst kunde inte helt hjälpa mig. "
- 3Identifiera vad du vill ha gjort. Om representanten inte skulle ge dig vad du vill (t.ex. återbetalning, avboka din tjänst osv.), Ange också vad du vill att företaget ska göra åt dig. Var tydlig. Du kanske till exempel vill ha en återbetalning, ersättning eller annullering.
- Du kan skriva "För att lösa problemet skulle jag uppskatta en fullständig återbetalning av inköpspriset. Garantin gav mig 60 dagar på mig att avbryta om jag av någon anledning var missnöjd med din tjänst. Jag skickar tillbaka all begärd utrustning så länge när du ger mig en låda. Jag har lämnat en kopia av mitt kontrakt och min garanti för din bekvämlighet. "
- 4Klaga på kundtjänsten. Efter att ha förklarat vad du vill kan du inkludera ett stycke om den oförskämda kundtjänsten du fick. Inkludera så mycket detaljer som möjligt. Lita på dina anteckningar.
- Du kan till exempel skriva, "Jag måste också klaga på den oförskämda kundtjänsten jag fick. Jag pratade först med Melissa Smith, som upprepade gånger sa till mig att jag inte kunde avbryta min försäkring. När jag gjorde garantin till henne, hon knäppte, "Vi erbjuder inte en pengarna-tillbaka-garanti!" Även om jag försökte eskalera frågan vägrade hon att patcha mig till en chef eller chef och upprepade att jag behövde betala en avbokningsavgift på 220€. "
Det är ingen mening att klaga på att en kundtjänstrepresentant var oförskämd när du är oförskämd i ditt eget brev. - 5Avsluta brevet. Avsluta med en tidsfrist för företaget att svara på dig. Ange också kontaktinformation, till exempel ditt telefonnummer eller e-post. Kom ihåg att skriva under brevet.
- Du kan till exempel skriva, "Jag väntar ivrigt på ditt svar. Om jag inte hörs från dig den 12 maj 2016 kommer jag att söka hjälp av en lokal konsumentskyddsbyrå. Skicka mig e-post till angry_customer9876@gmail.com eller ring mitt hemnummer på 555-5555. "
- Kom ihåg att ta med "Med vänlig hälsning" och sedan ditt namn.
- Du kan skriva ditt kontonummer under namnet.
- Identifiera också dina höljen. Du kan till exempel skriva "Bilagor (2): garanti, kontrakt."
- 6Revidera brevet. För att göra ditt brev så professionellt som möjligt, lägg det åt sidan för en dag eller två. När du tar ut det igen, revidera brevet enligt följande:
- Eliminera sarkasm och oförskämdhet. Det är ingen mening att klaga på att en kundtjänstrepresentant var oförskämd när du är oförskämd i ditt eget brev.
- Försök att kondensera brevet så mycket som möjligt. Det borde inte vara längre än en sida.
- Sök efter skrivfel och saknade ord.
- 7Samla styrkande handlingar. Inkludera en kopia av dina anteckningar. Om du spelade in personen, ge en kopia av inspelningen. Inkludera också alla andra relevanta dokument, såsom en kopia av ett kontrakt eller en kopia av en garanti.
- Skicka endast kopior av styrkande handlingar, aldrig original. Företaget kan förlora dem, så du vill vara säker.
- 8Skicka brevcertifierad post. Du vill veta när företaget tar emot brevet, så skicka det certifierad post, begär kvitto. Den som tar emot brevet kommer att underteckna det och kvittot skickas tillbaka till dig.
- Kom ihåg att förvara en kopia av brevet för dina egna register. Du kan häfta kvittot på din kopia.
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
Relaterade artiklar
