Hur lägger jag ut kundservice?

När du lägger ut din kundtjänstutbildning eller kundtjänst till en tredje parts entreprenör kan det vara fördelaktigt att sätta incitament till vissa mål när de uppnås.

Outsourcing av kundtjänst är en metod där ett företag kontrakterar en tredje part för att utföra en kundserviceavdelnings funktioner. Dessa funktioner inkluderar i allmänhet, men är inte begränsade till, att informera en kund om en tjänst eller produkts potentiella användningsområden, svara på kundfrågor och tillhandahålla felsökning före, under och efter köpet av en produkt eller tjänst. En kundserviceavdelnings funktioner”outsourcas ofta” eftersom de betraktas som”icke-kärnfunktioner” inom de flesta företags affärsmodeller. I metoder för outsourcing av affärsprocesser (BPO) betraktas ofta kundservicefunktioner som "front office" outsourcing.

Metod 1 av 4: förstå de allmänna stegen i outsourcing av kundserviceutbildning

1
Analysera dina nuvarande kundtjänstbehov. Du måste först definiera vad som behövs från och förväntas av ditt företags kundavdelning. Du måste förstå varför du har en kundserviceavdelning och vilken typ av service de tillhandahåller kunderna. Bedöm volymen av kundinteraktion, ämnen för interaktion och resultaten av din tjänst. Nyckeln är att se till att du för närvarande tillhandahåller god kundservice innan du försöker lägga ut den till en tredje part.
- Se till att du aldrig lägger ut en färdighet som du inte kan hantera.
- Du bör ha tydliga mätvärden (mätbara mål) för din kundserviceavdelning innan du försöker lägga ut.
2

Beräkna dina nuvarande kundtjänstutgifter. För att effektivt reducera kundtjänstkostnaderna genom att lägga ut dina kundtjänster eller kundtjänstutbildning måste du också analysera hur mycket tid, pengar och resurser ditt företag spenderar på utbildning och / eller anställning av kundtjänstrepresentanter och avdelningar. Detta ger dig en plats att börja när du jämför kostnaderna för outsourcing.
3
Vet välrenommerade kundtjänstalternativ. Identifiera och kontakta ansedda företag som erbjuder kundtjänster eller utbildning i kundtjänst. Att prata med ledningen eller säljrepresentanterna för denna tredje parts verksamhet som kommer att hantera eller utbilda dina kundtjänstrepresentanter är viktigt för att säkerställa att behoven hos din kundserviceavdelning uppfylls.
- Be om mätvärden om de är villiga att ge dem. Kontrollera om outsourcing medförde mätbar förbättring av kundtjänsten.
4
Upprätta avtalsförpliktelser med en tredje parts entreprenör. När du har bestämt att outsourcing av dina kundtjänster eller kundtjänstutbildning till en tredje part är kostnadseffektivt och kommer att tillgodose ditt företags behov, se till att båda parters skyldigheter uppfylls genom att ordna ett formellt avtal.
- Inkludera alla arrangemang avseende betalning, incitament, affärsförpliktelser, tidsfrister, tillsyn och uppsägningsvillkor uttryckligen i ett kontrakt som kommer att undertecknas och dateras av båda parter.
5
Tänk på incitament. När du lägger ut din kundtjänstutbildning eller kundtjänst till en tredje parts entreprenör kan det vara fördelaktigt att sätta incitament till vissa mål när de uppnås. Tänk på riktmärken för mål som kvalitet och konsistens för tillhandahållna tjänster, den totala volymen av tjänster som tillhandahålls och slutanvändarnas / kundnöjdheten för att besluta om incitament som kommer att främja en önskad prestation från tredje parts entreprenör. Dessa incitament kan inkludera bonusar per vecka eller månad, kampanjer i lönegrad eller en omstrukturering av det ursprungliga avtalet för att återspegla utestående tjänster som utförs av tredje parts entreprenör.
- Se till att alla incitament tydligt definieras och förstås av båda parter inom parametrarna för det ursprungliga avtalet för att undvika felkommunikation eller försämring av affärsförhållandet.
- Var säker på att kraven på nakna ben är väl förstådda innan du diskuterar incitament.
6
Utveckla en exitplan. Det kan komma en tid då kostnaden för att arbeta med en tredje parts entreprenör överväger fördelarna med att göra affärer med den entreprenören. Dålig prestanda, brist på volym och dåliga kundrecensioner är alla skäl att ompröva den befintliga affärsrelationen. Se till att det ursprungliga kontraktet du gör med en tredjepartsentreprenör gör att du kan säga upp avtalet med minimal kostnad och ansvar om och när det anses nödvändigt av dig.
- En väldefinierad beredskapsplan måste utarbetas i början av förhållandet och måste uppdateras regelbundet för att säkerställa att ditt engagemang med dina kunder kan fortsätta, oavbrutet, även om du har beslutat att avsluta din affärsrelation med tredjepartsentreprenören.

Om ditt företag kräver enstaka eller frekventa interaktion med kundservice, kommer outsourcing av dina kundservicefunktioner till ett callcenter sannolikt inte att fungera för dig.

Metod 2 av 4: outsourcing av kundtjänstutbildning

1

Identifiera ämnen för kundserviceutbildning. Först måste du identifiera vilka typer av kundtjänst du vill erbjuda. Detta kommer att diktera vad som lärs ut till dina praktikanter i kundtjänst. Analysera kundtjänstposter för att se vilka ämnen ditt nuvarande team hanterar mest. Ringer kunder främst om tekniska problem eller med produktfrågor? Implementera vad du hittar i din träningsplan.
2

Identifiera vem som behöver utbildning. Nästa steg för att avgöra om det är fördelaktigt att lägga ut din kundserviceutbildning är att identifiera vilken eller vilka personer i ditt företag som kommer att hantera dina kundtjänstbehov. Många företag som erbjuder utbildning i kundtjänstrelationer debiteras av antalet anställda du kommer att behöva utbilda.
3

Förhandla efter siffror och plats. Många kundtjänstutbildningsföretag är utformade för att utbilda stora grupper av människor på en gång. Om du har många anställda som behöver utbildning i kundtjänst samtidigt kan du kanske förhandla ett bättre pris med kundtjänstutbildningsverksamheten genom att inrätta ett stort utbildningsseminarium med den verksamheten. Alternativt kan du överväga utbildning på plats, eftersom det kan vara billigare och störande.
4

Övervaka resultat. När en avtalsöverenskommelse mellan ditt företag och tredjepartsentreprenören är på plats, se till att en person eller enhet inom ditt företag aktivt övervakar framstegen och resultaten av outsourcad kundserviceutbildning.
5
Använd utbildade anställda. När du har en anställd eller anställda som har utbildats i att uteslutande hantera kundtjänstbehov av tredje part, använd den anställd eller de anställda för att hantera dina kundtjänstbehov.
- Se till att när dina utbildade kundtjänstrepresentanter är på plats finns det tillsyn som garanterar att dina kundtjänstbehov tillgodoses av dessa representanter. Beroende på din affärsverksamhet kan ytterligare utbildning eller justeringar av befintlig utbildning vara nödvändig.
6

Behåll ditt förhållande till utbildningstjänsten från tredje part. När du väl har använt dina utbildade anställda kan du upptäcka att vissa av dina kundtjänstbehov fortfarande inte tillgodoses. Om detta är fallet, var beredd att erbjuda ytterligare utbildning till dina anställda internt eller genom det outsourcade företaget.

Nästa steg för att avgöra om det är fördelaktigt att lägga ut din kundserviceutbildning är att identifiera vilken eller vilka personer i ditt företag som kommer att hantera dina kundtjänstbehov.

Metod 3 av 4: Outsourcing av kundtjänst (er)

1

Sätt mål och förväntningar. När du överväger huruvida det är fördelaktigt att lägga ut sina kundtjänstfunktioner till en tredje part eller inte, tänk på dina kunders behov och förväntningar. När dessa behov och förväntningar har identifierats uttryckligen blir det lättare att rikta in sig på hur företagets outsourcing av sina kundtjänstfunktioner och tredjepartsentreprenören (vare sig det är ett företag eller enskild person) kan arbeta tillsammans för att sänka driftskostnaderna eller förbättra kundnöjdheten..
2
Upprätta gott styre. Styrning är en överenskommen uppsättning roller, rättigheter och ansvarsskyldighet, principer, förfaranden och eskaleringsprocesser som styr beslutsfattande, problemlösning och förändringar i outsourcingarrangemanget.
- Se till att alla dessa faktorer är tydligt definierade i avtalsavtal. Det är också viktigt att se till att både verksamheten och tredjepartsentreprenören har uppläggningsmekanismer som kan säkerställa att avtalsförpliktelserna och avtalen uppfylls under hela affärsförbindelsen.
3
Se till att outsourcing hjälper dig att nå dina mål. Att outsourca dina kundservicefunktioner mot en kostnad kan bara vara fördelaktigt om avgiften för outsourcing av dessa tjänster är lägre än att hålla en kundserviceavdelning internt. På samma sätt är outsourcing av din kundtjänst för att förbättra kundnöjdheten endast effektiv om tredjepartstjänsten kan ge bättre service än du kan internt.
- Tredjepartsentreprenörer kan driva kundservicefunktioner mer effektivt eftersom de är specialiserade på just detta område. Tredjepartsentreprenören åtar sig vanligtvis kostnaderna och ansvaret för att utbilda kundtjänstmedarbetare och har mekanismer för att uppnå denna utbildning snabbt och effektivt. Det är av skäl som att outsourcing av din kundtjänst till en tredje part kan vara mer kostnadseffektivt och fördelaktigt för din affärsmodell.
- Innan du ingår ett avtal med någon tredje parts entreprenör, bör du avgöra om det skulle vara mer kostnadseffektivt att lägga ut de faktiska kundtjänstfunktionerna i ditt företag eller att helt enkelt lägga ut utbildning för dina kundtjänstmedarbetare till tredje parts entreprenör.
4
Upprätta ansvar genom ledning. För att hantera en outsourcingrelation krävs vissa viktiga färdigheter och åtgärder, inklusive tydliga och effektiva kommunikationslinjer mellan verksamheten och tredjepartsentreprenören. Se till att det finns en person eller enhet inom ditt företag som kan övervaka tredje parts entreprenörs verksamhet och effektivitet inom skyldigheterna och avtalen i det ursprungliga kontraktet.
- Det kan också vara till hjälp att se till att tredjepartsentreprenören har en ledningsgrupp på plats som kommer att ansvara för det affärsarrangemang som du har lagt upp med den entreprenören.
5

Utvärdera relationer. Förhållanden måste utvärderas regelbundet och repareras då och då. Med jämna mellanrum måste en gemensam köpar- och leverantörsrelation granskas för att rätta till eventuella utestående problem eller för att stärka det befintliga förhållandet.

När du har en anställd eller anställda som har utbildats i att uteslutande hantera kundtjänstbehov av tredje part, använd den anställd eller de anställda för att hantera dina kundtjänstbehov.

Metod 4 av 4: outsourcing av kundcentraler

1
Utvärdera omfattningen av dina kundtjänstbehov. Ofta kräver kundtjänst inga interaktioner ansikte mot ansikte mellan kundtjänstrepresentanter och kunder. Om detta är fallet med ditt företag kan det vara mer kostnadseffektivt att lägga ut din kundtjänst till ett dedikerat "callcenter". Dessa callcenter är specialiserade på att hantera telefon- och online-interaktioner med kunder och med korrekt tillsyn kan de drastiskt sänka driftskostnaderna eller förbättra kvaliteten på din kundserviceavdelning.
- Om ditt företag kräver enstaka eller frekventa interaktion med kundservice, kommer outsourcing av dina kundservicefunktioner till ett callcenter sannolikt inte att fungera för dig.
2
Se till att outsourcing till ett callcenter är kostnadseffektivt. Det antas ofta ett automatiskt antagande att outsourcing av kundtjänster till utvecklingsländer, som Indien eller Kina, kommer att hjälpa ett företag att minska de totala driftskostnaderna. Detta är dock inte alltid fallet. Innan du tecknar avtal, se till att USA-baserade företag inte tillhandahåller liknande tjänster för liknande kostnader.
- Som med all outsourcing, se till att ditt outsourcade callcenter kan hålla samma kvalitet som du för närvarande har i din kundserviceavdelning.
3
Analysera din kundbas. Om du överväger att flytta dina kundtjänster till en tredje part utanför Europa är det viktigt att förstå dina kunders känslor och behov.
- Vissa företag väljer att inte offshore sina kundtjänstfunktioner av rädsla för att deras kundbas kan se dem som anti-europeiska eller opatriotiska. Innan du ingår ett avtal med någon tredje parts entreprenör utanför USA, se till att ditt företag inte kommer att drabbas av en motreaktion till följd av detta affärsarrangemang. Dessutom kan många kunder se ditt företag som "svarar inte" om dina kunder tvingas hantera representanter från ett avlägset land.
4
Identifiera tillförlitligheten hos ett callcenter. Det är ytterst viktigt att se till att tredje part kund callcenter kan skydda företagets tillgångar och förhindra förlust eller stöld av företagets data. # * Identifiera och kontakta företag i USA som har använt offshore-verksamhet från tredje part. Att prata med dessa USA-baserade företag kan ge dig en tydligare förståelse för hur offshore, tredje parts affärer svarar på kundtjänstbehov.
- Det är särskilt viktigt här att förstå arbetslagar och regler i det land där tredjepartsverksamheten bedriver. Se också till att det företag du väljer att samarbeta med erkänner och följer dessa lagar och förordningar.
5

Upprätta funktionell kommunikation med callcentret. Det är avgörande för driften av ditt företag att företagsledningen är medveten om omfattningen och arten av interaktioner mellan kunder och företag. Se till att effektiva kommunikationslinjer är öppna med callcentret så att du är medveten om varför kunder ringer, vad de behöver hjälp med och om deras behov / problem behandlas av callcentrenas representanter.
6

Övervaka resultat. När en avtalsöverenskommelse mellan ditt företag och tredjepartsentreprenören är på plats, se till att en person eller enhet inom ditt företag aktivt övervakar framstegen och resultaten av outsourcad kundtjänstverksamhet.
7

Var beredd att hantera kundtjänster "internt". Att ha en lämplig exitplan är avgörande för att hantera alla outsourcade affärsförhållanden, men det är särskilt viktigt att förbereda sig för att avsluta ett kontrakt med ett kundtjänstcentral. Se till att du har egna anställda i ditt företag som kan hantera mängden kundtjänstsamtal om och när du bestämmer dig för att avsluta ditt outsourcade förhållande. Detta kommer att säkerställa att ditt företag inte drabbas av att kundtjänster upphör att gälla om du behöver avsluta det outsourcade förhållandet.

Tips

Omfattningen och schemat för ett projekt måste definieras tydligt i ett kontrakt som säkerställer att alla förväntningar är överens om och genomförs av båda parter.
Välj aldrig en tredjepartsentreprenör på grundval av priset enbart. En entreprenörs tidigare arbete måste undersökas ingående för att säkerställa en framgångsrik affärsrelation.
När du pratar med en ny tjänsteleverantör är det bra att börja med ett relativt litet projekt. Detta bör göra det möjligt för dig att mäta effektiviteten hos en tjänsteleverantör innan du går in i ett mer omfattande eller bindande kontrakt.
Det är ofta bra att söka efter språkinstruktörer som kan arbeta med kundtjänstrepresentanter angående regional diktion eller unika språkliga mönster som de kan stöta på.

Outsourcing av kundtjänst är en metod där ett företag kontrakterar en tredje part för att utföra en kundserviceavdelnings funktioner.

Varningar

Det måste säkerställas att företaget är kvalificerat att arbeta med det specifika projektet.
Ett register över eventuella avtalsändringar som begärs av tjänsteleverantören måste hållas.
Outsourcing av kundtjänstverksamhet till entreprenörer eller leverantörer utanför Europa är en politiskt och socialt laddad fråga som under vissa omständigheter har potential att skada ditt företags rykte eller stå i din kundbas. Var noga med att mäta attityderna hos din kundbas och egna anställda innan du ingår avtal om att lägga ut dina kundtjänstfunktioner utomlands.

Läs också: Hur lyckas man hantera kundtjänstsamtal?