Hur hanterar jag kundklagomål om mat?

För att hantera kundklagomål om mat, lyssna på vad kunden säger med ett öppet sinne.

Om maten du serverar är kall, sen eller bara fel, kommer kunderna att meddela dig. Att svara på lämpligt sätt i dessa situationer är viktigt om du vill återställa din offentliga image och behålla kundens verksamhet. Att lyssna, be om ursäkt och rätta till problemet kommer att säkerställa att din restauranginstitution förblir respekterad och behåller sin position som en av de bästa konkurrenterna för konsumentdollar.

Del 1 av 2: identifiera problemet

1
Lyssna på gästen. Låt kunden säga allt de behöver säga. Om de avbryts kan de känna behov av att börja om. Nod att visa att du är aktivt engagerad i vad de har att säga och att du har empati med deras situation. Var uppmärksam men avslappnad. Se kunden i ögonen när de pratar.
- Håll ett öppet sinne när du lyssnar på kunden. Med andra ord, lyssna inte efter vad du tror att problemet är eller kan vara. Hör snarare kunden och förstå deras faktiska problem eller problem.
- Inte motsäga eller argumentera med vad kunden säger. Även om de har fel, kommer att informera dem om deras fel bara förvärra deras frustration.
- Minimera inte kundens klagomål. Säg inte till exempel "Ibland är maten lite kall när den kommer ut. Det är ingen stor sak." Detta gör inte kunden nöjd.
2

Försök att föreställa dig problemet som kunden förklarar det. Till exempel kan en kund säga, "Jag åt min soppa och det fanns flera små ärtor i den som var ganska hårda." Föreställ dig soppan i fråga. Föreställ dig ärtorna. Är de stora eller små? Rund och slät, eller något fördjupad? Är de ljusgröna eller har de mer tallfärg? Slutligen strukturen. Tänk dig att du har flera mellan handen som är mjuka och smidiga. Flera andra är hårda och oönskade i soppa. Du kommer att bättre förstå kundens problem beväpnad med denna mentala vision.
3
Förtydliga vad kunden säger. Det finns två sätt att klargöra ett kundklagomål för att bättre förstå och hantera det. Det första sättet är att ställa frågor om klagomålet. Det andra sättet är att upprepa kundens klagomål till dem på ett annat språk.
- Om du till exempel precis har kommit till ditt skift och en kund klagar på soppan kanske du inte vet vilken soppa kunden hänvisar till. Ställ frågor efter behov. Du kanske frågar, "Hade du ärtsoppan eller grönsaksnudeln?" Antag inte vilket menyalternativ kunden pratar om; följ alltid upp genom att be om detaljer när de förklarar deras problem.
- När kundens klagomål har förklarats, upprepa det tillbaka till dem på ett annat språk. Till exempel kan kunden klaga på att maten var kall. Du kan, efter att ha hört förklaringen, sammanfatta deras problem genom att säga, "Så din mat kom inte till den temperatur du ville ha den vid? Är det rätt?" Om de håller med, har du lyssnat bra och kan gå vidare till att lösa problemet.
4
Håll dig lugn och visa att du är orolig. Le eller skratta inte medan du lyssnar på kundens klagomål. Anta ett omtyckt, bekymrat ansiktsuttryck. Får din panna något i mitten och vrid ner munnen. Detta får kunden att känna sig som om du verkligen är orolig för vad de har att säga.
- Även om kunden använder svordomar eller skriker oförskämt, svara inte in natura. Öva tålamod och medkänsla. Lyssna tålmodigt på hela kundens klagomål.
- Om de är särskilt högljudda, be kunden att följa dig in i ett mer privat kvarter i matsalen. Där kan du fortsätta att lyssna på deras tirad utan att uppmärksamma situationen negativt eller störa de andra middagarna.

Hur hanterar jag en kund när de klagar på en annan oförskämd person?

Del 2 av 2: agerar på klagomålet

1
Be om ursäkt till kunden. En ursäkt är ett bekräftelse på att du gjorde ett misstag. Berätta för kunden: "Jag är så ledsen för felet." Detta gör kunden mer benägen att förlåta dig och / eller din restaurang. Var specifik i din ursäkt. Om soppan var för kall, säg "Jag är ledsen att soppan var för kall." Om beställningen var fel, säg "Jag är ledsen att jag gav dig fel order."
- Handla alltid uppriktigt när du ber om ursäkt, även om det inte finns någon verklig anledning för dig att be om ursäkt. Det får kunden att må bättre.
- Många kunder uppskattar en förklaring, men uppskattar inte ursäkter. Du kan till exempel säga "Jag är ledsen, linjekocken var förvirrad över din beställning. Jag kommer att fixa det omedelbart." Men säg inte " Linjekocken blandade det, inte jag. Häng bara på medan han fixar det." Behåll en känsla av personligt ansvar även om problemet inte är ditt fel, och undvik att ursäkta dig själv eller någon annan.
- Om du är mycket ledsen, betona hur ledsen du känner genom att säga "Jag är mycket ledsen att detta hände."
- Ursäkta fungerar också online. Om din anläggning är aktiv på recensionssidor som Google+ eller Yelp kan du skriva ursäkter som svar på dåliga upplevelser. Skriv något som: "Vi är ledsna att du hade en dålig upplevelse i vår matsal. Jag kan förstå varför du var frustrerad. Vi kommer att undersöka denna fråga på djupet för att säkerställa att det inte händer igen. Tack för att du gjorde det till oss. "
2
Handla snabbt när du hanterar ett klagomål. När en kund har ett klagomål, oavsett hur seriöst det är, bör det korrigeras att korrigera det framför allt annat. Om en kund väntar på att beställa och en annan kund har ett klagomål, bör kunden med klagomålet först hjälpas. Först efter att deras klagomål har hörts och en ursäkt utfärdats bör den andra kundens beställning tas.
- Om kundens klagomål handlar om att göra en maträtt, se till att den här omarbetningen går längst fram i orderlistan i köket. Låt kökspersonalen veta att de behöver prioritera beställningen.
- Om det inte är möjligt att lösa kundens klagomål på ett sätt som tillfredsställer dem snabbt eller inom den tid de har avslutat sin måltid, skaffa deras kontaktinformation så att de kan kontaktas senare med en lösning. Till exempel, om kunden beställer takeout och inte har sin order klar när han kommer att hämta den och inte har tid att vänta på att den ska göras, ber du honom att skriva ner sitt namn och nummer så kommer han vara berättigad till en gratis beställning av lika värde senare vid en tidpunkt han valde.
3
Lösa problemet. Lösningar har olika former, var och en beroende av den specifika situationen. Att tänka på kundens humör, kundens problem och de alternativ som är tillgängliga för dig för att lösa det kommer att diktera din handlingssätt.
- Fråga kunden vad de vill att ska hända för att rätta till situationen. Rådgör med din chef eller medarbetare för att avgöra hur du ska gå vidare. Om kundens begäran kan tillgodoses, gör det. Annars använder du informationen du fick från dina kollegor eller chef för att föreslå ett alternativ till kunden.
- Tänk på hur irriterad kunden är. Om de är extremt irriterade och arga bör du gå utöver att se till att de är placerade. Överväg att erbjuda dem en stor rabatt, 50-100% rabatt på deras måltid.
- Om kunderna mildt eller bara är lite utsatta för frågan som de klagar över, erbjuda dem en gratis drink eller en gratis sida.
- Om klagomålet inte är väldigt allvarligt men tänkt mer som en informativ sida, till exempel "Bordet är lite klibbigt", kanske du bara behöver städa upp bordet lite.
- Följ alltid restaurangens protokoll när du bestämmer dig för hur klagomål ska hanteras. Få din chefs godkännande innan du utvidgar ett exceptionellt generöst erbjudande, som en gratis måltid.
- Ibland behöver maten bara värmas upp igen, ibland måste den göras om helt och ibland accepterar kunden en annan lösning helt. Oavsett, ta bort det oönskade föremålet med kundens tillstånd.
4
Dela information om kundens klagomål med dina lagkamrater. Om en kund till exempel säger att soppan är för salt, bör du informera kocken som gjorde soppan. Berätta för honom eller henne, "En av mina kunder tyckte att soppan var för salt. Skulle du försöka se om den behöver justeras?" Även om det är viktigt för dig att be om ursäkt och erbjuda något annat till kunden som klagade, om det finns ett verkligt problem med soppan kommer någon annan att klaga på det också, och sedan måste du gå igenom hela ursäkten och utbytesprocess igen.
- Att prata med dina kollegor är också viktigt så att du kan förstå vilka typer av lösningar som är möjliga. Till exempel, om kunden vill ha en ersättningssida av potatismos, måste du kontakta köket innan du försäkrar kunden att du kan byta ut dem. Det är möjligt att köket har sålt ut ur dem för natten.
5

Tack gästen för att du uppmärksammade frågan. Många kunder kan vara för omtänksamma eller för stolta för att klaga på sin upplevelse. Kunderna som talar ger dig en möjlighet att förbättra matupplevelsen, oavsett om det gäller matkvalitet, service eller atmosfär. Tack dessa kunder genom att säga "Tack så mycket för att ni har gjort mig uppmärksam på denna fråga."

Det finns två sätt att klargöra ett kundklagomål för att bättre förstå och hantera det.

Tips

Var känslig för kundens behov.
Lyssna uppmärksamt.
Om kunden inte är nöjd med sitt val, var beredd att erbjuda alternativ baserat på deras smak, deras dryck eller deras schema.
Var artig hela tiden.
Ta fullt ansvar, även om du vet att det inte är ditt fel.

Bör kunden med klagomålet först hjälpas — Om en kund väntar på att beställa och en annan kund har ett klagomål, bör kunden med klagomålet först hjälpas.

Varningar

Beroende på hur allvarlig situationen är, kanske du vill informera en chef så att de kan vidta lämpliga åtgärder om det behövs.
Om en kund är arg, låt en handledare hantera situationen.
Diskutera aldrig med en kund.
Avbryt inte eller vara nedlåtande.

Läs också: Hur jobbar jag var som helst i världen?

Hur hanterar jag kundklagomål om mat?

Steg

Del 1 av 2: identifiera problemet

Del 2 av 2: agerar på klagomålet

Tips

Varningar

Frågor och svar

Kommentarer (6)

Läs också: