Hur får en kund att känna sig viktig?
När du hälsar eller pratar med en kund ska de känna sig som den viktigaste personen i rummet.
Att bygga ett framgångsrikt företag kräver att få upprepade kunder och / eller kunder. Hemligheten med att få konsumenter att återvända är att få dem att uppskattas och uppskattas. Oavsett om ditt företag bor online eller i en butik eller främst bedrivs via telefon, finns det flera sätt du kan visa utmärkt kundservice och ta det ett steg längre för att skapa en personlig anslutning som kommer att få människor tillbaka till dig om och om igen.
Metod 1 av 3: hantering av nya kunder i ett detaljhandels- eller affärsområde
- 1Bekräfta kunder omedelbart efter inresa. Kom ut från disken och hjälp dem så snart de anländer om det är möjligt. Om du inte kan komma över till dem direkt, välkom dem åtminstone till ditt företag och låt dem veta att du kommer att vara där för att erbjuda din hjälp.
- Var noga med att inte förolämpa en kund som du redan hjälper genom att skynda på dem eller verkar för ivrig att flytta till nästa försäljning.
- Behandla alla kunder lika när fler än en är närvarande. Den enda gången du ska ge en speciell behandling framför en annan är när du vill visa för en potentiell eller ny kund hur du behandlar dina befintliga.
- 2Le och få ögonkontakt. När du hälsar eller pratar med en kund ska de känna sig som den viktigaste personen i rummet. Se till att du ger dem hela din uppmärksamhet och lyssnar på vad de behöver.
- En kund kan ha en onödigt lång förklaring till varför hon behöver en ny klänning, men var noga med detaljerna så att du kan göra specifika förslag och undvika att peka henne på något olämpligt för hennes evenemang.
- Om ditt företag tillhandahåller professionella tjänster, ställ frågor för att klargöra en potentiell kunds förväntningar när de bara ger grundläggande information. Du är förmodligen medveten om viktiga överväganden som de inte gör.
- 3Lär dig kundens namn. Detta kommer inte bara att visa dem att du omedelbart intresserar dig för dem som person, men du kan ringa dem med namn nästa gång de besöker dig och få dem att känna sig ännu mer uppskattade.
- Om du inte är bra på att komma ihåg namn, prova ett memoreringstrick, som en mnemonic-enhet. Tänk på ett annat ord som låter som deras namn och skapa en mening som länkar de två men det är vettigt för dig.
- 4Lär dig och kom ihåg något om dem att nämna vid nästa besök. Att ställa frågor om vad de behöver och varför kan leda till en bit information om deras liv du kan ställa om nästa gång.
- Om du köper något för en resa, kom ihåg vart de ska och fråga hur deras resa var nästa gång de kom in. 4.
- Om du driver en hemförbättringsbutik, fråga om projektet som de köper material för så att du kan se hur det gick nästa gång du ser dem.
Lojalitetsbelöningar får också långvariga kunder att känna sig viktiga genom att ge dem något nya kunder inte kan få. - 5Hjälp kunden att hitta en tjänst eller artikel någon annanstans om du inte kan tillhandahålla den. Att hänvisa en kund till en konkurrent verkar kontraintuitivt, men det kommer att visa att deras behov är viktiga för dig.
- Att berätta för kunderna hur och var de ska få det de behöver gör det mer troligt att de besöker dig igen bara för din ärlighet.
- Att förlora en försäljning nu och få en kunds respekt är mycket mer produktivt än att sälja dem en produkt eller tjänst som inte tillgodoser deras behov.
- 6Håll ditt företag eller din arbetsyta organiserad och inbjudande. Trassliga gångar, föråldrade varor, trasig utrustning och smutsiga fönster ger alla intrycket att du inte uppmärksammar detaljer eller kundnöjdhet. Låt människor känna sig välkomna genom att erbjuda en ren och organiserad butik eller affärsfront och lämplig skyltning så att de kan hitta sig omkring.
- Ha ett skräddarsytt välkomstskylt på dörren eller i fönstret. Du kan beställa en från en skyltbutik till ett bra pris och den kommer att se mycket bättre ut än de vanliga "öppna / stängda" skyltar som de flesta företag har.
- Eller använd din konstnärliga förmåga, eller någon som du känner, för att göra ett tecken som bjuder in gäster till ditt företag.
- Markera tydligt toaletten, om du har en, och se till att den är ren hela dagen. Ingenting stänger av kunderna som ett smutsigt badrum.
- Lägg till nyckfull inredning eller unika dekorativa föremål på väggarna och diskarna. Det är en chans att visa gästerna din personlighet och ge dem ett intryck av vem de jobbar med / köper från.
Metod 2 av 3: interagera med nya kunder via telefon eller internet
- 1Bygg en online-verksamhet. Även om du har ett skyltfönster eller kontor, skapa en webbplats för ditt företag också för enkel åtkomst. Använd det som ett verktyg för allmänheten för att lära dig mer om ditt företag och antingen beställa produkter eller planera möten. Potentiella kunder använder Google och andra sökmotorer för att hitta företag i närheten av dem och letar sedan efter internetrecensioner och betyg för att bestämma vilken man ska besöka.
- Om du har ett skyltfönster, se till att ge vägbeskrivningar till ditt företag på din webbplats. Inkludera en karta eller en länk till Google Maps för att göra din butiksfront lätt att hitta.
- Gör din kontaktinformation, som ditt telefonnummer och företagets e-postadress, mycket synlig och lätt att hitta.
- Ge ett chattalternativ för kunder som handlar online och behöver hjälp.
- Erbjud en enkel metod för att mejla eventuella frågor om dina tjänster eller produkter och svara på frågor direkt.
- Om ett stort antal av dina kunder talar ett annat språk, till exempel spanska, överväg att implementera ett alternativ för att ändra webbplatsens språk.
- 2Upprätta en stark närvaro i media. Förutom att ha en funktionell webbplats, gå med i populära sociala medieplattformar som Facebook, Google + och Twitter. Låt människor dela din webbsida med sina vänner bara genom att "gilla" eller kommentera din profil. Lägg upp på din sida och svara på kundinlägg eller kommentarer. Patrulla webbplatser som Yelp och Google för recensioner och svara på alla kommentarer / kritik snabbt och offentligt.
- Publicera när du har nyheter eller nya produktlanseringar.
- Erbjud rabatter eller gåvor till online "vänner" för att få mer uppmärksamhet. Det är så enkelt för en kund att skicka en länk till alla sina vänner som också kan bli framtida kunder.
- Svara på alla kommentarer, bra eller dåliga, på din sida. Om någon berömmer ditt företag, svara med ett tack och uttryck hur du älskar att tjäna andra.
- Försök att inte radera konstruktiv kritik eller kommentarer från olyckliga kunder om du istället kan ta itu med dem. Med möjligheten att ta skärmdumpar, vidarebefordra inlägg och bibliotekskatalogisering av Twitter-inlägg försvinner aldrig allt som publiceras på webben.
- Överväg att publicera på ytterligare språk om en betydande del av dina kunder talar detta språk. Många företag som gör detta väljer att tillhandahålla originaltexten för inlägget följt av en översättning, alla inom samma inlägg på sociala medier.
- 3Gör telefonsamtal positiva och personliga upplevelser. Se till att du returnerar samtal och e-post snabbt och se till att dina anställda svarar på alla frågor som kunderna har om dina produkter eller tjänster. Det viktigaste är att ha en människa som talar tydligt och förståeligt svara i telefonen. Många företag lägger ut sin kundtjänst till länder där engelska inte är modersmål, vilket gör kommunikationen svårare.
- Långa väntetider och / eller tvingar kunder att följa en serie röstmeddelanden som kanske inte svarar på deras frågor är enkla sätt att främja potentiella kunder eller kunder.
- E-post och telefonsamtal ska returneras inom en arbetsdag. Om du ska vara utanför kontoret i mer än en dag, ändra ditt utgående meddelande så att det återspeglar det.
- 4Använd kundens namn när du adresserar dem. Om den här potentiella kunden eller kunden hittade dig via e-post eller ett internetformulär har du förmodligen redan sitt namn. Om inte, be dem om det och använd det minst en gång innan det första samtalet avslutas.
Att hänvisa en kund till en konkurrent verkar kontraintuitivt, men det kommer att visa att deras behov är viktiga för dig. - 5Le genom din röst eller ditt språk. Även när du skriver eller pratar via telefon kan kunderna berätta om du är en trevlig person eller inte. Försäkra dig om att ditt språk är respektfullt och enkelt och att din ton är optimistisk. Deras ton kommer sannolikt att efterlikna din egen.
- 6Hantera alla klagomål omedelbart och med respekt. Word reser snabbt, särskilt i vår online-värld där internetbetyg ofta används av kunder för att välja ett företag att besöka för första gången.
- Att se till att kunden inte har några kvarvarande frågor under den första interaktionen kan förhindra eventuella problem senare.
- Betrakta kritik som ett tillfälle att förbättra dina tjänster eller produkter och tacka alltid kunden för deras bidrag.
- 7Fartygsprodukter beställs snabbt och i en speciell förpackning. Internet har blivit en viktig marknad för försäljning av varor på grund av bekvämligheten att kunna handla hemifrån när som helst på dygnet. Fraktbeställningar så snabbt som möjligt säkerställer att din kund kommer att få sina produkter innan den ursprungliga köparens höga slut. Förpackningar i dekorativt papper eller på ett unikt sätt gör att kunderna känner sig speciella, som om du investerat tid i att göra dem lyckliga.
- Om möjligt, erbjuda gratis frakt. Detta ökar inköp totalt sett även om du tar ut samma belopp för en vara som alla andra.
- Överväg att erbjuda prioritet eller expressfrakt om kunden spenderar en viss summa pengar eller köper en relaterad artikel också. Se bara till att du kan hantera kostnaderna först.
Metod 3 av 3: uppmuntra upprepade affärer
- 1Tack kunder för varje köp eller serviceavtal. Ring dem inom en vecka efter köpet eller mötet för att tacka dem och fråga hur produkten eller tjänsten fungerar hittills. Att göra det kan också ge dig ledtrådar om vad de kan behöva nästa.
- Överväg att skicka ett handskrivet tackbrev för stora inköp eller långvariga kunder och / eller kunder. Använd ett trevligt notekort eller stillastående och skriv det själv.
- Om de skriver en recension som berömmer ditt företag eller rekommenderar dig till en vän, skicka ett personligt meddelande för att tacka dem för att de gjorde det.
- Det är ok att lämna en röstbrevlåda som låter din kund veta att du ringde och vill prata med dem, men säg inte bara "tack" över ett meddelande. Det är i bästa fall opersonligt.
- Om du har en stor kundbas och inte fysiskt kan ta dig tid att ringa varje person är det acceptabelt att skicka ett e-postmeddelande för mindre inköp eller enstaka tjänster. Se dock till att anpassa ditt meddelande och skicka alltid en handskriven anteckning även för stora inköp eller avtal.
- Följ upp ett första köp för att vara säker på att produkten som köparen fick uppfyller deras förväntningar. Detta får dem att känna att du investeras i deras välbefinnande och sätter upp din nästa försäljning till dem.
- Registrera inköp och skicka e-post till de kunder som har köpt liknande produkter eller uttryckt intresse för en produkt eller tjänst när en liknande produkt eller uppgradering är tillgänglig.
- 2Erbjudanden och hedersgarantier. Enkel retur och pengarna-tillbaka-garantier är kännetecken för god kundservice. Båda kan hjälpa kunderna att känna att du som leverantör är intresserad av en långvarig relation, inte bara en enda försäljning.
Båda kan hjälpa kunderna att känna att du som leverantör är intresserad av en långvarig relation, inte bara en enda försäljning. - 3Erbjud ett lojalitetsbelöningsprogram. Ge ut belöningskort för användning vid det aktuella och varje efterföljande besök som kan lösas in för en gratis produkt eller tjänst efter ett visst antal inköp. De mest framgångsrika belöningsprogrammen börjar med konstgjorda framsteg, som en extra kredit om du planerar ditt nästa möte omedelbart eller 2 gratis krediter för ett första köp.
- Även om de kombinerade besöken som krävs för att lösa in kortet kostar samma för kunden, är de mer benägna att arbeta mot slutmålet om du ger dem en illusion av ett försprång.
- Detta kan öka upprepade affärer upp till 82%, men bara om de extra krediterna förklaras som uppskattande gester, som för första gången kunder eller för en engångsköpare som du vill returnera.
- Lojalitetsbelöningar får också långvariga kunder att känna sig viktiga genom att ge dem något nya kunder inte kan få. Ett annat alternativ för att göra detta kan vara att erbjuda en bonusprodukt efter att ha använt ett visst belopp.
- 4Kom ihåg en kunds personliga preferenser och ange dessa nästa gång. En återkommande kund eller klient kommer att bli extra imponerad om du inte bara kommer ihåg deras namn utan också något specifikt om deras senaste besök.
- Om du vet att en restaurangbesök föredrar ett bord nära fönstret, erbjud dem ett när de återvänder istället för att vänta på att de ska be om det.
- En klient som föredrar kaffe framför te bör erbjudas kaffe vid nästa besök, inte en lista över alla drycker du serverar.
- 5Samla kundens e-postadresser och skicka ut ett periodiskt nyhetsbrev eller e-blast med nya tjänster eller produkter. Använd denna masspost som en möjlighet att låta dina kunder veta att du fortfarande tänker på dem och deras behov. Ge nyheter eller produktuppdateringar, informera dem om kommande försäljnings- eller platsdatum och ge tips för att få ut det mesta av dina produkter eller tjänster.
- Se till att låta din individualism visa sig genom denna typ av masskommunikation. Du behöver naturligtvis inte vända dig till varje kund utan göra din stil tydligt annorlunda än din konkurrents.
- Använd aldrig automatiserade eller spammiga telefonsamtal för att kontakta kunder. Detta kan förlora din returaffär så fort som ett personligt samtal kan tjäna det.
- Inkludera underhållande anekdoter eller en kort personlig berättelse för att göra ditt produktmeddelande eller masstack till ett personligt brev från en omtänksam företagsägare, inte bara ett företags e-postmeddelande.
- Vidta åtgärder för att upprätthålla säkerheten för kund- eller prospektinformation. Det vill säga, sälj inte din kundlista till andra och missbruk inte mass-e-postmeddelanden. Skicka meddelanden inte mer än en eller två gånger i veckan och gör det bara om du erbjuder en verklig fördel.
Läs också: Hur hittar jag kunder?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
