Hur hanterar jag kunder?

Det innebär att svara på irriterade kunder på samma sätt som du skulle svara på dina favoritkunder — Detta betyder inte att vara passiv-aggressiv; det innebär att svara på irriterade kunder på samma sätt som du skulle svara på dina favoritkunder.

Den som någonsin jobbat med kunder vet hur svårt det kan vara att hålla sig lugn och hålla alla nöjda dag ut och dag in. Kundklagomål, komplexa eller ovanliga förfrågningar och chefer som bara verkar vara kvar när du förstör något - det är ett recept på en smältning om du inte är beredd. Läs den här guiden för att lära dig att hantera varje kund med nåd och förtroende.

Metod 1 av 3: utveckla bra servicevanor

1
Var stolt över din förmåga. Arbetsgivare pratar ofta om att vara stolta över ditt arbete, men en servicearbetares arbete är inte så spännande i sig. Var istället stolt över din egen förmåga att göra det arbetet. Börja bli imponerad av hur bra du klarar dig under varje skift. Det finns inget bättre sätt att uppmuntra dig själv att göra ännu bättre än att låta dig tro att du kan göra bättre.
- Särskilt i lägre servicearbeten kan du inte behandlas som om du har mycket personlig förmåga, men så är det helt enkelt inte. Det krävs balans, uthållighet och sociala färdigheter för att hantera kunder, även i ett snabbmatfönster.
2
Sätt din bästa fot framåt. Det bästa sättet att hantera kunder är att aldrig ge dem en chans att ogillar dig. En stor del av det är att göra ett positivt fysiskt intryck på dem. Klä dig snyggt i rena kläder. Bada regelbundet och borsta tänderna och använd deodorant varje dag. Gå med ett enkelt steg, ta ögonkontakt och prata med en hög, tydlig, avslappnad röst. Dina kunder kommer att känna sig som om de är i händerna på en professionell direkt, och avskräcker alla behov av att nitpicka resten av din prestation.
- Om du svettar mycket eller har något annat tillstånd som kan få dig att lukta eller se mindre ut som bäst efter några timmar dygnet runt, se om det finns något sätt att få några akuta hygienprodukter till jobbet och springa ut i fem minuter halvvägs ditt skifte att fylla på.
3
Börja med ett leende. Om du verkligen lämnar dina egna bekymmer, rädslor, irritationer och osäkerhet hemma varje dag är det ett enkelt nästa steg att lära dig själv att le och vara verkligen glad att hälsa på varje ny kund. Var inte självmedveten - låt ditt ansikte öppnas i det största, soligaste leende du har varje gång du hälsar på någon på jobbet (även om det är via telefon, eftersom ett riktigt leende kommer igenom i din röst också). Du kan bli förvånad över hur stor skillnad det gör i hur kunderna behandlar dig.
- Glöm inte att le till dina kollegor och ja till och med dina chefer. Det kostar ingenting utom lite självmedvetenhet, och det kommer att minska din arbetsplatsstress avsevärt om du kan hålla det. Leenden är smittsamma.
- Var uppmärksam nästa gång du shoppar eller besöker en restaurang, så ser du att vissa servicearbetare alltid verkar tråkiga och vagt förbittrade. Det beror på att de inte är tillräckligt fokuserade på arbetet och är för bekymrade över vem som är "okej" att interagera med och vem "inte okej". Tänk på hur ovälkomna sådana människor får dig att känna dig och besluta att inte låta andra känna så på ditt eget jobb.
Det bästa sättet att hantera kunder är att aldrig ge dem en chans att ogillar dig.
4
Lämna ditt "jag" hemma. Detta är en av de viktigaste färdigheterna som en kundservicearbetare kan lära sig, eftersom det ofta är det som skiljer de glada arbetarna från de eländiga. I ett nötskal är du inte på jobbet för att visa vem du är. Du är bara på jobbet för att göra ett bra jobb och få betalt. Kunderna som interagerar med dig på jobbet vet inte vilka sällskapsdjur du har, vad din favoritmat är eller vad du tycker om kläderna de bär - och lika viktigt bryr de sig inte. De pratar med dig för att de behöver service. Tänk alltid på det.
- Om du är osäker eller nervös för vad folk tycker om dig, kan du lämna dina bekymmer hemma hjälpa dig att handla tryggare med kunderna. Fokusera på deras behov och önskemål istället för deras tankar om dig. De är inte en del av ditt personliga liv, så det är säkert att bortse från vad de kanske tycker om dig.
- Om du ständigt är frustrerad av kunderna eller tycker att du tyst bedömer dem (även de trevliga), kan du lämna den dåliga attityden hemma hjälpa dig att slappna av och göra ditt jobb mer effektivt. Kom ihåg att kunderna är livsnerven i verksamheten och därför din lönecheck.
5
Ta inte saker personligen. Kunder har inte riktigt investerat mycket i vad de säger om dig; de reagerar bara i heta ögonblick, på gott och ont. Uppenbarligen är beröm att föredra framför kritik, men hur som helst, kundens åsikter spelar ingen roll så mycket som deras fortsatta verksamhet gör. Låt bara allt de säger glida över dig och försvinna. Fortsätt tillhandahålla den bästa tjänsten du kan till varje kund, oavsett hur de reagerar.
- Ta aldrig ut en dålig upplevelse med en kund på nästa kund du kommer i kontakt med. Kompartimera händelsen och se den för vad den var - obehaglig, men isolerad. När du förstår det blir det lätt att ignorera. Den enda gången en dålig kund upplever snöbollar är när du tar deras galla och sprider den runt. Genom att inte ta dina kunder personligen kan du vara säker på att pengarna slutar med dig.
- Var stolt när du får en komplimang. Men ta det inte som en ledtråd för att sluta sträva efter att ge ännu bättre service. De människor som får mest positiv feedback från sina kunder är de som aldrig slutar gå en extra mil för att få dem att känna sig lyckliga och lugna.
6
Ta dina kunder på allvar. Många unga eller oerfarna servicemedarbetare har tuggats ut av en chef (eller till och med sparkat) för att ha spottat på en bisarr eller oförskämd kundförfrågan. Faktum är att du alltid, alltid, alltid bör anta att kunden är seriös. Kunder är mycket sällan barn, och det finns inget sätt att veta vad som går igenom dem när de pratar med dig. Var trevlig och uppriktig när du svarar, oavsett hur deras ord lät för dig.
- Kom ihåg att du, i synnerhet i servicejobb med tegelstenar, ibland stöter på kunder med psykisk sjukdom, utvecklingsstörning eller talhinder. Om du gör en vana att alltid ta varje kundförfrågan på allvar, kommer du inte att placera dig själv i den obekväma positionen att vara oförskämd mot någon för något de faktiskt inte kunde hjälpa.
- Ibland försöker kunder ha ett skämt på din bekostnad. Det är okej; det är inte kul för dig, men kom ihåg, det spelar ingen roll och kommer inte att göra någon skillnad i ditt liv senare. Tänk på stegen du har läst och håll dig åtskild från upplevelsen. Ta det inte personligen.
  - Om du närmar dig en "skämt" -förfrågan som om den är allvarlig kan du ofta få skämtet att falla platt och stjäla lite av den oförskämda kundens åska utan att alls vara oförskämd. Kunden antog antagligen att du inte var dedikerad nog att verkligen "falla för det;" när han eller hon ser att du faktiskt var redo att göra vad du kunde för att tillgodose begäran, kommer hans eller hennes åsikt om dig att förändras till det bättre.
7
Var ödmjuk. En ödmjuk arbetare förkroppsligar alla de egenskaper som beskrivs ovan. Hon tillhandahåller konsekvent service oavsett kunden eller kundens attityd, ler och försöker komma överens med alla som korsar hennes väg och låter inte personliga betänkligheter eller grova transaktioner färga hennes handlingar. En ödmjuk servicemedarbetare vet också när han ska föra facklan till en chef. Det finns tillfällen då du inte kan tillfredsställa en kund eller inte kan fylla en särskild begäran. Det är vad chefer är för. Det är ingen skam att ringa dem till hjälp.
- Känn dig inte frustrerad eller arg när du måste ta med en chef för att ordna saker för dina kunder; ställ istället in dem till dem som ett extra steg som du gärna tar för att se till att de är nöjda. Kunder vill känna sig glada över att du arbetar för deras fördel, inte skyldig eller upprörd eftersom deras begäran störde dig.
- När transaktionen är klar ber du chefen (efter att kunden har gått) att förklara vad de gjorde och vad du ska göra nästa gång en liknande situation uppstår. Ibland kan du lära dig ny och användbar information så att du kan ge en smidigare kundupplevelse nästa gång.
8
Skynda inte kunder. Du bör alltid ha bråttom för att hjälpa dem, men de kan ta all den tid de behöver. Om en linje eller kö bygger bakom en exceptionellt långsam kund, se om du kan få någon annan att ta en del av linjen åt dig.
- Om ingen annan kan hjälpa, fortsätt att le och vara trevlig. Kunderna vet att det inte är ditt fel att saker hålls kvar; de kanske inte är så förlåtande om du verkar sakta ner saker ännu mer genom att förlora din coola och göra misstag.

Du kan bli förvånad över hur stor skillnad det gör i hur kunder behandlar dig.

Metod 2 av 3: problemkunder och kundklagomål

1
Lär dig mer än bara reglerna. De flesta serviceföretag har en tydlig uppsättning regler för sina anställda. Det finns dock nästan alltid en andra, mer flexibel uppsättning "regler" som styr hur långt du kan böja eller bryta de upplagda reglerna för att hålla en kund nöjd. Att känna till dessa hjälper dig att gå utöver plikten (som oftare lugnar kunderna oavsett det slutliga resultatet) utan att få problem.
- Oftast är det bara ledningen som får göra dessa undantag, men fråga och lär dig allt du kan för att hitta en kundsituation där du också får böja reglerna. Ibland handlar det bara om att visa dem att du gör en upprörd kund att göra ett undantag i deras fall. Lär dig hur du gör det säkert.
2
Hoppa över ett slag. Ibland tappar kunder all artighet av artighet och säger något oförskämt eller meningsfullt. Nio gånger av tio, om du låter det glida utan att ens erkänna att det sägs, kommer kunden omedelbart att känna sig skyldig att korsa den linjen och bli mycket lugnare för resten av samtalet.
- Om du direkt kan svara på en förolämpning som om du inte ens insåg att den var avsedd som en förolämpning, är det ännu bättre. Kunden kommer att ha sitt bästa beteende under resten av transaktionen i de flesta fall, eftersom han eller hon har fått en gratis överföring på onödig förolämpning och vill att du inte ska ta reda på vad den ursprungliga avsikten med det var.
3
Döda dem med vänlighet. Detta betyder inte att vara passiv-aggressiv; det innebär att svara på irriterade kunder på samma sätt som du skulle svara på dina favoritkunder. Många kunder som heckar dig försöker bara få en höjning ur dig så att de har ännu mer att klaga på. Ge dem inte tillfredsställelsen. Fortsätt bara att tillhandahålla tjänsten med ett leende och en attityd, åtminstone tills kunden korsar linjen och faktiskt börjar missbruka dig muntligt. (Vid den tiden kan mer drastiska åtgärder krävas.)
- Det är helt bra att ta itu med kunderna, men gör det långt ifrån där andra kunder kan höra dig och gör det efter att de har lämnat. Om du inte har ett bra ställe att prata med dina kollegor om en dålig kund, är det bättre att du bara håller det för dig själv och ger dig hemma.
4

Prata med ledningen. När det finns en återkommande problemkund är det upp till butikens ledningsgrupp att fastställa en policy för att hantera honom eller henne. Låt dem veta att det finns en kund som har blivit ett verkligt problem för dig och dina medarbetare och be om råd om vad du ska göra åt det. I vissa fall kommer problemkunden att tas bort från butiken; i många tar chefen ansvaret för att tillgodose kunden.
5
Känn dina gränser. "Kunden har alltid rätt" är en riktlinje för service, inte ett dekret som tillåter kunder att gå över dig. Att göra allt du kan göra för att göra dina kunder nöjda skiljer sig mycket från att uthärda förödmjukelse och missbruk i ditt jobbs namn. Även om det är viktigt att ha en tjock hud och inte låta det mesta göra dig upprörd, kommer en kund en gång i taget upp över gränsen. Vid sådana tillfällen har du rätt att lugnt be dem sluta och förklara hur det får dig att känna.
- Tyvärr varierar din frihet att sätta kibosh på kundmissbruk något från företag till företag. Men generellt sett har du rätt att dra gränsen för att bli personligt attackerad, skamad eller förlöjligad framför en publik eller fysiskt misshandlad.
- Om kunden fortfarande inte slutar attackera dig, få hjälp av dina medarbetare. Du har alltid rätt att hantera kunden med hjälp av en chef eller kollega som är villig att ta på sig bördan.
Det krävs balans, uthållighet och sociala färdigheter för att hantera kunder, även i ett snabbmatfönster.
6
Stå på dig. Mycket, mycket sällan, kan en kund bestämma sig för att tillbringa sin dag med att förstöra dagen utan goda skäl, och du kommer att befinna dig utan en chef eller hjälpsam kollega i sikte. Vid dessa tillfällen måste du se upp för dig själv först. Fresta inte kunden att slå ut dig genom att visa dina känslor, men stå inte heller för missbruk. Be kunden att vänta medan du får en chef; Om de inte vill ha en chef, berätta för dem att det finns inget mer du kan göra för dem och att de behöver gå. Se dem i ögonen och dra inte tillbaka från det du säger.
- Återigen är det viktigaste i denna situation att vara lugn och samlad. Höj inte rösten eller säg något oförskämt, och inte gråta eller gråta. Låt dig inte ens le eller rynka pannan. Varje tecken på okontrollerad känsla kommer att göra kunden ännu argare eller uppmana dem att fortsätta att missbruka dig.
- Be dem inte lämna, berätta för dem att de behöver gå. Du kan förklara dig själv, men vackla inte. Om du drabbas extremt mycket av kundmissbruk och det finns ingen som kan hjälpa dig att hantera det, är det bättre att skriva upp än att låta din ande krossas. En anständig arbetsgivare kommer inte att säga upp dig för att agera i ditt eget bästa i en sådan extrem situation.

Metod 3 av 3: främja en positiv kollegamiljö

1
Förstå varför kollegor är viktiga för dig. Att ha medarbetare vid din sida ger en mängd fördelar. När du kommer överens med dina kollegor har du människor på din nivå som kan empati med din dagliga erfarenhet, vilket hjälper dig att hålla din stressnivå nere på jobbet. Medarbetare som gillar dig är också lättare att be om tjänster och är mer benägna att ge tjänster åt dig utan att bli ombedd. Slutligen kan kollegor ge dig en förvarning om ledningsförändringar, kommande recensioner och allt du gör eller inte gör som kan leda till disciplinära åtgärder.
- Erfaren kundserviceveteraner säger ofta att alla kundtjänstjobb är uthärdliga och till och med kan vara roliga, så länge du och dina kollegor gillar varandra. Att känna att du är en uppskattad del av teamet ökar din arbetsglädje drastiskt.
2
Behandla medarbetare på samma sätt som kunder. Framför allt ler och säger hej till var och en av dem, även om du inte gillar dem eller bryr dig om dem, och även om de inte ler tillbaka. Människor är överflödiga av osäkerhet, men nästan alla uppskattar en person som verkar gilla dem tillräckligt för att le till dem utan att försöka dölja det.
- Du bör också följa regeln att lämna ditt "jag" hemma när du interagerar med kollegor. Bli inte känslomässig med dem. Håll konversationer lätta och obetydliga.
- Antag inte att dina kollegor håller med dina åsikter. Fråga dem istället vad de tycker om något, så att du kan svara med din åsikt på ett sätt som inte kommer att förolämpa eller främja dem.
3
Vara utåtriktad. Även om du inte är mycket för att umgås, förfalska det på jobbet. När du väl har kommit in i ditt jobb, bjud in dina skiftarbetare att ta kaffe eller en öl med dig efter avdelningen - och fortsätt göra det varje vecka tills folk börjar säga ja. Håller med att spendera tid på andras funktioner, om de bjuder in dig. (Om de inte gör det, försök att inte svettas - det är förmodligen inget personligt mot dig.) För samtal med kollegor när du delar en paus eller har lite stillestånd.
- Det finns ingen uppmaning att sätta press på människor att spendera mer tid med dig. Ibland är dina kollegor inte intresserade. Det är bra - igen, ta det inte personligen. Lätta av de sociala inbjudningarna om någon fortsätter att vägra dem; reducera ditt småprat till ett enkelt "hej" om någon verkar ha för avsikt att ha en tyst paus istället för att chatta med dig.
4

Jobba hårt. I slutet av dagen är det bästa sättet att älska dig själv till dina medarbetare att vara en bra anställd. Hitta saker att göra när det är stillestånd, för att minska belastningen på dina medarbetare senare. Om du kan, var alltid redo att göra allt för att hjälpa dina kollegor med vad de behöver för att få gjort. Vänta inte på att bli ombedd; erbjuda din hjälp istället. Fråga mer erfarna medarbetare hur de gör saker så bra eller så snabbt, och ta sedan deras råd till hjärtat - alla älskar att känna sig respekterade för sina praktiska färdigheter och kunskaper.

Jag frågar alltid mina kunder som har hjälpt dem och jag ger kredit till vem de säger.
5
Skvallra inte. Det finns ingen anledning att berätta för andra att inte skvallra (eftersom det bara stör dem), men gör det inte själv. I synnerhet när du känner behov av att prata om någon annan och de inte finns i närheten, tala som om de kan gå över och höra dig när som helst. Behåll neutralitet när en person klagar till dig om någon annan genom att säga saker som "Jag vet inte, jag har inget emot att arbeta med honom / henne." Du kan sympatisera med andras problem, men gör dem inte till dina egna.
- Om du har intressant eller användbar information om en kollega som du vill dela, är det bra så länge du lämnar domar och negativa känslor ur det. Ange vad du vet och låt andra fylla i sitt eget känslomässiga svar.
6
Kommunicera tydligt. Det finns mer att komma överens med dina kollegor än att bara vara trevlig. Du måste också kunna ta itu med frågor lugnt och tydligt så snart de uppstår. Dina medarbetare känner dig redan som någon som ler till dem och verkar gärna prata med dem. Låt dem nu veta att du inte kan gå över bara för att du är vänlig. Om en kollega tar kredit för ditt arbete, hindrar en viktig gångväg eller på annat sätt stör ditt arbetsflöde, berätta för dem omedelbart.
- Återigen, lämna känslor utanför ekvationen. Förklara dig själv tydligt och svalt. Till exempel, "Jag har sett dig ringa upp några av mina kunder utan att fråga dem som hjälpte dem, och det kostar mig pengar. Jag frågar alltid mina kunder som hjälpte dem, och jag ger provision till vem de säger. Allt jag frågar är att du gör detsamma för mig. "
- I vissa fall kanske du inte är bekväm med att prata med en kollega om sådana frågor. Det går bra att gå igenom ledningskanaler för att lösa dessa situationer. Kom bara ihåg att om du känner dig säker på att göra det, kommer den kollegan att ofta prata direkt med din kollega ofta som mer uppriktig och ärlig från din sida, eftersom du inte varnar ledningen om problemet innan du ger honom eller henne en chans att lösa Det.

Läs också: Hur lockar jag kunder?

Hur hanterar jag kunder?

Steg

Metod 1 av 3: utveckla bra servicevanor

Metod 2 av 3: problemkunder och kundklagomål

Metod 3 av 3: främja en positiv kollegamiljö

Frågor och svar

Läs också: