Hur hanterar man oförskämda kunder?

Empati med kunden. Det kan vara svårt att känna empati med någon som är oförskämd eller till och med aggressiv, men det här är den bästa taktiken. Detta visar kunden att du inte försöker förstöra hans upplevelse och låter honom veta att du är villig att samarbeta med honom för att lösa problemet. Detta kan hjälpa till att avlägsna den utan tvekan spända situationen mellan dig och kunden.

• Låt kunden veta att du förstår hur han mår och varför han är upprörd. Försök säga något som: "Jag förstår varför du är upprörd, sir. Det låter som en mycket frustrerande situation."

Sätt dig själv i kundens skor. Även om du inte behöver föreställa dig situationen ur kundens synvinkel kan det vara till hjälp. Åtminstone bör du muntligt sammanfatta situationen för kunden, med tanke på hans synvinkel, för att visa kunden att du är på hans sida.

• Säg något som, "Okej, sir, bara för att se till att jag förstår..." och upprepa sedan vad kunden har sagt till dig. Detta kommunicerar subtilt till kunden att du litar på hans version av händelserna och att du tar allt som hände på allvar.

Be kunden artigt om ursäkt. När du har upptäckt vad kunden faktiskt är upprörd över och sammanfattat situationen med honom, erbjud honom en artig ursäkt. Det spelar ingen roll om du tycker att kunden förtjänar en ursäkt. Verkligheten i situationen är att du inte kommer att kunna ta bort situationen utan att be om ursäkt och göra en ansträngning för att avhjälpa situationen.

• Försök att säga något som: "Jag ber om ursäkt för det besväret, sir. Låt mig se vad vi kan göra för att ta hand om problemet för dig."

Kom inte tillbaka. Om kunden har fel och han är orimlig bör du fortfarande be om ursäkt för eventuella besvär, men du kan behöva hålla din egen mark för att förhindra att kunden går över dig.

• Använd fasta men artiga fraser, som "Låt mig avsluta", "Det var inte min fråga" eller "Det var inte vad jag sa."
• Om du kommunicerar via e-post och kunden ignorerar något du redan har sagt, försök att säga det igen, eller säg något fast men artigt som "Sir, jag har redan tagit upp den frågan åt dig. Finns det något annat jag kan göra för att hjälpa dig i dag?"

Medge om det inte finns något du kan göra. En arg kund kommer sannolikt att fortsätta att agera så länge han tror att hans beteende kommer att förändra resultatet. Om det inte finns något som du eller dina kollegor kan göra, låt kunden veta. Var artig men bestämd - säg något som "Jag förstår din frustration, och jag är väldigt ledsen, men det finns inget vi kan göra åt problemet." Han kan bli mer upprörd, men han kommer troligen att känna igen att han har besegrats och lämna efter att han känner att han har sagt sin bit.

Om det finns en enkel lösning, ta den. Om du har tillstånd att ge kunderna en återbetalning eller byta ut en otillfredsställande produkt, gör det. Detta kommer att göra kunden nöjd och det kommer att minska din potentiella stress. Ofta är den enklaste lösningen den mest önskvärda lösningen för alla inblandade.

• Du kanske vill överväga att fråga kunden vad han vill att du ska göra för att åtgärda problemet. Var dock medveten om att om kunden fortfarande är dålig eller orimlig, kanske han inte är villig att erbjuda en rimlig, praktisk lösning.

Leta efter skriftliga uttalanden. Om kunden har problem med ett köp, be om att få se hans kvitto. Eller om kunden ställer krav som strider mot ett avtal som han undertecknat kan du visa honom avtalet. Oavsett vad situationen är, kan du ha någon form av dokumentation eller bevis som hjälper dig att snabbt stänga av en irriterad kunds krav, om han är orimlig.

• Om din korrespondens med kunden sker via en serie e-postmeddelanden kan du skicka honom bevis på ett kontrakt eller avtal eller helt enkelt hänvisa honom till ett tidigare e-postmeddelande, om någon tidigare korrespondens behandlade frågan.

Rådgör med en chef. Om du inte har rätt att ge tillbaka eller byta ut, eller om du är säker på att detta skulle strida mot ditt företags policy i det här fallet, prata med din chef. Du bör också låta en handledare veta om en kund blir arg eller orimlig, eftersom chefen kan behöva förböja innan saker eskaleras.

• Låt din handledare veta vad kundens klagomål är, vad problemet verkar orsakas av och nämna att kunden var svår.
• Din handledare kan ge dig instruktioner om hur du ska gå vidare, eller så kan hon erbjuda att komma in och prata med kunden själv. Åtminstone bör din handledare kunna hjälpa dig att strategisera en rimlig lösning på problemet, helst en som skulle tillfredsställa alla inblandade parter.

Ta en andning när det är över. När situationen har lösts, eller åtminstone avaktiverats, är det viktigt att ta en kort paus (om ditt jobb tillåter det). Gå ut för att få lite frisk luft, ta en kopp kaffe eller te eller helt enkelt gå in i tvättrummet och stänk lite kallt vatten i ansiktet. Oavsett vilken strategi du väljer, är det viktigt att du ger dig lite tid att svalna och varva ner efter en spänd, potentiellt upprörande situation.

Arbeta med att släppa saker. Efter en spänd situation, som att ta itu med en oförskämd kund, kan du känna frestelsen att lura om den kunden till andra kollegor eller till och med till vänner eller familj när du kommer hem. Men experter varnar för att ventilera om en upprörande situation faktiskt kan bli ganska skadlig över tid, om du gör det ofta. Trots att det erbjuder en kortvarig period av avkoppling och tillfredsställelse, kan den övningen av luftning eller ranting med tiden av misstag bli det föredragna sättet din hjärna hanterar stress och ilska. Det kan bli ohälsosamt för dig och det kan bli frustrerande för dina vänner, familj och kollegor.

• Tänk positiva tankar om dig själv. Låt dig må bra om du har gjort en stressig situation utan att förlora din coolhet.
• Ta bort tvivel genom att titta på fakta. Det här kan vara svårt, men det är viktigt att ta dig ut ur ekvationen och erkänna igen att kunden inte nödvändigtvis var arg på dig och troligen inte menade något oförskämt som sa. Den kunden var helt enkelt upprörd över situationen, och du råkar fastna i korselden.