Hur hanterar jag konsumentklagomål online?
Olika webbplatser för granskning och konsumentbedrägerier har många års erfarenhet av att hjälpa människor att hantera konsumentklagomål online.
Nu mer än någonsin använder samhället Internet som ett verktyg för att lösa dess problem. Detta gäller i praktiskt taget alla aspekter av livet där interaktion är möjlig, inklusive kundservice. På grund av internetens förekomst inom området är det av yttersta vikt att representanter vet hur man effektivt kan hantera konsumentklagomål online, både via e-post och snabbmeddelanden. Nedan följer några av de viktigaste tipsen för en representant att tänka på.
- 1Använd CARP-förkortningen för att hantera problemet. I boken 2011 om det inte var för kunderna som jag verkligen skulle vilja ha det här jobbet föreslår Robert Bacall en utmärkt 4-stegsprocess för hantering av konsumentklagomål:
- Kontroll - Använd språk som fastställer din kontroll över situationen och visar att du är redo att göra problem.
- Bekräfta - Bekräfta att du verkligen förstår och är seriös när det gäller att lösa kundens problem.
- Omfokusera - Byt fokus från att lugna kunden till det aktuella problemet. Se till att du får en god uppfattning om problemet och skissera hur det kommer att hanteras.
- Problemlösning - Det är här magin händer. Ge kunden information om hur problemet kan lösas.
- 2Ta din tid. En av fördelarna med att svara på klagomål skriftligen i motsats till via telefon är att du kan ta hela tiden du vill tänka på ditt svar och göra det till hjälp som möjligt innan det skickas till kunden. Dra nytta av detta genom att göra ditt svar kortfattat, till sak och talande. Det finns ingen ursäkt för ett lat svar skriftligen!
- 3Kom ihåg att klagomål är gåvor. Istället för att tänka på konsumentklagomål som negativa fall, tänk på dem som gåvor. Kunden tog sig tid på sin dag för att gå online och skriva en förfrågan till dig, och du bör tacka dem för att de påpekade en svag punkt i ditt företag som du kan förbättra. Genom att använda detta tillvägagångssätt kommer konsumenterna att klagas mycket bättre på sina jobb och göra deras jobb mer givande.
Istället för att tänka på konsumentklagomål som negativa fall, tänk på dem som gåvor. - 4Uppskjuta inte skulden. Att inkludera en fras som "vi är ledsna att du har det här problemet" i ditt svar är ett snabbt sätt att få kunden att tänka illa om ditt företag. Att formulera en sådan fras på ett sätt som indirekt märker kunden ("du") som källan till problemet är passiv aggressiv och får det att verka som om du skjuter upp skulden. Ta ansvar och ta ansvar utan att faktiskt anta skuld.
- 5Crowdsource ditt svar. Det faktum att Internet är en öppen källkodsplattform gör det enkelt att tillåta input från många människor - i det här fallet andra kunder - om ett givet klagomål. Att låta kunder nätverkas för att lämna in och lämna in klagomål sparar inte bara tid från dina kundrepresentanter, utan det får också kunderna att må bra om företaget när de får delta i en exklusiv gemenskap.
- 6Var inte stel. När man lämnar in klagomål efter klagomål kan en representant lätt komma att se klagande kunder som mål att sprida snarare än faktiska människor. Detta kan ofta resultera i en känslolös och stel kommunikationsstil som inte gör kunden lugn och speglar dåligt verksamheten. Naturligtvis bör detta undvikas till varje pris.
- 7Var inte alltför vänlig. Medan du avstår från att vara styv i dina svar, kom ihåg att du är professionell. Försök inte vara alltför glad, trevlig eller vänlig. Detta kommer att bli obehagligt och kommer att se ännu värre ut än ett själlöst robotsvar. När du skriver ditt svar, försök att föreställa dig att du hjälper din vän med ett problem inom ett område du råkar vara expert på.
Genom att använda detta tillvägagångssätt kommer konsumenterna att klagas mycket bättre på sina jobb och göra deras jobb mer givande. - 8Hålla kontakten. Ingenting är mer nedslående och agiterande för en kund än när de mailar ett företag om ett klagomål och de inte får svar på länge, om någonsin. Det är därför lämpligt att hålla ofta kontakt med kunden. Även om du ännu inte har ett definitivt svar på kundens klagomål är det mycket lugnande för honom att låta honom veta att du arbetar med det.
- 9Få hjälp om du behöver det. Olika webbplatser för granskning och konsumentbedrägerier har många års erfarenhet av att hjälpa människor att hantera konsumentklagomål online. När du har problem med en produkt och du måste prata med en professionell som kan hjälpa till att lösa problemet, logga in på en sådan webbplats och hitta alla resurser du behöver.
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
