Hur kan man avvärja en situation med en svår kund?

För att desarmera en situation med en svår kund, börja med att lugnt lyssna på deras klagomål och försöka behålla ögonkontakt så att de känner sig hörda.

En av de svåraste sakerna med att arbeta i kundtjänst kan vara folket. Oavsett om du arbetar inom mat, detaljhandel eller gästfrihet kommer du förr eller senare att möta en rasande, irriterad eller orolig kund. Var inte rädd - det finns beprövade sätt att jämna ut situationen på ett sätt som fungerar för dig, verksamheten och, viktigast av allt, kunden. Detta kan innebära att du helt enkelt tillfredsställer kunden med en "kund har alltid rätt" attityd ", att vara fast på din position eller helt enkelt kompromissa.

Metod 1 av 2: hantera svåra kunder

1

Vara en bra lyssnare. Svåra kunder förväntar sig inte perfektion men vill veta att deras problem tas på allvar. Var uppmärksam och lyssna lugnt och fullständigt till kundens problem. Behåll ögonkontakt och inte le eller grimas. Nod när kunden gör en poäng som du tycker är giltig.
2
Empati med kunden. De flesta dåliga kundinteraktioner eskalerar eftersom kunden känner att du inte anstränger dig för att förstå hans eller hennes bekymmer. Att kommunicera att du har empati med kunden kan sätta tonen för interaktionen som helhet och etablera dig som en allierad som vill åtgärda problemet.
- Säg "Jag förstår helt, och jag är så ledsen att du har varit upprörd. Låt oss hitta ett sätt att lösa detta." Att säga "låt oss" kasta dig och kunden som ett team som arbetar tillsammans för att hitta en lösning.
- Om kunden upprepar klagomålet, öka upp empatin ytterligare. Svara med något som "Det låter otroligt frustrerande " eller "Jag skulle känna mig exakt på samma sätt i dina skor."
- Tänk på att empati inte nödvändigtvis innebär att ge kunden vad han eller hon vill. Istället för att det är kunden kontra dig och företaget, är det du och kunden kontra företaget.
3
Kom ihåg att andra tittar på interaktionen. Att föreställa sig att en publik observerar interaktionen kan hjälpa dig att hålla dig lugn. Du vill aldrig att kunder ska se dig bete sig dåligt. Antag att kunden kommer att berätta för andra människor om interaktionen de hade med dig.
- Ditt samarbete med kunder ska aldrig skada ditt företag, utan vara ett exempel på den kvalitetstjänst som ditt företag erbjuder.
4

Tala långsamt och sänk din röst. Känslor är smittsamma. Att sänka tonen och prata långsamt visar att du har kontroll och lugn. Detta är särskilt viktigt om kunden är väldigt arg och pratar högt. Du vill inte göra någonting för att förvärra situationen.
5
Be om ursäkt. En ursäkt ligger inom varje anställds kapacitet, oavsett vilken roll han eller hon har i företaget. Se kunden rätt i ögonen och se till att ditt uttryck och din röst är uppriktiga. Säg att du på företagets vägnar är ledsen att kunden inte var nöjd och att du vill göra vad du kan för att hjälpa till.
- Var aldrig nedlåtande. Undvik att be om ursäkt på ett sätt som verkar som att du förringar kunden. En bra regel är att be om ursäkt för dina egna handlingar och ditt företags handlingar, aldrig för hur din kund känner eller agerar. Till exempel istället för att säga "Jag är ledsen att du känner så, men jag kan inte erbjuda dig en återbetalning." Försök att säga "Jag är ledsen att vi inte kan tillgodose dig med en återbetalning. Finns det något annat vi kan göra åt dig?"
Hur hjälper jag en förvirrad kund om mitt företag inte har ett utbyteserbjudande?
6
Meddela din handledare. Kunden kan be dig att göra det ändå, men även om han eller hon inte gör det är det en bra idé. Din chef har mer befogenhet att lösa utfärdade med kunden, oavsett om det innebär en rabatt, tvingade varor eller någon annan koncession. Dessutom överför det ansvaret att tillfredsställa kunden till någon som befinner sig högre upp i kommandokedjan än du är, vilket kunderna kan finna lugnande.
- Om du behöver låta kunden vänta medan du hämtar din chef, ge dem någonstans bekvämt att vänta. Om du har behörighet att erbjuda förfriskningar som vatten, så erbjuda det. Att behandlas vänligt kan lugna en kund.
7
Ge ett löfte du kan hålla. Att erbjuda en lösning eller ett löfte som du inte kan följa med är en av de värre saker du kan göra. Detta kommer att göra kunden mer frustrerad. Om du är osäker på något, fråga din handledare. Fatta inte ett utslag beslut under tryck.
- Du kan alltid säga till kunden: "Det kan vara möjligt, låt mig kolla med någon."
8
Avsluta interaktionen på en positiv ton. Även om du tog itu med problemet exakt som kunden ville ha och han eller hon fortfarande är arg, försök att inte låta honom eller henne lämna i nån. Istället uttrycka tacksamhet för hans eller hennes tålamod och lovar att du kommer att göra allt för att se till att nästa upplevelse går smidigt. Du kan till exempel säga "Tack så mycket för att du var tålmodig medan vi ordnade problemet. Jag skulle gärna personligen övervaka din transaktion nästa gång du är här så att jag kan se till att det går smidigt - snälla gör inte tveka inte att be efter mig. "
- Om du inte kunde tillfredsställa din kund, försök fortfarande skapa ett positivt minne som han eller hon lämnar genom att vara snäll och professionell. Kunden kan gå och tänka, "Tja, de kunde inte hjälpa mig, men åtminstone den säljaren var riktigt trevlig."
9
Vet när tillräckligt är tillräckligt. Om kunden är engagerad i våldsamt beteende eller inte visar några tecken på lugnande, ring butik eller köpcentrets säkerhets- eller räddningstjänst och be polisen att lösa det. Om din kund gör en scen, verbalt misshandlar dig eller andra anställda eller är fysiskt skrämmande, har du gått så långt du borde, både för din skull och för dina andra kunders skull.
- Om en kund är berusad eller påverkad av droger, slösa inte tid på att försöka resonera; ring omedelbart säkerhet för allas säkerhet och välbefinnande.
10
Lägg ditt ego åt sidan. Var beredd att tillfredsställa kunden även om du tror att han eller hon har fel. Du kan behöva ödmjuka dig inför kunden eller be om ursäkt för något som du inte tycker är en stor sak. Var aldrig för stolt över att göra ditt bästa för att tillfredsställa en svår kund.
- Tänk på det gamla standby-läget "Kunden har alltid rätt." Detta betyder inte att kundens klagomål objektivt sett är rättvist och korrekt. Att hantera interaktionen med en positiv snurr som tillfredsställer kunden är inte avsedd att förödmjuka dig som anställd, det är tänkt att behålla kundens beskydd.
11

Se svåra kunder som potentiella möjligheter. Tänk på att en lycklig kund betyder bättre affärer. En nöjd kund kan sprida ordet om att ha en bra upplevelse, men en missnöjd kommer nästan säkert att klaga till andra människor. Detta innebär mindre pengar och mindre affärer för ditt företag. När du försöker svalna dina kunders nerver, tänk på din interaktion som en möjlighet att rädda framtida affärer som annars skulle kunna gå förlorade.
12
Ta inte klagomål personligen. Kom ihåg att allt som händer inte har någon betydelse för vem du är som person. Klagomål från kunder ska inte tas som personliga förolämpningar, även om kunden förolämpar dig som person. Lägg stolthet och önskan att sätta ditt ego framför kundens upplevelse. Även om det är frestande att övertyga kunden att du har rätt och att de har fel, motstå denna frestelse.
- Svåra kunder är en naturlig del av arbetet med kundservice. Tänk på dessa situationer som en vanlig del av ditt jobb.

Metod 2 av 2: hantera specifika typer av svåra kunder

1
Ta itu med en arg kund. Arg kunder kan vara särskilt svåra. Du måste sortera igenom deras känslor för att komma till roten till ilsken. Håll dig positiv under hela interaktionen, erkänn kundens känslor, visa att du är villig att hjälpa och arbeta med kunden för att utveckla en lösning.
- Berätta för kunden: "Jag vet att du är upprörd och jag skulle vilja hjälpa dig. Kan du förklara för mig vad som hände?" Säg aldrig något som "Det finns ingen anledning för dig att vara upprörd."
- Förbli lugn och objektiv under hela interaktionen. Ge inga löften som du inte kan hålla. Berätta för kunden "Jag kommer att göra mitt bästa för att få det löst så snabbt som möjligt" istället för att lova att något kan göras under en viss tidsperiod. En bra tumregel är att under löfte och över leverera.
- Undvik att avbryta kunden när de förklarar saker för dig, detta kan göra kunden mer upprörd. Säg aldrig "Ja, men..." när kunden pratar med dig.
- Följ alltid upp med kunden för att se till att han eller hon är nöjd med resultatet.
Istället för att det är kunden kontra dig och företaget, är det du och kunden kontra företaget.
2
Tillfredsställ en olycklig kund. Du kan stöta på en missnöjd kund efter att han eller hon har haft en negativ upplevelse med en annan person i din organisation. Du kan till exempel vara en krubba på restaurang och en kund är missnöjd med den service som servitören har tillhandahållit. Hälsa kunden med ett leende, berätta för honom eller henne ditt namn och erbjud din hjälp. När kunden pratar med dig, se till att du inte gör ursäkter för den dåliga tjänsten han eller hon har fått. Ställ öppna frågor, verifiera information och fatta ett beslut som kommer att tillfredsställa kunden.
- Fråga kunden, "Kan du förklara vad som hände?"
- I restaurangexemplet, när kunden har förklarat problemet, försök att säga "Jag förstår vad du säger. Alla i din position skulle känna på samma sätt. Vi har funnit att ____ är ett sätt att vi kan lösa detta problem. Vad gör tänker du på det här? "
3
Hjälper en obeslutsam kund. Vissa kunder har svårt att fatta beslut om att köpa en produkt. Dessa kunder kan ta mycket tid och hindra dig från att hjälpa andra kunder. Var tålmodig, ställ öppna frågor, lyssna, erbjuda alternativ och försök vägleda beslutsprocessen.
- Försök att samla in så mycket information som möjligt så att du kan hjälpa kunden att fatta beslut.
- Många butiker har retur- och / eller utbytespolicy. Om kunden bestämde sig för två olika artiklar kan du säga "Om du upptäcker att X inte fungerar för dig har du 30 dagar på dig att returnera varan." Detta kan uppmuntra kunden att göra ett köp.
4
Arbeta med en överdriven kund. Vissa kunder kan vara påträngande och kontrollerande. Du måste balansera att vara artig och hjälpsam utan att låta kunden gå över dig. Var professionell, visa kundens respekt, var självklar och rättvis och låt kunden veta vad du får göra för att tillgodose dem.
- Var beredd på att kunden höjer sin röst eller tillgriper namngivning.
- Ta alltid ögonkontakt med kunden, be om ursäkt vid behov och påminna kunden om att hans eller hennes behov är viktiga för dig. Försök att säga "Herr X, vi värdesätter dig som kund och vill samarbeta med dig för att ta reda på det. Har du några förslag?"
- Om kunden ger ett genomförbart förslag, säg "Det är ett bra förslag Mr. X, och jag tror att vi kan göra det den här gången." Om förslaget är något som du inte kan göra, var ärlig mot kunden. Försök att säga "Tack för det förslaget Mr. X, men jag kan inte göra det på grund av vår företags policy. Kan vi prova __ istället?"
- Att ha god kunskap om din organisation och policy kan hjälpa dig att förhandla med denna typ av kunder och erbjuda lönsamma lösningar på hans eller hennes problem.
5
Ta kontakt med en oförskämd eller obetänksam kund. Den här typen av kunder kan använda svordomar, skära i linje eller kräva din uppmärksamhet när du hjälper någon annan. Det är viktigt att du förblir professionell och aldrig försöker jämna poängen.
- Om en kund stör dig medan du redan hjälper en annan kund, le och säg "Jag kommer att vara med dig så snart jag är klar med den här kunden."
- Håll alltid sval och kom ihåg att du är professionell och representerar ditt företag.
6
Hantera pratsamma kunder. Vissa kunder kommer att inleda konversationer med dig och monopolisera din tid. De kanske vill diskutera aktuella händelser, vädret eller personliga upplevelser. Du vill förbli artig och hjärtlig, men ändå kunna kontrollera situationen. Pratsamma kunder kan ta sig tid från dina andra arbetsuppgifter eller från att interagera med andra kunder.
- Visa genuint intresse för vad kunden säger. Du vill inte komma ut som oförskämd.
- Om kunden ställer en personlig fråga till dig, svarar du på frågan och säger sedan "Finns det något annat jag kan hjälpa dig med idag?"
- Fortsätt inte att ställa frågor till kunden som uppmuntrar dem att fortsätta samtalet. Håll dig till frågorna "ja" eller "nej".

Tips

Undvik din frestelse att svara innan du lyssnar helt på kunden och se till att hålla dig borta från din lösning på problemet. Efter att ha lyssnat fullt ut har du styrkan och modet att hålla tyst efter att du har ställt den kritiska frågan med medkänsla, "Så vad vill du?" Kom ihåg att i nästan alla förhandlingar förlorar nästan alltid den som erbjuder lösningar först.
Var inte nedlåtande. Ingenting kan eskalera en situation snabbare än en anställd som verkar oförskämd eller hånfull. Tala i en artig, men ändå äkta ton.

Hur ska jag svara om något som en kund beställt inte har kommit fram efter två veckor och kunden har mailat teamet som uttrycker oro?
Var inte en dörrmatta. Det är stor skillnad mellan att hjälpa en kund och att låta en kund gå över dig. Sätt dina gränser tidigt och var artig men fast.
Vissa kunder kan vara svårare än andra. Låt inte kunden förolämpa eller röra dig. Ring säkerhet eller chefen.
Ring din kund med namn, om möjligt. Alla gillar att höra hans eller hennes namn, och bara hänvisa till kunden som Mr. eller Ms Customer kan få en person att känna att hon eller han hörs.
Var noga med att berätta för din chef hela sanningen och inget annat än sanningen - försök inte att dölja eller minimera något du gjorde. Berätta bara för din chef omedelbart om du har några problem med någon kund, även om det var ditt fel. Chansen är stor, din chef kommer att vara glad att du kunde hantera det.
Kom ihåg att en kund alltid har rätt... bara på vissa sätt!
Få hjälp om du inte är för djup. Skaffa din chef eller ring din chef om du är ensam. Fortsätt inte att plundra - du kommer bara att förvärra en redan spänd situation.

Läs också: Hur rapporterar jag ett hotell med vägglöss?

Hur kan man avvärja en situation med en svår kund?

Steg

Metod 1 av 2: hantera svåra kunder

Metod 2 av 2: hantera specifika typer av svåra kunder

Tips

Frågor och svar

Kommentarer (6)

Läs också: