Hur hanterar jag arga kunder?
För att hantera en arg kund, försök ditt bästa för att hålla dig lugn, även om kunden agerar oförskämd. Kom ihåg att det inte är personligt, och de tar bara bort sina känslor på dig. För att sprida situationen, försök att ha empati med dem så att de känner att du är på deras sida. Du kan till exempel säga något som "Du har rätt att bli irriterad. Det här är inte OK." Be sedan om ursäkt till kunden och erbjuda dem en lösning, som gratis mat, återbetalning eller en kupong. Bläddra ner för att lära dig att svara om en kund vill prata med din chef!
Hur ska jag hantera situationen med arga kunder inom försäljningsområdet?
Att hantera arga kunder kan vara en av de mest utmanande aspekterna av ett jobb. Oavsett om de konfronterar dig ansikte mot ansikte, eller om du pratar med dem via telefon, är chansen att du kommer att mötas med frustration, aggressiv ilska och lite tålamod. Nyckeln till att lyckas hantera en arg kund är att vara lugn. Bläddra ner till steg 1 för tips om hur du hanterar de arga kunderna.
Del 1 av 2: förstå kundens klagomål
- 1Förbli lugn och justera din inställning. Ingen gillar att konfronteras med en skrikande, uppvärmd person i ett offentligt utrymme. Ditt jobb i denna situation är dock att hålla dig sval och samlad. Medan du kanske har lust att skrika tillbaka på dem, bekämpa trången! Att skrika och bli arg kommer bara att eskalera situationen. Sätt istället din bästa kundserviceställning och spänn fast - det är dags att komma till jobbet.
- Använd aldrig sarkasm eller uppenbarligen förfalskad artighet. Att bete sig på ett sådant sätt kommer bara att ge upphov till kundens ilska och förvärra situationen.
- 2Lyssna aktivt på vad kunden säger. En arg kund vill i allmänhet bara ha någon att släppa ut sin ilska för och idag är du den personen. Det betyder att du måste göra ditt bästa för att lyssna noga på vad de säger. Ge kunden din odelad uppmärksamhet - titta inte runt, rymma ute eller låt andra saker distrahera dig. Titta på högtalaren och lyssna verkligen på vad de säger.
- När du lyssnar på dem, lyssna efter svaren på dessa frågor: Vad hände med att göra dem upprörda? Vad vill dom? Vad kan du göra för att hjälpa till?
- 3Separera dina känslor från situationen. Om kunden är särskilt arg kan han eller hon säga något (eller flera saker) som är riktigt oförskämd. Tänk på att du inte ska ta det personligt - han eller hon är upprörd över verksamheten, produkten eller tjänsten de har fått - de är inte upprörda över dig som person. Du måste lägga dina personliga känslor åt sidan.
- Men kom ihåg att om kunden blir för övergrepp eller verkar hotfull, bör du berätta för dem att du kommer att få din chef eller någon annan som hjälper dig att lösa detta problem. När du går tillbaka till kunden, fyll i din handledare eller hjälpare i situationen och förklara varför du kände att du behövde komma för att få dem (dvs. du kände dig riktigt hotad osv.) Om värre blir värre måste du be kunden lämna. Lär känna din organisations policy när du ska ringa till myndigheterna och hur du dokumenterar ett möte som detta där det kan vara nödvändigt att följa specifika detaljer för uppföljningen.
- 4Upprepa kundens oro. När kunden är klar med ventileringen, se till att du vet exakt vad det är de är upprörda över. Om du fortfarande känner dig lite oklar, upprepa vad du tycker att kunden är upprörd över eller ställa frågor till honom. Om du upprepar problemet till kunden kommer han att visa att du lyssnade och låter dig också bekräfta det problem som måste åtgärdas.
- Ett bra sätt att se till att du vet exakt vad problemet är är att använda lugn och samlad formulering som "Jag förstår att du är upprörd, och med rätta, att pizzan levererades en timme sent till ditt hus."
Bläddra ner till steg 1 för tips om hur du hanterar de arga kunderna. - 5Aktivt sympatisera. Att visa empati hjälper kunden att förstå att du verkligen försöker hjälpa dem. När du har bekräftat vad problemet är, visa dem att du känner dig riktigt dålig med det och förstår varför de är upprörda. Säg något som:
- "Jag förstår helt din frustration - att vänta på en pizza, särskilt när du är riktigt hungrig, är en hemsk känsla."
- "Du har rätt att bli irriterad - leveransförseningar kan kasta bort hela planeringsnatten."
- 6Be om ursäkt. Låt kunden veta att du verkligen är ledsen över att detta hände dem - oavsett om du tycker att de är lite dramatiska om situationen. Tillsammans med empati kan ursäkt gå långt. Ibland vill upprörda kunder bara ha någon som ber om ursäkt för den dåliga servicen. Förhoppningsvis kommer kunden att svalna lite när du ber om ursäkt på företagets vägnar.
- Säg något som "Jag är så ledsen att din pizza inte levererades i tid. Det är otroligt frustrerande när det händer och jag förstår helt varför du är irriterad. Låt oss se vad vi kan göra för att göra detta rätt."
- 7Ring din chef om kunden ber dig. Om du håller på att hantera en situation och kunden kräver att du ringer till din chef eller chef, är det bäst att följa kundens önskemål. Men om du kan undvika att behöva engagera din chef, gör det. Att hantera en situation på egen hand visar din handledare att du har möjlighet att hantera ilska kunder på ett lugnt och samlat sätt.
Del 2 av 2: gå framåt
- 1Erbjud en möjlig lösning (eller lösningar). Nu när du har hört vad kunden är upprörd över bör du komma med en lösning för att ge dem. Om du känner att du känner till en lösning som gör din kund nöjd, presentera den för henne.
- I situationen med senpizzan kan du till exempel presentera något som "Jag förstår helt att du är upprörd över att din pizza levererades sent. Jag skulle vilja återbetala din beställning och erbjuda dig en kupong för en gratis pizza. Jag kommer se till att din nästa pizza levereras till dig med största hast. "
- 2Be kunden om feedback. Om du inte är helt säker på vad som skulle göra din kund nöjd, fråga henne bara. Vad skulle hon vilja ha gjort åt problemet? Finns det ett resultat som skulle göra henne nöjd? Säg något som:
- "Vad vill du ha hänt? Om det ligger inom min makt kommer jag att se att det blir gjort."
- 3Vidta åtgärder omedelbart. Berätta för din kund vad du kommer att göra nästa gång för att säkerställa att problemet är löst. Ge henne din kontaktinformation, särskilt om du pratar med henne via telefon, så att hon kan kontakta dig om problemet uppstår igen.
Vad kan jag göra när det inte finns någon handledare tillgänglig när jag har arga kunder? - 4Ta dig några minuter för dig själv efter prövningen. När din kund har gått eller om du har lagt på henne, ta några minuter att bearbeta det som just hände och låt dig lugna dig. Även om kunden gick lyckligt kan den här typen av situationer vara riktigt stressande. Ta några ögonblick för att besegra och rensa ditt sinne. Det rekommenderas att dokumentera vad som hände - datum, tid, plats, händelser och hur det löstes.
- 5Följ upp med kunden. Ring din kund när problemet har lösts. Fråga honom om allt går smidigt. När du kan, gå en extra mil genom att skicka en handskriven ursäkt eller genom att ge honom en rabatt på sitt nästa köp.
- Försök att inte ta klagomålet personligt - även om det handlar om ditt eget jobb. Om du känner att du blir känslomässigt involverad i frågan är det bäst att gå åt sidan och låta en annan anställd hantera situationen.
- Tänk på hur du vill att ett problem ska hanteras om du har ett klagomål. Behandla sedan din arga kund som du vill bli behandlad.
- Ett kundklagomål kan vara ett medel för kundkvarhållande. Om du hanterar kunden på lämpligt sätt och ber om ursäkt effektivt kan du göra ett negativt till ett positivt.
- En teknik för att hjälpa dig att inte ta saker personligen är att påminna dig själv om att kundernas åsikter är”viktiga”, men att de bleknar i jämförelse med din familj och dina vänner. Påminn dig själv om att du inte vill låta en främling förstöra din dag, eller en timme eller till och med en minut av ditt liv.
- Vissa kunder är kända för att klaga på vad som helst. Om du stöter på en av dessa kunder, försök diskutera med din chef om den här klienten är till nytta för företaget eller om det kan vara värt att förlora honom. Den tid slösas bort på en klient som detta skulle kunna ägnas åt patienter som är "sanna" kunder.
För att hantera en arg kund, försök ditt bästa för att hålla dig lugn, även om kunden agerar oförskämd. - Om du helt enkelt inte kan ge kunden vad de vill, ge dem något gratis (du kan behöva en chefs godkännande) för att kompensera för det.
- Kom ihåg att vara artig. Om du är oförskämd kan kunden lätt bli arg. Att vara oartig kan också ha en negativ inverkan på ditt jobb.
- Kom ihåg att säkerheten för dig, dina kollegor och andra kunder kommer först. Om en kund korsar linjen genom att göra våldsamma, hotande eller fientliga handlingar eller hotar, ring omedelbart räddningstjänsten och informera din chef om det är säkert att göra det. DE FLESTA företagen förlorar hellre en kränkande kund än att deras anställda, leverantörer eller andra kunder blir skadade eller värre under verksamheten.
Läs också: Hur blir jag restaurangchef?
Frågor och svar
- Vad kan jag göra om kunden avvisar ursäkt och istället blir ännu argare?Tillåt kunden att ventilera, empati och låt kunden veta att du är där för att lösa problemet. Du vill komma till en lösning som tar kunderna på allvar och ompositionerar produkten / tjänsten på ett sätt som är vettigt för dem och tillgodoser deras oro.
- Hur ska jag hjälpa en kund som vill byta eller byta ut en produkt?Se om produkten fortfarande har sin utbytesperiod och konsultera din butiks policy om utbyte. Om du fortfarande är osäker, tala med din chef för vägledning.
- Vad gör jag om en kund ber om rabatt när erbjudandetiden är över?Ber om ursäkt, säg att du inte har behörighet att ge rabatter utanför försäljningsperioden och erbjuda dig att få din chef.
- Vad gör du om kunden tror att jag svär honom?Be honom att ha en trevlig dag, le och gör ditt bästa för att vara ursäktande. När kunden är borta och du är säker i pausrummet, släpp av den ångan och säg vad du vill.
- Hur hanterar jag en otäck kassör när jag är kund?Säg inte något som gör kassan argare. Du vet inte vad de går igenom den dagen, så du måste tänka på dem också! Var bara snäll och ha en trevlig konversation.
- Varför kan jag inte skrika tillbaka till den arga kunden?Det kommer att driva upp kundens ilska och de kan sluta ta sin verksamhet någon annanstans. De kan till och med sprida ordet om sin upplevelse till vänner, familj, affärspartners etc. och det kommer att skada ditt företag ekonomiskt och skada ditt rykte. Du kan till och med sluta med en rättegång på dina händer i mer extrema situationer.
- Hur gör jag det lugnt för kunden?Lyssna noga på vad kunden har att säga och legitimera sin frustration genom att be om ursäkt (även om det inte är ditt fel) och sympatisera med honom. Löfte sedan att göra vad du kan för att lösa problemet - och gör det!
- Om en kund ringer och klagar på en defekt produkt och min chef har sagt att jag inte kan få återbetalning, hur löser jag det här problemet?Kontrollera garantiperioden för produkten och kontrollera butikens officiella återbetalningspolicy. Konsultera handledaren om vad du ska göra i denna specifika situation. Var alltid artig och artig mot kunden och se till att du får kundens kontaktinformation om du behöver komma tillbaka till dem efter att ha konsulterat ledningen.
- Hur hanterar jag det när kunden blir arg?Ta några djupa andetag och försök lugna dig själv. Slå inte eld med eld.
- Vad kan jag göra för att göra en kund glad om de vill ha något som det inte ligger i min makt att bevilja dem?"Jag förstår att du är upprörd, tyvärr kan jag inte fatta det beslutet, men jag låter dig gärna prata med min handledare."
Obesvarade frågor
- Hur ska jag hantera situationen med arga kunder inom försäljningsområdet?
- Vad kan jag göra när det inte finns någon handledare tillgänglig när jag har arga kunder?
Kommentarer (10)
- Jag måste hantera många arga kunder dagligen. Det finns tillfällen när jag är riktigt frustrerad på grund av allt detta. Jag ville veta vilka steg jag skulle ta för att hjälpa mig att slappna av och inte ta deras kommentarer personligen. Detta hjälpte mycket.
- Det hjälper mig mycket om hur jag ska hantera en arg kund.
- Den här artikeln är verkligen användbar.
- Jag gör en presentation om kundtjänst, så den här artikeln är mycket användbar för mig att göra den. Tack.
- Det hjälpte mig mycket.
- Det hjälpte mig verkligen att växa i kundservice. Tack så mycket.
- Det hjälpte mig att förstå hur jag ska hantera en arg kund.
- Verkligen, det hjälpte mig att vägleda studenterna vid detaljhandelsassistent och kassautbildningar.
- Excellent! Lätt att förstå.
- Det är fantastiskt, lätt att förstå. Det hjälpte mig verkligen att förbereda mig för en intervju.
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
