Hur hanterar jag kundklagomål snabbt?
Du kan också följa upp med en kundtjänstundersökning som du kan använda för att bedöma ditt företags förmåga att lösa kundklagomål.
Kundtjänst är den interaktion som en person upplever när han bedriver affärer med ett företag eller en individ. Upplevelsen kan vara positiv eller negativ. Framgångsrika företag utbildar sin personal i hur man snabbt hanterar kundklagomål.
Del 1 av 3: förstå problemet
- 1Lyssna på kundfrågorna. I allmänhet kan oro över en fråga hanteras utan att det blir ett klagomål. Det sätt på vilket problemet hanteras kommer att avgöra problemets intensitet. Få kundens namn, adress, telefonnummer och all annan relevant information som ett kontonummer eller användarnamn.
- Den viktiga delen här är att svara snabbt och professionellt. Ge kunden en chans att lufta sina klagomål så snart som möjligt. Var proaktiv och leta efter en lösning på problemet.
- 2Ge kunden möjlighet att förklara problemet utan avbrott. Att ständigt avbryta kunden kommer bara att lägga till bränsle i problemet och kan sluta i en skrika. Det får också helt enkelt kunden att tro att du inte verkligen bryr dig om problemet.
- När de är klara, upprepa de viktigaste bekymmerna för dem så att de vet att du har förstått.
- 3Utmana inte deras klagomål. Även om det som kunden säger inte har någon grund i verkligheten och du omedelbart vill avvisa allt de har sagt, säg inte till dem att de har fel. Detta hjälper dig inte att lösa problemet. Låt dem istället veta att du förstår deras klagomål utan att komma överens med dem.
- 4Ställ frågor för att klargöra problemen och orsakerna. Därefter måste du identifiera exakt var kunden stötte på ett problem. Många gånger kommer kunderna att bedöma hela kundtjänstupplevelsen negativt, även om de bara hade problem med en del av den. Ställ dem fler frågor för att avgöra exakt var något gick fel.
- Många gånger kanske problemet inte är priset, varorna eller servicen, utan den anställdas negativa attityd när de hanterar kunden.
- 5Överför kunden till någon annan vid behov. I vissa fall kanske du inte kan hantera kundens klagomål direkt. Om så är fallet, överför dem omedelbart till någon som kan, som en chef eller kundtjänstspecialist. Detta bör göras så snart du bestämmer behovet av att överföra, inte efter att du redan har ställt kunden massor av frågor.
- Om språk är ett problem, hitta någon som talar kundens språk för tydlig kommunikation för att påskynda saker.
Framgångsrika företag utbildar sin personal i hur man snabbt hanterar kundklagomål.
Del 2 av 3: lösa problemet
- 1Ber om ursäkt. Utöka din ånger om att tjänsten eller produkten inte uppfyllde kundens förväntningar. Gör din ursäkt så uppriktig som möjligt. Om det finns direkt fel på verksamheten, var först med att erkänna detta. Men om kunden har fel, låt dem inse detta på egen hand och gå sedan graciöst förbi det.
- Även om det kan vara frestande, ta inte automatiskt en anställds sida mot kunden eller tvärtom. Du måste undersöka problemet ytterligare för att avgöra vem som har fel.
- 2Empati med deras problem. Sätt dig själv hos kunden. Alla har upplevt dålig service någon gång. Att säga att du förstår och känner för kundens problem hjälper till att sprida en situation. Genom att göra det kan kunden veta att du är med dem och kommer att arbeta med dem för att lösa det aktuella problemet.
- 3Ta reda på hur kunden vill att problemet ska lösas. Fråga bara kunden vad de vill ha, även om du är osäker på om du kan tillhandahålla det. Upplösningen kan vara i form av ersättning, återbetalning, byte, butikskredit eller rabatt på pris.
- 4Försäkra dem om att problemet kommer att tas om hand. Förklara för kunden att all feedback från en kund värderas av företaget. Kunden är osäker på om du faktiskt kommer att lösa deras problem eller inte, så var tydlig att du tänker nå en lösning som är ömsesidigt fördelaktig.
- 5Gör ditt bästa för att avhjälpa klagomålet. Om möjligt, gå igenom vad kunden har bett om. Om detta inte är möjligt bör du erbjuda dem andra tillräckliga lösningar som kan lösa problemet. Fokusera på vad du kan erbjuda dem istället för på vad du inte kan. Bestäm en lösning och kör lösningen så snabbt som möjligt.
- Om kundens begäran kan uppfyllas, förklara den tid det tar att bearbeta eller vad det kommer att innebära för att det ska ske.
- När ett datum för lösning ges till kunden, se till att datumet hålls eller att förseningen förklaras av ett uppföljningssamtal eller e-post.
- 6Tack kunden. Uttryck din äkta uppskattning till kunden för att dela med sig av sitt klagomål. Förklara att kundklagomål fungerar som konstruktiv kritik och kan göra det möjligt för företaget att bättre betjäna andra kunder. Se till att du inkluderar att du hoppas kunna tjäna dem snart.
- 7Följ upp dem. Ring eller maila kunden för att se till att de kände sig som om deras problem var helt löst. Ge dem ett kontaktnummer att ringa om de känner att deras problem inte har lösts. Du kan också följa upp med en kundtjänstundersökning som du kan använda för att bedöma ditt företags förmåga att lösa kundklagomål. Detta bör göras 24 till 48 timmar efter att klagomålet lösts.
- 8Spela in kundinteraktion. Skriv ner information om interaktionen med kunden och hur situationen hanterades, om tillämpligt. Du bör också notera huruvida interaktionen resulterade i en lösning på klagomålet eller vad lösningen innebar. Sammanställ sedan liknande klagomål genom att gruppera dem under liknande kategorier baserat på orsak eller den produkt / tjänst som klagas över.
- Härifrån kan du analysera var du får flest klagomål och titta på lösningarna för att rätta till problemet för kunder innan det uppstår.
- Du kan också använda klagomålsdata för att analysera hur framgångsrik din kundtjänst är eller hur mycket mer eller mindre framgångsrik den har blivit över tiden.
Om detta är fallet, överför dem omedelbart till någon som kan, som en chef eller kundservicespecialist.
Del 3 av 3: följande allmänna riktlinjer
- 1Vet vad du inte ska säga till kunden. Vissa fraser kommer bara att ilska kunderna mer och är inte särskilt användbara för att lösa klagomål. Här är några exempel:
- Enligt vår policy... När misstag inträffar vill kunder inte höra om dina policyer och regler. Policy gör att företag går smidigt och bör inte användas för att dölja misstag. På samma gång, vet hur du får din policy i lekmän villkor.
- Låt mig överföra dig till chefen. Kasta inte den heta potatisen till din chef om du inte behöver. Inte bara fyller du bränsle på elden genom att tvinga kunden att upprepa sitt problem, utan du visar också bristande kompetens i ditt stöd. Om detta behöver göras, gör det innan kunden har förklarat sitt problem till fullo.
- Var noga med att också förklara varför du överför dem. Du kan till exempel behöva en specialist för att ta hand om deras problem.
- 2Ta det inte personligen. Det kan vara frestande att ta alla kundklagomål personligen. Om du är småföretagare kommer de att kontakta dig och få dig att ifrågasätta många aspekter av din verksamhet. Du måste dock veta att kundklagomål är en enkel affärs sanning och att de förekommer regelbundet även för de mest välskötta och framgångsrika företagen. Tänk på att varje klagomål kan vara en möjlighet till förbättring.
Förklara att kundklagomål fungerar som konstruktiv kritik och kan göra det möjligt för företaget att bättre betjäna andra kunder.
- Dessa steg kan tillämpas lika bra på telefonen eller på en internetmeddelandetjänst.
- Fokusera inte på att hantera ett kundklagomål snabbt, fokusera på att hantera det bra. De flesta organisationer har ett fastställt förfarande för klagomål som inkluderar tidsskalor. Så länge du svarar på lämpligt sätt inom de angivna riktlinjerna kommer du att undvika att klagomålet eskalerar.
- Olösta kundklagomål kan påverka företagets image negativt.
Läs också: Hur får jag ideell status?
Frågor och svar
- Hur kan vi ersätta kundernas besvär?Ersätt enligt förlorat värde eller ersatt artikel. Att lägga till en rabatt på en vara eller nästa köp är välkommen hos kunderna.
- Hur svarar du när en kund slår dig?Detta räknas som överfall i många länder. Ring polisen.
- Hur vet jag om en kund är olycklig?En kund kommer generellt att meddela dig utan tvekan om de är missnöjda med din tjänst.
Kommentarer (6)
- Jag letade efter material för lektionen i affärsengelska. Det är fantastiskt att jag hittade allt här.
- Det var fantastiskt att läsa igenom den här artikeln, jag lärde mig mycket taktik, tips om hur man kommunicerar med olika typer av kunder och hur man kan vinna kunders hjärtan i min verksamhet effektivt och effektivt. Allt tack till guiden!
- Bra information för mig, eftersom jag arbetar inom hotellbranschen. Tack så mycket!
- Allt detta hjälpte verkligen mycket!
- Den här artikeln kommer att hjälpa mig mycket eftersom den är relaterad till mitt arbete.
- Jag lärde mig att jag måste ta hand om saken i tid, undersöka hur jag kunde hjälpa och göra min kund lycklig. Detta får dem att komma tillbaka och vara lojala mot mig.
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
