Hur uppfyller jag kraven i ISO / TS 16949 vad gäller externt kundnöjdhet?

Tänk på att iso / ts 16949 är en teknisk specifikation som är specifik för bilindustrin. Det utvecklades av IATF (International Automotive Task Force), som inkluderar representanter från stora OEM-tillverkare (originalutrustningstillverkare) över hela världen. Följaktligen kräver själva specifikationen själva kundens uppmärksamhet.

Observera att två delar av iso / ts 16949 specifikt adresserar kundnöjdhet. Dessa är:

• Kundfokus; och
• Kundnöjdhet

Var medveten om att några av "höjdpunkterna" angående problematiska frågor kommer att förklaras nedan:

• ISO / TS 16949 är inte begränsad till kraven som anges i specifikationerna. Det täcker också "kundspecifika krav (CSR)" och dessa är också obligatoriska. Kundspecifika krav kan skilja sig från kund till kund, och det är leverantörens ansvar att få och implementera den aktuella versionen av kraven, utöver ISO / TS 16949-klausuler.

Förstå att det allra första steget för att möta kundernas krav är att "erhålla, utvärdera och internalisera" csrs. Detta är en nyckelfråga och bör inte förbises. Metoden ska vara transparent inklusive:

• Vilka CSR: er gäller för företaget
• Hur identifieras de aktuella ändringarna
• Hur erhålls de och av vem
• Vem kontrollerar uppdateringarna och hur
• Efter att ha erhållit, vem granskar CSR: erna (mer föredraget en gruppgranskning eftersom de flesta CSR: er kräver mer än en process uppmärksamhet)
• Efter granskning, hur distribueras resultaten till den relaterade personalen
• Efter distributionen, hur säkerställer företaget att de relaterade snabba åtgärderna vidtas av personalen

Var villig att tänka igenom mycket. Varje punkt som nämns ovan kräver djupt tänkande, och bevisen på detta djupa tänkande bör tydligt visas vid granskningarna.

Observera att den andra kritiska frågan är kundkort. Som namnet antyder är detta styrkort utfärdade av kunderna. De ska erhållas och utvärderas av organisationen. Om det saknas problem bör kunden kontaktas. Det är organisationens ansvar att få dessa (om de släpps) och / eller kontrollera med nödvändiga medel (såsom intranätet). Följaktligen är kritiska frågor angående denna fråga:

• Vilka kunder utfärdar styrkort
• Vad är metoden att få
• Vad är metoden för regelbunden omprövning av tidigare problem (elektroniskt släppta styrkort kan komma att ändras baserat på exempelvis organisationens begäran om poängkorrigering)
• Är det några problem / volymer som saknas, kontaktas kunden
• Utvärderas de, i så fall vid vilka perioder, vad är metoden (regelbundna möten, granskningar etc. för att säkerställa aktualitet)
• Vad är granskningsresultaten, hur följs de upp, hur tilldelas ansvaret
• Hur är toppledningen involverad i allt detta
• Finns det tecken på ytterligare betoning på repetitiva problem
• Finns det tecken på ytterligare betoning på "röda linjer" hos kunden (t.ex. kundaviseringar)
• Om det finns en inkonsekvens mellan organisationens kundkort och interna styrkort (som begärs av element 8,2.1,1 - observera att interna styrkort kommer att behöva utvärderas av organisationen precis som de externa styrkorten), vad är metoden av resolution
• Hur analyseras trenderna, vilka tidsdomäner som beaktas (vissa organisationer kommer att ha olika möten för olika utvärderingsomfång / perspektiv)

Förstå att den tredje kritiska frågan är kommunikationen med kunden. Var uppmärksam på att kommunikation går långt utöver klagomålslösning. Organisationen förväntas bedöma "kundens uppfattning". Framgångsrik lösning på klagomål kan påverka kundernas uppfattning. Det finns dock inte en till en relation. Eftersom (när det utvärderas analytiskt):

• Det faktum att en kund inte ger upp klagomål kan inte nödvändigtvis betyda att kunden är nöjd
• Det faktum att en kund tar upp för många klagomål kan inte nödvändigtvis betyda att kunden är väldigt olycklig (det är ju inte en perfekt värld!)

Följaktligen förväntas organisationen gå längre än klagomålslösning. Kritiska frågor inkluderar:

• Hur bedömer organisationen kunduppfattningen (ISO 9004: 2000, ISO / TS 16949: 2002 Guidance and APQP manual will be helpful at answer this question)
• Hur kontrollerar den effektiviteten hos de metoder den använder
• Uppenbarligen bör argumentet ovan inte underskatta vikten av "klagomålslösning". Det är också en kritisk fråga. Importaspekter är:
• Hur erhålls klagomålen (vilka kanaler, hur sätts de ihop)
• Vem utvärderar och hur
• Vem tilldelar ansvaret och ser till att det är aktuellt och effektivt
• Hänsyn tas till CSR när det gäller metoden och aktualiteten
• I vilka steg kunden kontaktas och av vem är det tydligt känt
• Vad är organisationens förståelse beträffande "effektivitet" (dvs inkluderar den grundorsaksanalys, aktualitet, kvalitetshanteringssystemeffekt, repetitionsanalys etc.)
• Vilka är metoderna för utplacering (lärdomar) för att se till att alla lär sig en lektion och utvärderar klagomålet ur sitt perspektiv
• Anses effekterna för kvalitetsstyrningssystemet effektivt och hur (t.ex. effekter på produktfilkomponenter som FMEA)
• Utvärderas de med hänsyn till "kundens röda linjer - kundspecifika aviseringar" och i så fall är effekterna spårbara (när så är tillämpligt) såsom certifiering organ anmälan eller inte