Hur svarar jag på e-post från kunder?
Det bästa sättet att svara på arga kundmeddelanden är att börja med ett tack, även om de är oförskämda. Att tacka dem för deras feedback är ett snabbt sätt att få kunden att uppskattas och kan svalna sin ilska något. Ta sedan upp varje ämne som nämns i kundens e-postmeddelande och be om ursäkt för eventuella fel, dålig service eller felaktigheter som de upplevt. Ibland är allt som en kund vill höra en bekräftelse, så försök att använda en fras som "Vi vill ge våra uppriktiga ursäkter. Samma misstag kommer inte att göras igen." Om du behöver mer information för att hitta en realistisk lösning, be dem att förtydliga sin ursprungliga feedback. För fler tips om hur du hanterar irriterade kundmeddelanden, inklusive hur du placerar dig själv i kundens position, läs vidare!
Det bästa sättet att svara på arga kundmeddelanden är att börja med ett tack, även om de är oförskämda.
Att svara på kundens e-post är en viktig aspekt för att upprätthålla kundlojalitet och öppna dörren för framtida möjligheter hos dessa kunder. För att få ut det mesta av denna typ av kommunikationsutbyte är det viktigt att se till att svaret på varje kund-e-post indikerar att ämnet som behandlades i det ursprungliga e-postmeddelandet lästes noggrant och att svaret var i direkt svar på kundens kommentarer. Genom att följa några enkla steg kommer e-postmeddelandet att fortsätta vara ämnet och uppfyller kundens godkännande.
Del 1 av 3: läsning av kundens e-post
- 1Läs kundens e-post noggrant. Undvik frestelsen att börja formulera ett svar innan du kommer till det sista ordet i korrespondensen. När du läser hela texten kan andra insikter komma att tänka på som gör det mycket lättare att ge ett verkligt konstruktivt svar.
- 2Bekräfta kundens e-post så snabbt som möjligt. Låt kunderna omedelbart veta att du bryr dig om och planerar att undersöka deras problem, det finns personal som ansvarar för sådana åtgärder och en lösning kommer att nås. Prova några av följande svar för att anpassa dina egna:
- På (företagsnamn) är vi 100% engagerade i att möta våra kunders behov. En av våra kundrepresentanter kommer att svara inom 24 timmar.
- I ett försök att övervaka och förbättra kundnöjdheten hos (företagsnamn) vill vi informera dig om att vi tar all feedback på allvar och kommer att svara på din oro så snart som möjligt.
- Vi uppskattar din oro och hoppas kunna behålla ditt framtida företag. Ge oss lite tid att undersöka ditt problem och fastställa en lämplig lösning.
- När det är möjligt, gå ett steg längre och bekräfta kvittot personligen. Detta är särskilt viktigt om det tar tid att samla in den information som är nödvändig för att på ett adekvat sätt svara på kundfrågor, problem eller förslag.
- 3Spåra all kundinteraktion. Det finns kundprogramvarupaket som gör detta åt dig, men i allmänhet bör det finnas ett sätt att identifiera kunden, deras kontaktinformation och deras specifika klagomål. Var noga med att ta med tillräckligt med information, som ett unikt ID-nummer, om kunden har mer än en dålig upplevelse.
Även om kundfrågan som nämns i e-postmeddelandet beror på ett kundfel, ta äganderätten till klagomålet.
Del 2 av 3: tolka kundens oro
- 1Sätt dig själv i kundens position. Innan du bestämmer vem som har fel, vad svaret ska vara och vilken lösning som kommer att tillhandahållas, försök att verkligen identifiera dig med kunden. Föreställ dig tidigare scenarier där du har varit missnöjd med ett företag och formulera vilken typ av svar som skulle ha uppfyllt dig då.
- 2Tänk på frågorna eller frågorna i klientens e-post. Ibland kan klienter vara väldigt direkta, medan andra ord kan leda till ytterligare problem. Om det är fråga, gissa inte på kundens avsikter. Få förtydligande genom att ställa en fråga.
- 3Gör en lista över specifika frågor. Sikt genom e-postmeddelandet för att ta bort bekymmerna från vitriol. Försök att dela upp e-postmeddelandet i tre olika avsnitt.
- Identifiera vad som ska adresseras direkt. Dessa artiklar behöver omedelbara och kortfattade svar.
- Välj vad som behöver ytterligare förtydligande. Om det finns osäkra krav eller klagomål, se till att hitta de artiklar som behöver returnera frågor till kunden.
- Var uppmärksam på alla tidskänsliga föremål. Om en kund är missnöjd med sin tjänst eller produkt och behöver uppmärksamhet före ett visst avstängningsdatum, var medveten om deras planeringsproblem.
För fler tips om hur du hanterar irriterade kundmeddelanden, inklusive hur du placerar dig själv i kundens position, läs vidare!
Del 3 av 3: svara på kundens e-post
- 1Tack kunden för e-postmeddelandet. När en kund tar sig tid att skicka ett mejl får du möjlighet att övervinna hinder och stärka relationen. Gör det klart att kunden är värdefull och du hittar ett sätt att ge kortfattade svar som löser deras problem.
- 2Ber om ursäkt för alla felaktigheter. Ibland är allt som en kund vill ha bekräftelse på fel, dålig service eller en otillfredsställande produkt. Försök med något av följande för att övertyga kunden:
- Ledsen för vårt misstag. Vi kommer att arbeta hårdare nästa gång för att göra din upplevelse underbar.
- Vi vill ge våra uppriktiga ursäkter. Samma misstag kommer inte att göras igen.
- hoppsan! Vi uppfyllde definitivt inte förväntningarna med din senaste interaktion. Vi kommer att försöka göra bättre i framtida besök.
- 3Sätt rimliga förväntningar för att svara med svar. Många företag har en policy att svara på e-post inom 24 arbetstimmar eller mindre. Se till att din klient vet när ett svar rimligen kan förväntas.
- 4Adressera varje ämne som nämns i kundens e-post. Ett enkelt sätt är att svara på varje punkt i samma ordning som anges i det ursprungliga e-postmeddelandet. Detta kommer ofta att göra det lättare för klienten att snabbt relatera svaren till hans eller hennes kommentarer, eftersom flödet av svar är synkroniserat med ordningen av kundens text.
- 5Ställ klargörande frågor. Om någon kommentar från klienten är oklar på något sätt, ställ frågor som är avsedda att få mer detaljer. Undvik att formulera dina frågor så att enkla ja eller nej-svar är troliga. Helst vill du ha tillräckligt med detaljer i gengäld för att helt ta itu med eventuella kvarvarande problem i kundens sinne.
- Kan du snälla förklara de kundtjänstinteraktioner som du är missnöjd med?
- Vilka föremål köpte du och vilka är otillfredsställande?
- Vill du ange information om försäljningstransaktionen, inklusive datum, tid och försäljnings-ID-nummer?
- 6Hantera arga kunder med försiktighet. Kunder som är upprörda kommer sannolikt inte att svara vänligt på någonting utom bekräftelse och förståelse för sitt klagomål.
- Kunden har alltid rätt. Under nästan alla scenarier behöver du inte skylla kunden för ett misstag. Krita upp alla interaktioner som detta som ett sätt att vinna över en kund.
- Inte bråka med kunden via e-post. Fortsätt försöka lösa situationen genom att erbjuda flera lösningar på problemet.
- Erbjud realistiska svar. Medan vissa svåra kunder kanske ber om orealistiska resultat, är det bäst att inte ens föreslå något som inte kan levereras. Nämn bara vad som kan göras för att lösa problemet.
- 7Erbjud lösningar utan ursäkter. Även om en klient vill ha något som inte kan göras, svara inte negativt. Inkludera vilka lösningar som finns tillgängliga för att hantera den underliggande frågan, särskilt om felet är hos ditt företag. I slutändan är kunder mer intresserade av vad leverantörer kan göra snarare än vad de inte kan.
- Tack för e-postmeddelandet. Vi har hittat källan till felet och vill kompensera dig med 15% rabatt på din tidigare beställning.
- Vi uppskattar den tid du har spenderat på att kontakta oss. Vi vill erbjuda dig en fullständig återbetalning på den felaktiga produkten. Tack för din verksamhet!
- Ledsen för att ha skickat fel artikel till dig. Vi har redan skickat en ersättare via frakt över natten. Tänk på att den första artikeln är en gåva.
- Din e-post har uppmärksammat ett problem som vi inte kände till. Tack. Använd den bifogade kupongen och acceptera en gratis måltid vid ditt nästa besök.
- Be kunden om förslag. De kan hitta din lösning otillräcklig. Förutsatt att begäran är rimlig är det möjligt att du får en uppskattad kund genom att låta dem diktera sina egna villkor.
- 8Övervaka uppföljningskorrespondens med kunden. Se till att ditt företag följer upp den lösning som tillhandahålls och att kunden är nöjd. Lämna aldrig ett problem olöst.
Att svara på kundens e-post är en viktig aspekt för att upprätthålla kundlojalitet och öppna dörren för framtida möjligheter hos dessa kunder.
- Även om kundfrågan som nämns i e-postmeddelandet beror på ett kundfel, ta äganderätten till klagomålet. Undvik att skylla på kunden. Klienten vet att han eller hon gjorde ett misstag när saken är löst och kommer att vara tacksam för att du undviker att peka fingrar.
- Kunder som mailar klagomål är upprörda över en situation, inte för dig som person. Överse ordspråk som används för att ventilera frustration och inte ta det personligt. Fokusera på grundorsaken till kundens nöd och svara på ett sätt som tar itu med problemet utan känslor eller ego.
Läs också: Hur håller jag kunderna lojala?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
