Hur mäter jag kundtillfredsställelse?

Som företagare kan du mäta kundtillfredsställelse att förstå kundernas förväntningar och identifiera områden där du behöver förbättras. I allmänhet faller metoder för mätning av kundnöjdhet in i två kategorier: kvantitativa och kvalitativa. Kvantitativ forskning kan projiceras på marknaden som helhet, medan kvalitativ forskning söker detaljerade och specifika åsikter från enskilda kunder. De metoder du väljer beror på målen för din forskning, din budget och dina tidsbegränsningar.

Metod 1 av 3: genomföra kvantitativ forskning

1
Arbeta med ett marknadsföringsföretag. När du bedriver kvantitativ forskning vill du ha svar från en bred del av marknaden. Ett marknadsundersökningsföretag har sannolikt större räckvidd än du och kan få mer fullständiga resultat.
- Till exempel, om du vill göra en onlineundersökning finns det många online-undersökningsföretag som kan formatera och distribuera din undersökning åt dig. Dessa företag är i allmänhet mer kostnadseffektiva än att försöka göra det själv.
Tips: Många marknadsföringsföretag erbjuder också incitament till sina deltagare, som att betala människor för att slutföra undersökningar. Detta kan ge dig en bättre svarsfrekvens.
2
Ställ in parametrarna för din undersökning. Inte alla som svarar på undersökningen har nödvändigtvis använt din produkt eller tjänst - de kanske inte ens har hört talas om dig. Du vill dock se till att de som svarar är människor som sannolikt kommer att använda din produkt eller tjänst. Normalt kommer dina parametrar att vara ett brett demografiskt intervall baserat på din målkund.
- Till exempel, om du äger en sportaffär kanske du vill ha svar från aktiva personer som är 18 till 42 år. Även om det är en bred grupp kan du kategorisera svar genom att inkludera en fråga om personens ålder.
- Om du har en tegelbutik är geografiska parametrar nödvändiga. Till exempel, om du äger en muffinbutik i Australien, skulle det troligen inte göra dig mycket bra att undersöka potentiella kunder i Kanada.
3
Bestäm vilka frågor du vill att din forskning ska svara på. Företagare använder ofta kvantitativ forskning när de funderar på att gå i en ny riktning. Du kanske vill erbjuda nya produkter eller funderar på olika sätt att sälja dina tjänster på. När du väl har räknat ut vad du behöver veta kan du komma med frågor som hjälper dig att avgöra om den föreslagna flytten är bra.
- Om du till exempel äger en sportaffär kan du vara intresserad av att bära hockeyutrustning. Du skulle vilja veta om dina respondenter spelade hockey, och i så fall var de normalt fick sina redskap. Du skulle också troligtvis vilja veta om respondenterna skulle vara intresserade av att ha en lokal butik där de kunde köpa sin hockeyutrustning och hur sannolikt de skulle vara att köpa sin utrustning från en sådan butik.
- Om du funderade på att expandera till ett annat geografiskt område kan du ställa frågor för att avgöra behovet av dina produkter eller tjänster i det området samt hur ofta kunder köper produkter eller tjänster som de du erbjuder.
Du kan få värdefull information om hur du kan öka kundnöjdheten genom att prata med kunder som var missnöjda.
4
Använd strukturerade frågor för att göra analysen enklare. Om du gör kvantitativ forskning måste dina resultat vara mätbara eller kvantifierbara. En kvantitativ undersökning ställer specifika frågor och ger flervalssvar för dina kunder (eller potentiella kunder) att välja.
- Generellt vill du undvika öppna frågor. En klassisk typ av frågor i en kvantitativ undersökning frågar respondenten hur sannolikt de skulle köpa dina produkter eller tjänster i en viss situation, eller om ett visst tillstånd var närvarande.
- Du kan också fråga när respondenter oftast köper dina produkter eller tjänster. Om du till exempel äger en sportaffär och funderar på att sälja hockeyutrustning kan du fråga när kunder vanligtvis köper hockeyutrustning och erbjuder "vinter", "vår", "sommar" och "höst" som möjliga svar. Informationen från det här svaret kan göra att du kan rotera hockeyutrustning (vilket sannolikt skulle kräva mycket golvyta) med utrustning som säljs under en annan säsong.
5
Samla in data från dina egna register för att kvantifiera kundnöjdhet. Dina egna försäljningsregister ger riklig objektiv information som du kan använda för att intuitiva dina kunders tillfredsställelse. Leta efter återkommande kunder och öka transaktionsbeloppen. Du hittar kundidentiteter från kreditkortstransaktionsrapporter.
- Om en kund återvänder och köper mer varje gång de återvänder kan det vara en signal om att de tycker om din butik och litar på att du ger dem fler produkter eller tjänster än de ursprungligen förväntade sig att köpa från dig.
- Kundreturer kan också ge dig information. Titta på de specifika returvarorna och anledningen till returen. Kunder returnerar ofta varor av personliga skäl som inte har något att göra med deras tillfredsställelse med ditt företag eller dess service. Returer kan dock ge dig en uppfattning om kundernas förväntningar. En kund kan returnera en vara som inte uppfyller deras förväntningar. Dessa förväntningar kan vara personliga, eller de kan vara ett resultat av något som ditt företag antydde eller lovade då inte levererade.

Metod 2 av 3: Använd kvalitativ analys för att gräva djupare

1
Välj en metod för kvalitativ analys. Kvalitativ forskning kan vara dyr och tidskrävande. Att hitta den metod som passar bäst för dina behov är avgörande - speciellt om du har en begränsad budget.
- Den billigaste metoden för kvalitativ forskning är att skicka ut feedbackundersökningar med öppna frågor. Det tar dock tid att läsa igenom öppna frågor och behöver inte nödvändigtvis handla information. De ger dock mer personlig information.
- Du kan också organisera fokusgrupper eller genomföra enskilda intervjuer. Dessa metoder är betydligt dyrare och tidskrävande. Det kan också vara svårt att få kunder att gå med på att delta.
2
Skicka feedbackundersökningar till verifierade kunder. Om du ber kunderna om deras e-postadresser vid försäljningsstället kan du be dem om öppen feedback om deras köp och deras sannolikhet att återvända till din butik. Om kunden hade några problem, antingen i butiken eller med köpet, ger det dig en möjlighet att ta itu med dem omedelbart.
- Håll dessa undersökningar relativt korta. Annars kanske dina kunder inte fyller i dem eller ens svarar dem alls. Om du har ytterligare frågor kan du fråga kunderna om de skulle vara villiga att fylla i en längre undersökning när den kortare avslutades.
Tips: Att erbjuda rabatt eller andra belöningar kan göra det mer sannolikt att kunderna kommer att slutföra din undersökning.
3
Ställ öppna frågor om kundernas upplevelser. Öppna frågor möjliggör en kvalitativ bedömning av kundnöjdhet genom att ge dina kunder möjlighet att utöka sina svar. Du får mer personlig information om effekterna av dina kunders upplevelser med dina produkter eller tjänster.
- Till exempel, istället för att be kunderna att betygsätta deras tillfredsställelse från 1 till 5, som du skulle göra i en kvantitativ studie, kan du fråga "Vilken aspekt av din shoppingupplevelse var mest tillfredsställande för dig?"
- Istället för att fråga om det är troligt att de rekommenderar dina produkter eller tjänster till familj eller vänner kan du fråga varför de troligen skulle rekommendera dina produkter eller tjänster, eller vad de troligen skulle säga till andra.
Tips: Du kan också skapa en hybridstudie som innehåller både kvantitativa och kvalitativa komponenter. Du kan till exempel fråga på en skala från 1 till 10 hur sannolikt kunden skulle rekommendera dina produkter eller tjänster och sedan följa upp genom att fråga "varför eller varför inte?"

För att mäta kundnöjdhet, överväg att arbeta med ett marknadsföringsföretag för att utveckla några effektiva kvantitativa undersökningstekniker.
4
Sök ytterligare feedback från kunder som slutat använda din produkt eller tjänst. Ta reda på varför om en kund slutade besöka din butik eller slutade använda dina produkter eller tjänster. Du kan få värdefull information om hur du kan öka kundnöjdheten genom att prata med kunder som var missnöjda.
- Antag till exempel att en vanlig kund slutade handla i din butik. När du märkte att de inte hade gjort ett köp på ett tag räckte du ut med ett mejl för att fråga om det var något fel. Du får reda på att de tyckte att en av dina anställda var oförskämd och diskuterade med dem. Att arbeta med den anställde för att förbättra sin attityd eller flytta dem till en position som inte är kundinriktad kan hjälpa till att förbättra kundnöjdheten.
- Om kunder rapporterar problem med dina produkter kan du arbeta med att få produkter av bättre kvalitet för att öka kundnöjdheten. Du kan också arbeta med din reklam för att bättre hantera kundernas förväntningar.
5
Genomför fokusgrupper eller en-till-en-intervjuer för mer detaljerad feedback. Fokusgrupper och intervjuer får åsikter om dina produkter och tjänster från specifika kunder. Dessa grupper är vanligtvis begränsade till personer som du har identifierat som inom den demografiska målgruppen för ditt företag. De får en serie öppna frågor baserade på problem med dina produkter eller tjänster. De kan också bli ombedda att testa en produkt hemma och sedan återvända för att rapportera sin erfarenhet av den produkten.
- Fokusgruppsdiskussioner eller intervjuer tar vanligtvis från 1 till 3 timmar. Du kan hyra en marknadsundersökningsgrupp för att genomföra dina fokusgrupper eller intervjuer, även om det kan bli dyrt.
- För ett annat alternativ, gör en kvalitativ undersökning och kontakta en handfull kunder som gav detaljerade svar och tycktes ta undersökningen på allvar. Fråga om de vill delta i en ytterligare diskussion om dina produkter eller tjänster. Det är en bra idé att erbjuda dem ett incitament för att delta, till exempel en snygg titt på nya produkter eller en rabatt på deras köp.

Metod 3 av 3: utvärdera och implementera dina resultat

1
Skapa en rapport med de viktigaste resultaten från din forskning. Leta efter specifika faktorer som hade störst negativ inverkan på dina kunders upplevelser och identifiera sätt att åtgärda dem först. Leta också efter små förändringar som kan göra stor skillnad.
- Om kunder till exempel anger att de känner att din personal är kall och avlägsen kan du genomföra utbildning för att säkerställa att din personal behandlar kunderna på ett varmt och vänligt sätt, hälsar dem med ett leende och uppmuntrar dem att be om hjälp.
2
Ge anställda möjlighet att överträffa kundernas förväntningar. Kundanvändare behöver rätt verktyg så att de kan se till att alla dina kunder är nöjda med sin shoppingupplevelse, även om något går fel. Uppmuntra anställda att erbjuda rabatter eller andra tjänster som gör att kunderna kommer tillbaka.
- Antag till exempel att du äger en restaurang. Om en anställd läcker vin på kundens skjorta kan du erbjuda dig att hämta kemtvätten eller ge kunden ett presentkort till en närliggande butik för att köpa en ersättningströja.
- Du kanske också vill skapa en budget som gör det möjligt för anställda att erkänna och ge rabatter eller gratis presenter till återkommande kunder. Du kan lita på observationerna från medarbetare som riktar kunden eller skapa ett lojalitetskort. Ett enkelt hålkort kan vara ett effektivt sätt att mäta kundlojalitet och ge kunderna ett incitament att återvända.
3
Träna kundvänliga anställda för att hantera kundserviceutmaningar. Dina anställda som hanterar kunderna mest har också det största ansvaret när det gäller kundnöjdhet. Det är inte hur de hanterar smidiga transaktioner som betyder något - det är hur de hanterar negativa problem och problem som kunder har.
- Det värsta som kundanvändare kan göra är att avfärda kundens problem. Lär dem att behandla alla kundproblem på allvar, oavsett hur små de kan verka. Låt dina anställda lyssna respektfullt till kunden, ha medkänsla med dem och hitta en lösning.
Om kunder rapporterar problem med dina produkter kan du arbeta med att få produkter av bättre kvalitet för att öka kundnöjdheten.
4
Etablera och främja en gemenskap av influenser. Jungfrun har blivit avgörande, och ingenstans är detta fenomen starkare än på sociala medier. Leta efter vanliga kunder som är aktiva på sociala medier och har en ganska stark följd. Ge dem rabatter och belöningar för att marknadsföra dina produkter eller tjänster på sociala medier.
- Om du har nya produkter som kommer ut kan du också ge dina påverkare möjlighet att prova dessa produkter innan någon annan och skriva recensioner online. Du kan antingen skicka prover eller ha ett privat shoppingevenemang öppet endast för influenser.
Tips: Ge dina påverkare rabattkoder som de endast gör tillgängliga för sina följare på sociala medier. Detta gör att du kan spåra omfattningen av deras inflytande genom att räkna antalet kunder som använder den koden.
5
Svara på kundkommentarer online så snart som möjligt. En dålig recension eller negativ tweet kan skada ditt företag avsevärt - särskilt om den klagande har ett stort anhängare på sociala medier. Men hur du svarar på den kommentaren kan du få nya kunder. Var uppmärksam på omnämnanden om ditt företag på sociala medier och granska dem regelbundet. Gör vad du kan för att lösa problemet för kunden omedelbart.
- Svara också på positiva kommentarer. Ett enkelt "tack" låter andra veta att du är ett lyhört företag som bryr sig om vad dina kunder tycker.
- Det finns många appar och sociala medietjänster som kommer att övervaka omnämnanden av ditt företag åt dig. Vissa är gratis, medan andra kräver ett abonnemang. Du kan också överväga att anställa en social media manager för att hantera ditt företags sociala medier.
6
Erbjud garantier och garantier för att förbättra kundnöjdheten. Riskavvikande kunder kan vara ovilliga att prova en ny produkt eller tjänst, särskilt om det handlar om att gå utanför deras komfortzon eller betala mer än de är vana vid. Garantier och garantier gör köpet mindre risk och gör det möjligt för dem att känna sig mer säkra på att köpa från dig.
- Du kan också gå utöver tillverkarens garanti. Till exempel, om tillverkaren erbjuder ett års garanti, kan du förlänga den till 3 år. Eller om tillverkarens garanti endast täcker byte av delar kan du slänga in gratis arbetskraft.
- Med elektronik oroar folk sig ofta för att så snart de köper något kommer en ny version att släppa ut på marknaden. Du kan lindra denna oro genom att erbjuda att uppgradera kundernas produkter gratis om en ny modell kommer ut inom 6 månader efter deras köp.

Läs också: Hur söker jag efter kunder?

Hur mäter jag kundtillfredsställelse?

Steg

Metod 1 av 3: genomföra kvantitativ forskning

Metod 2 av 3: Använd kvalitativ analys för att gräva djupare

Metod 3 av 3: utvärdera och implementera dina resultat

Kommentarer (3)

Läs också: