Hur hanterar man klagomål?
För att hantera ett kundklagomål ska du alltid visa empati och oro när du lyssnar på vad kunden har att säga och aldrig avbryta dem eller bli defensiva. När de är färdiga, erkänn deras oro och ställ tankeväckande uppföljningsfrågor som "När inträffade detta?" eller "Har du något emot att förklara exakt vad som hände?" Ge dem sedan en uppriktig ursäkt, även om du känner att de har fel. När du ber om ursäkt kan du försöka erbjuda ett par lösningar på problemet som kunden kan välja mellan. För att lära dig hur du hanterar klagomål från dina vänner eller familj, bläddra ner!
I stället för att bli överväldigad av klagomål från andra kan du lära dig att hantera dem med takt och nåd.
Du kanske har att göra med klagomål från kunder på arbetsplatsen och du försöker lista ut det bästa sättet att hantera dina kunders förväntningar. Eller kanske skickar du in klagomål från din familj och vänner, men är inte säker på hur du bäst kan ta itu med dem. I stället för att bli överväldigad av klagomål från andra kan du lära dig att hantera dem med takt och nåd. För att hantera klagomål från kunder eller människor i dina sociala kretsar bör du ta itu med och validera klagomålen och sedan vidta åtgärder för att antingen få personen att bli hörd eller erbjuda lösningar på problemet.
Metod 1 av 2: hantera kundklagomål
- 1Lyssna noga på kunden. Du bör alltid börja med att lyssna noga på vad kunden har att säga. Du bör aldrig avbryta kunden eller tala över dem. Bli inte defensiv eller arg när kunden talar. Visa istället empati och omtanke.
- Behåll öppet kroppsspråk medan kunden pratar, till exempel att upprätthålla ögonkontakt och placera din kropp mot kunden. Du ler också och nickar till kunden för att visa dem att du lyssnar och uppmärksammar vad de har att säga.
- När kunden har pratat ska du upprepa vad de har sagt till dig. Du kan säga "Tack för att du delar din oro. Det jag hör är..." eller "Jag tror att du säger det..."
- 2Ställ tankeväckande, bekymrade frågor. Du bör alltid följa upp ditt erkännande av kundens problem genom att ställa frågor som är tankeväckande och visar din oro. Du bör försöka få så mycket information från kunden som möjligt, eftersom det gör att du bättre kan förstå deras perspektiv och arbeta tillsammans för att hitta en lösning på problemet.
- Till exempel, om en kund klagar på dålig service av en kassör, bör du ställa frågor som "Har du något emot att förklara exakt vad som hände?" och ställ uppföljningsfrågor som "När inträffade detta?" eller "Vilken tid inträffade detta?"
Bläddra ner för att lära dig att hantera klagomål från dina vänner eller familj. - 3Ber om ursäkt. Du bör alltid erbjuda kunden en uppriktig ursäkt för problemet, oavsett frågan. Kunden kommer att uppskatta ursäkt, även om de är upprörda eller frustrerade och ofta kan en ursäkt hjälpa till att sprida situationen.
- Du bör försöka be om ursäkt utan att skylla på någon, inklusive dina anställda, kunden eller ditt företags policyer. Säg istället bara "Jag ber om ursäkt för det besvär som detta problem har orsakat dig" eller "Jag är ledsen att denna händelse inträffade."
- 4Föreslå en till två solida lösningar för problemet. Du bör följa upp din ursäkt med handling. Fråga kunden: "Vad skulle vara en acceptabel lösning på denna fråga för dig?" Eller så kan du ta initiativet och föreslå en till två solida lösningar för problemet. Att presentera minst två alternativ gör att kunden känner att de har kontroll över situationen och kan välja en lösning som passar dem bäst.
- Om en kund till exempel klagar på en skadad artikel som hon köpte kan du föreslå två lösningar. Du kan föreslå att hon returnerar varan för full återbetalning eller att hon ersätter varan med en icke-skadad modell, utan kostnad. Du kan fråga vilket alternativ hon känner sig mer bekväm med så att hon har alternativ.
- 5Följ den valda lösningen. Du bör alltid följa upp den lösning som accepteras av kunden. Detta visar kunden att du tar deras klagomål på allvar och uppriktigt vill gottgöra problemet. Du bör försöka följa upp den valda lösningen direkt så att kunden kan gå vidare från problemet.
- Undvik att överföra kunden till en person som befinner sig högre i kommandokedjan, såvida inte kunden begär detta alternativ. Att flytta klagomål uppåt i kommandokedjan tenderar att sakta ner processen och göra kunden mer frustrerad, särskilt om det finns pappersarbete eller telefonsamtal till högre ups involverade.
Eller kanske skickar du in klagomål från din familj och vänner, men är inte säker på hur du bäst kan ta itu med dem. - 6Tack kunden för deras förståelse. När kundens klagomål har behandlats och en lämplig lösning har hittats, bör du tacka kunden för deras tålamod och förståelse. Du bör också ge dem en kontakt som de kan nå ut till, till exempel ditt visitkort eller företagets kundtjänst, om de har några andra problem eller problem i framtiden.
- Om kundklagomålet är allvarligt kan du bestämma dig för att följa upp kunden några dagar efter att problemet har åtgärdats. Du kan fråga kunden om de är okej med ett uppföljningssamtal innan du initierar det. Du ska sedan ringa och bekräfta att kunden är nöjd med lösningen på deras problem.
Metod 2 av 2: hantera klagomål från familj och vänner
- 1Vara en bra lyssnare. Även om det kan vara svårt att hantera klagomål från vänner och familj hela tiden, bör du försöka vara en god lyssnare och stödja de som står dig nära. Detta innebär att inte avbryta personen när de pratar och inte prata över dem. Du bör också rikta din uppmärksamhet på dem när de pratar och behålla ögonkontakt med dem.
- Försök också att öva på aktivt lyssnande, där du lyssnar noga på vad personen säger och upprepa sedan vad de sa till dig tillbaka till dem. Du kan säga "Det jag hör att du säger är..." eller "Jag tror att du är upprörd för att..." När de väl har kommit överens om att du har hört vad de sa korrekt kan du svara dem in natura.
- Till exempel kanske din syster klagar på sin pojkvän. När hon väl har pratat kan du säga "Det jag hör dig säga är att du inte gillar det när Darren stannar ute hela natten utan att ringa dig eller checka in." Din syster bör gå med på att du hörde henne rätt och du kan sedan svara på hennes klagomål.
- 2Visa empati och medkänsla. Att närma sig någon som klagar med empati och medkänsla gör att personen kan känna sig stödd och erkänd. Att bara erkänna känslor och bekymmer hos den klagande kan verkligen få dem att känna att de hörs och att du bryr dig.
- Visa empati för personen genom att lyssna på vad de har att säga och sedan säga: "Jag hör vad du säger", eller "Jag kan förstå varför du kan vara upprörd."
- Handlingen att visa empati kan också hjälpa personen att reflektera över sitt eget perspektiv och attityd. Du kan säga, "Jag kan se varför det kan vara svårt" och personen kan ta en stund att överväga om problemet verkligen är så svårt eller dramatiskt. Att ta en stund att överväga verklighetens situation kan göra det möjligt för personen att sätta sina klagomål i perspektiv och inte känna sig så illa om situationen.
- Undvik att vara sarkastisk eller hånar den som klagar, även om du tycker att deras klagomål kanske inte är motiverade. Att göra detta kommer bara att göra att personen mår sämre och kan leda till en konflikt med dem. Försök istället vara medkännande och empatisk mot personen så mycket du kan.
För att hantera klagomål från kunder eller personer i dina sociala kretsar bör du ta itu med och validera klagomålen och sedan vidta åtgärder för att antingen få personen att bli hörd eller erbjuda lösningar på problemet. - 3Erbjuda möjliga lösningar och råd. När du väl har lyssnat på personens klagomål bör du försöka erbjuda lösningar eller råd för att hjälpa dem att må bättre om situationen. Du kan föreslå att de tar itu med problemet på ett visst sätt eller delar dina egna erfarenheter i en liknande situation.
- Det är dock alltid trevligt att fråga först. Det bekräftar inte bara om personen verkligen vill ha råd eller inte, utan hjälper också den som får rådet att vara öppen och mottaglig för det.
- Du kan till exempel säga, "Jag tror att du kanske saknar det positiva i situationen" eller "Har du funderat på baksidan av problemet?" Du kan också komma med förslag på hur personen kan hantera problemet, till exempel, "Kanske kan du försöka prata med någon med myndighet om problemet" eller "Har du funderat på att släppa frågan och gå vidare?"
- Tänk på att även om du kan erbjuda personen råd eller en lösning, kanske de inte tar det och det är okej. Ibland är en person så förpackad i sin situation att de kanske inte är villiga eller kan ta någon annans råd. Du bör försöka stödja personen, även om de inte tar dig med din lösning.
- 4Sätt tydliga gränser och gränser. Även om du bör försöka lyssna och stödja de som har klagomål runt dig, bör du också ställa tydliga gränser för dig själv. Att sätta gränser för hur länge du kan lyssna på den person som klagar och hur ofta du kan vara "röst av råd" för dem kommer att se till att du inte tar för mycket av deras situation. Du kan begränsa den tid du spenderar för att spendera med personen eller sätta gränser för hur länge du lyssnar på den som klagar.
- Till exempel kanske du har en familjemedlem som ofta klagar på samma problem i hennes arbete. Du kan lyssna tålmodigt på henne prata om frågorna i tio minuter vid middagsbordet och sedan introducera andra samtalsämnen. Berätta vad som händer i ditt liv eller fråga familjemedlemmen om en mer positiv aspekt av hennes liv.
- Att ställa in gränser gör det också möjligt för dig att vara en god lyssnare och stöd i framtiden, eftersom att lyssna på för mycket klagande hela tiden kan leda till förbittring och frustration. Du bör vara tydlig med dina gränser så att du inte alltid måste vara den som lyssnar på personens klagomål.
Läs också: Hur startar man en privat stiftelse?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
