Hur man hanterar Whiny kunder?

Bär ett leende när någon kund närmar sig dig. Det första sättet att avhjälpa eventuella problem med kunder är att ha ett leende och verkar vara glad när de först närmar sig dig. Förhoppningsvis, om de ser att du ler och är glad, kommer de att närma sig dig med en bättre attityd med hopp om att du ska försöka göra dem lyckliga. I slutändan tror kunden att du är där för dem. Även om deras förväntningar i slutändan kan vara realistiska eller orealistiska, kommer ett leende säkert att hjälpa dem att vara lugna och sätta tonen i hela utbytet.

Handla positivt hela tiden. Håll ett litet leende och kom ihåg att en svår kund förmodligen bara har haft en svår dag eller fått dåliga nyheter. Det är möjligt att han bara är en jerk, men det är ganska sällsynt. Försök att hjälpa till med att släta hans eller hennes rufsiga fjädrar genom att vara hjälpsam och uppmärksam och ha en medkännande attityd till honom eller henne och ha en humoristisk känsla om det hela.

Berätta för kunden att du är där för att hjälpa och du kommer att göra allt du kan för att göra dem lyckliga. Efter den första kontakten bör du förklara för kunden att du kommer att göra vad du kan för dem. Förhoppningsvis kommer detta att tillfredsställa dem lite, och de kommer att förstå att du verkligen är där för att ge kundservice.

Be dem förklara varför de är olyckliga, om det inte redan är klart. Chansen är att det första som den gnällande kunden kommer att göra är att vädja till dig om vad de är missnöjda med. Ibland kanske deras förklaring inte är så tydlig som de tror. Så se till att du faktiskt förstår vad de pratar om innan du vidtar några åtgärder.

• Var artig och låt sympatisk om du har några uppföljningsfrågor som kan klargöra deras ståndpunkt.
• Lyssna, lyssna, lyssna. Nyckeln till att förstå deras position är att lyssna på vad de säger. Lyssna på varje ord.
• Återställ problemet till dem när du tror att du förstår det. Ge dem sedan en chans att bekräfta att du har formulerat deras problem.

Ber om ursäkt för eventuella svårigheter som kunden kan ha haft med din organisation innan han pratade med dig. Många gånger är det inte du som fick kunden att vara gnisslande eller upprörd, utan snarare är det frustrationen de har gått igenom när de har att göra med ditt företag eller din organisation. Se till att du ber om ursäkt till kunden så snart du kan för eventuella frustrationer som han hade haft innan du pratade med dig.

• Inse inte att din organisation gjorde orätt mot kunden, utan ber om ursäkt för eventuella frustrationer som han upplever.
• Observera att ett litet problem kan ha förvärrats av trettio minuter i vänteläge med tredje klassens musik.
• Antag det bästa och kom ihåg att du också ibland kommer att vara på kundens slut på ett klagomål.

Validera kundens oro, om det alls är rationellt. Kunden som får gnälla så här vill helt enkelt att du bryr sig om att han är upprörd (även om det verkligen inte är ditt fel han är). Att ge honom lite validering här skadar inte dig eller din butik. Fortsätt bara lugna honom och berätta för honom hur ledsen du är för att han var besvärad. Även om det inte finns några andra kunder, är det ganska svårt för någon att fortsätta att vara en jätte för dig när du är så villig att komma överens med honom.

• Berätta för honom att du förstår hans ställning och att du också skulle bli upprörd.
• Berätta för honom att om det finns något annat du kan göra för att hjälpa honom kommer du att göra det.
• Berätta för honom att han är en viktig kund, och du vill inte att han ska vara upprörd.

Hitta en lösning, om möjligt. Om du kan, hitta en lösning som kommer att göra din whiny kund nöjd. Den bästa lösningen skulle vara att försöka rätta till det problem som kunden klagar på. Ju snabbare du kan hitta en lösning, desto lyckligare kommer kunden att bli. Problemet är trots allt vad de är missnöjda med, och om du tillhandahåller kundservice av hög kvalitet och är lösningsorienterad bör de vara nöjda och komma tillbaka till ditt företag i framtiden.

Erbjud kunden vad du rimligen kan erbjuda dem när det gäller ersättning. Om kunden kräver något orealistiskt eller realistiskt, gör vad du kan inom de policyer du arbetar inom för att göra dem lyckliga. Om du kan ge dem butikskredit, återbetalning eller vad som helst, gör det. Det finns ingen anledning att låta en kund gå olycklig bort om du kan göra dem lyckliga.

• Många kunder kommer ofta att vara nöjda så länge de tror att de har fått något ur sitt klagomål.
• Använd din bästa bedömning, om du tror att kunden är en bluffartist, ge inte efter och hänvisa den till en chef.
• Om företagspolicyn tillåter det, ge dem bara det bästa du kan göra direkt. Det finns ingen anledning att dra upp en konfrontation och göra kunden mer olycklig när du kan erbjuda dem något direkt - så länge det är rimligt.

Påminn kunden om butiks- eller affärspolicyer. Om du har gjort allt du kan för kunden, påminna dem om företagets policyer. Påminn dem om att du är bunden av dessa policyer. I slutändan är du som kundtjänstrepresentant eller detaljhandelsarbetare bunden av policyerna för det företag du arbetar för. Låt kunden veta detta. Du är inte ägare och din fortsatta anställning är beroende av att du följer arbetsgivarens policyer och regler.