Hur vinner jag tillbaka en kund?

Var snabb. Vänta inte med att lösa en dålig upplevelse när kunden har berättat vad deras bekymmer är. Att vänta för länge för att lösa deras problem kan visa dem att du inte bryr dig så mycket som du sa att du gjorde. Flytta den kunden till toppen av din prioriteringslista.

Ge alltid kunden din odelade uppmärksamhet. Att ta sig tid att prata med kunden en-mot-en visar dem hur seriös du är med att åtgärda problemet. Det är särskilt viktigt om kunden lämnar på grund av dålig service. Det kommer också att hjälpa er två att prata mer fritt med varandra, vilket kan hjälpa till att komma till roten till eventuella problem som du ännu inte har diskuterat.

Ta ansvar för problemet. Ber om ursäkt för situationen. Ange exakt vad du ber om ursäkt för när du åtgärdar problemet. Generiska ursäkter som inte behandlar problemet är inte effektiva. Många företag kommer sällan om sina misstag. Därför kommer du att sticka ut genom att be om ursäkt och vara helt ärlig. Ett uttalande som "Innan jag säger något annat vill jag att du ska veta att vi hade helt fel i den här situationen och jag tar fullt ansvar" är ett bra sätt att börja.

• Även om kunden ändå väljer att lämna, ökar du sannolikheten att de hänvisar vänner och familj till dig genom att ta fullt ansvar.
• Undvik att försöka befria dig själv genom att leta igenom det finstilta av någon affär för tekniska egenskaper. Det kan spara pengar på kort sikt, men på lång sikt kommer det att skada ditt rykte.

Be kunden om deras önskade lösning. Om du gör det kommer kunden att känna sig mer bemyndigad. Det kan också visa dig potentiella lösningar som du inte var medveten om. Även om du slutar att inte ta kundens råd, är det ett bra sätt att komma tillbaka till deras goda grunder att fråga dem vad de skulle göra.

• Ta detta steg innan du föreslår några av dina egna lösningar. Försök att säga något som "Jag förstår varför du är frustrerad, och jag är ivrig att höra vad du tror skulle fungera som en lösning."

Lägg ett erbjudande riktat mot deras specifika problem. Det kan tyckas uppenbart, men kunder kommer troligen att återvända om du ger dem ett erbjudande som kommer till roten till deras oro. Undvik frestelsen att skära hörn genom att erbjuda dem en plan som fungerade för någon annan så att du inte behöver spendera tid på att komma med en ny.

• Var generös med incitament. Om du till exempel känner kunden väl kan du överväga att slänga in ett presentkort till en restaurang eller annat företag som de gillar. Om du kan skapa en känsla av tillgivenhet med kunden kommer du att öka dina chanser att behålla sin verksamhet.

Skapa en skriftlig svarsplan med specifika mål om det behövs. Tveka inte att arbeta med kunden för att skapa en skriftlig plan med så många specifika riktmärken och andra mål som möjligt. Om du gör det kommer kunden att visa hur seriös du är med att behålla sin verksamhet. Se till att de vet att du kommer att ge dem full återbetalning om du missar något av dessa steg. Kom ihåg att det är på dig att bevisa att du förtjänar kundens verksamhet.

Se till att kunden vet att det smartaste är att göra affärer med dig igen. Att skapa ett personligt band med kunden kan hjälpa till att vinna tillbaka sin verksamhet. Men i slutändan vill inte din kund göra affärer med dig om han eller hon vet att de kan få en liknande produkt någon annanstans. Stärk ständigt att kunden kommer att fatta bästa möjliga ekonomiska beslut genom att arbeta med dig.

Tilldela någon annan att arbeta med kunden om det behövs. I vissa fall kan negativa mänskliga relationer mellan enskilda chefer och kunder försämra en annars produktiv relation. Så om du tror att en viss chef inte kommer överens med en kund, tveka inte att omfördela den chefen. Att fråga kunden om den här typen av personlig politik spelar kan leda till en rikare och mer produktiv relation på lång sikt.

• Om du är småföretagare utan någon att delegera kundrelationer till och du kan känna att en kund inte gillar dig, gör ditt bästa för att lösa saker. Kom ihåg att du inte behöver gilla någon på personlig nivå för att arbeta professionellt med dem. Konfrontera negativa personliga relationer genom att fråga kunden "Är det jag?" kan hjälpa till att rensa luften.

Oroa dig inte för att vinna tillbaka varje kund. Ibland kan du behöva förklara förhållandet som en förlorad sak och gå vidare. Akta dig för den sjunkna kostnadssviten, det är när företagare berättigar att lägga mer resurser på att spara en förlorad affär på grund av all tid, energi och pengar som de tidigare har förbundit sig till. Att försöka vinna tillbaka varje kund är sannolikt mer problem än det är värt.

• Vissa kunder är mer benägna att återvända än andra. De som aldrig har klagat tidigare, har hänvisat andra till dig tidigare eller vars tidigare klagomål alltid har lösts kommer ofta mest sannolikt att återvända.
• Likaså kan någon som hotar att lämna på grund av höga priser vara mer benägna att återvända än någon som lämnar på grund av dålig service. De som lämnar på grund av en kombination av dessa två klagomål kommer troligen minst att komma tillbaka.

Analysera problemets rötter för att återhämta sig från det. Oavsett om du vinner tillbaka kunden eller inte, måste du avgöra om du tappar fler affärer i framtiden på grund av det problem de upptäckte. Om din oenighet med kunden pekar på ett systemproblem i ditt företag bör du vidta åtgärder för att rätta till det omedelbart.

• Vik kundens oro i SWOT-metoden. SWOT står för styrkor, svagheter, möjligheter och hot. Försök använda den här metoden för att analysera din position på marknaden och utnyttja det problem som kunden tog upp som en metod för att bättre förstå hur ditt företag går kontra dina konkurrenter.