Hur löser man klagomål?

Bestäm vad det exakta problemet är. Ett klagomål kan vara en mycket liten fråga (till exempel om du köper en skjorta som har en tår i sig) eller en mycket betydelsefull - till och med kriminell - fråga (som om du bedrägerier av en betydande summa pengar). Tänk noga över exakt vad ditt klagomål innebär. Några vanliga skäl att göra ett klagomål är:

• Att köpa en defekt produkt
• Beställa en produkt som inte levereras i tid
• Att debiteras fel pris för ett köp
• Att ha din kreditkortsinformation stulen och används felaktigt

Ta reda på vad du vill uppnå med ditt klagomål. Beroende på hur svårt ditt klagomål är, kanske du vill uppnå mycket olika mål. Fråga dig själv vad skulle lösningar göra dig lycklig. Du kanske också vill överväga om företaget kan vidta några åtgärder som gör att du vill återvända som kund. Ha ditt idealmål i åtanke när du fortsätter ditt anspråk. Några möjliga lösningar på ett klagomål inkluderar:

• Få en ersättningsprodukt
• Få dina pengar delvis eller helt återbetalade
• Få butikskredit
• Få ersättning eller skadestånd

Känn dina rättigheter som konsument. Som konsument har du rätt att behandlas på ett rättvist och ombordgående sätt. Många kommuner och nationer har lagar som skyddar konsumenter från bedrägligt beteende. Undersök dina konsumenträttigheter noga för att förbereda dig för en konfrontation med företaget. Om du känner till dina rättigheter är det mindre troligt att du skräms att dra tillbaka ditt klagomål.

Läs ditt pappersarbete noggrant. Många tjänster och produkter omfattar ett undertecknat kontrakt. Detta avtal kan innehålla information om hur klagomål kan lämnas in och om vilka klagomål som är legitima. Se till att du förstår tydligt vad du har undertecknat ditt namn på och vad företaget har gått med på.

• Om du är osäker på om ett kontrakt du har undertecknat är legitimt eller inte, kan du kontakta en konsumentadvokat som kan hjälpa dig att navigera i lagstiftningen.

Hitta kontaktinformationen för lämplig anställd på företaget. Många företag har en avdelning som ägnar sig åt kundservice. Om du har problem med en produkt kommer du sannolikt att vilja kontakta den avdelningen. Andra möjligheter kan vara ledning, en ombudsman (om du känner att du har blivit felbehandlad) eller mänskliga resurser (om du drabbats av en anställd). Titta igenom företagets webbplats eller navigera i deras röstmeddelandesystem för att avgöra vem du ska kontakta.

Samla allt relevant material och all information. Innan du gör ditt klagomål, se till att du har alla nödvändiga pappersarbete och datum till ditt förfogande. Många företag kräver ett inköpsbevis innan du byter eller returnerar varor, och du vill ha din till hands. Om din transaktion involverade ett transaktionsnummer, se till att du har skrivit ner det på ett praktiskt ställe. Saker du kan samla inkluderar:

• En kopia av ditt kvitto
• Din kreditkortskupong
• Din kreditkortsräkning med relevant transaktion
• Din transaktionsbekräftelse via e-post
• Datum och tid för din transaktion
• Din garanti
• Det defekta föremålet

Gör kopior av ditt pappersarbete. Innan du överlämnar dokument till företaget, se till att du har säkerhetskopior säkert lagrade hemma. Detta är särskilt viktigt för kvitton och kontrakt: ge aldrig upp dina original förrän ditt klagomål har lösts.

• Du bör också dokumentera dina telefonsamtal: anteckna tiden du ringde, de personer du talade med och detaljerna i din konversation.

Testa ett telefonsamtal eller snabbbesök först. Speciellt för mindre klagomål kan du försöka lösa ditt klagomål med ett snabbt telefonsamtal eller besöka lämplig anställd. Många butiker har till exempel en kundtjänst som du kan besöka. Om ditt klagomål är litet och inte involverar potentiellt kriminell verksamhet från företagets sida, försök att lösa problemet på detta snabba och enkla sätt.

Kommunicera din klagomål tydligt och kortfattat. Var på förhand, artig, men bestämd när du formulerar ditt klagomål till kundtjänstrepresentanten. Se till att du specificerar exakt vad ditt problem är, datum för din transaktion och hur du tänker dig att problemet kan lösas. Försök att undvika extrema känslor eller överdelning i det här skedet: trots allt vill du att kundtjänstrepresentanten ska vara på din sida. Du kan till exempel säga:

• "Jag köpte den här nya telefonen förra veckan. Tyvärr håller inte telefonbatteriet sin laddning. Enligt min garanti borde jag få en helt ny telefon. Kan du hjälpa mig att lösa det här?"
• "Jag köpte dessa örhängen den 19 oktober. Jag fick veta att de var allergivänliga. Men de orsakar fortfarande en allergisk reaktion. Jag hoppas kunna byta ut dem mot faktiskt allergivänliga örhängen. Jag har behållit mitt kvitto och kreditkortsglidning."
• "När jag kom in i affären igår gjorde din säljare, John, en förolämpande anmärkning om mitt utseende. Jag är mycket orolig eftersom jag besöker din butik ganska ofta och har varit en lojal kund. Jag skulle vilja lämna in ett klagomål med din företag."

Kontrollera ditt humör. Även om du känner dig väldigt frustrerad är det bäst att vara lugn och artig i detta skede. Motstå lusten att skrika eller använda förolämpande språk. Några tips för att kontrollera din ilska inkluderar:

• Andas djupt.
• Undvika hyperbole och hålla ditt problem i perspektiv.
• Fokuserar på att lösa problemet.
• Kommunicerar tydligt.

Använd "i" -uttalanden för att uttrycka din frustration. "Jag" -uttalanden är ett effektivt sätt att uttrycka sig utan att tycka skylla eller ta bort din ilska mot någon. I ett "jag" -uttalande anger du helt enkelt hur du känner dig i första person. Du kan till exempel ange:

• "Jag är besviken över kvaliteten på den här produkten" istället för "Ditt företag gjorde en fruktansvärd produkt."
• "Jag är frustrerad över att leveransen inte skedde i tid" istället för "Din leveransförare suger."
• "Jag hoppas att vi kan komma till en resolution" istället för "Du borde göra detta rätt."

Tappa inte ditt mål ur sikte. Ibland kan ett företag erbjuda dig en lösning som inte är helt vad du hade hoppats på. De kan till exempel erbjuda dig butikskredit när det du vill ha är en återbetalning. Eller så kan de bara erbjuda dig en produktreparation istället för en ny produkt. Tänk på om det de erbjuder dig ursprungligen är rättvist. Om inte, håll fast vid vad du ville uppnå genom ditt klagomål. Ge inte in direkt: var ihärdig och se om du kan uppnå ditt mål.

Uttryck din tacksamhet om ditt klagomål löses. Många företag kommer att försöka hjälpa dig i detta skede genom att återbetala dina pengar, byta ut din produkt eller ge dig butikskredit. Om detta var din idealiska lösning, har du effektivt löst ditt klagomål. Tack kundtjänstrepresentanten för hans ansträngningar. Om representanten gick utöver sina uppgifter kan du också skriva ett uppskattningsbrev till sin överordnade för att uttrycka din lycka över hans prestation.

• Om du ignoreras eller om dina ideala lösningar inte uppfylls i detta skede kan du dock behöva vidta ytterligare åtgärder.

Följ upp resolutionen. När båda parter har kommit överens om en lösning, ge den andra parten gott om tid att genomföra den. Efter en ganska lång tid, ring dem tillbaka för att verifiera att lösningen har införts. Om de har kunnat hjälpa dig ärligt och rättvist kommer de att vara glada att kunna ge dig de goda nyheterna om ditt problem. Om inte, kanske du vill överväga att kontakta ledningen eller ta med en tredje part.

Vänd dig till sociala medier om du ignoreras. I vissa fall kan en kundtjänstrepresentant inte vara till hjälp eller kanske vägra ditt samtal. I ett fall som detta kan sociala medier hjälpa till att uppmärksamma din situation och få företaget att börja arbeta för dina räkning. Överväg att skriva ett offentligt Facebook-inlägg som länkar till företagets Facebook-sida eller komponera en Tweet riktad mot företaget. Detta kan hjälpa din röst att höras.

Ta ditt klagomål till ledningen om det behövs. Om du inte har någon tur med kundtjänst, överväga att prata med någon i en ledande eller övervakande position. Var noga med att du nämner de steg du försökte ta för att lösa problemet innan nu och hur besviken du är över hur du har behandlats. Om du får en handledares uppmärksamhet kan du kanske få den uppmärksamhet du förtjänar.

Uttryck ditt klagomål skriftligen. I detta skede vill du kommunicera skriftligen med företaget. Skriva förmedlar en känsla av allvar och skapar också ett pappersspår som kan hjälpa dig att fortsätta ditt klagomål. Använd ett affärsbrevformat för att skriva ett klagomål. Du hittar ett exempel på klagomålsbrev här: https://usa.gov/complaint-letter.

• Spara en kopia av ditt brev till dina filer.
• Var noga med att ta med kopior av relevanta underlag som kvitton, kreditkuponger, garantier eller kontrakt som bevis för ditt fall.

Komma i kontakt med en konsumentbyrå om det behövs. Om klagomålen inte har lösts till din tillfredsställelse ännu, kan du behöva ta in en tredje part. Det finns många myndigheter och ideella organisationer som finns för att skydda konsumenterna och för att reglera affärsmetoder. Några exempel på dessa byråer är Better Business Bureau, Consumer Financial Protection Bureau och Federal Trade Commission. Många av dessa byråer tillåter dig att skicka in klagomål via ett enkelt onlineformulär.

• Om du befinner dig i Europa kan du hitta din lokala konsumentskyddsbyrå med den här webbadressen: https://usa.gov/state-consumer
• Better Business Bureau tillhandahåller ett onlineformulär som du kan använda för att lämna in ett klagomål här: https://bbb.org/consumer-complaints/file-a-complaint/nature-of-complaint/
• Om ditt klagomål handlar om ett finansinstitut eller en transaktion (t.ex. en kreditränta), kontakta Consumer Financial Protection Bureau: http://consumerfinance.gov/complaint/
• Om ditt klagomål har att göra med bedrägeri eller identitetsstöld kan du kontakta Federal Deposit Insurance Corporation. https://fdic.gov/consumers/assistance/protection/index.html

Kontakta relevant licensieringstavla. Många företag måste ha en licens hos en lokal eller nationell styrelse. Till exempel behöver läkare, restauranger, salonger och optiker ofta behålla sin ställning hos en licensnämnd. Om ditt klagomål är allvarligt kan du överväga att kontakta en representant för licensnämnden för att meddela dem om dina problem.

Kontakta regeringen om bedrägeri eller missbruk. Om du tror att du har utsatts för ett brott bör du kontakta de statliga myndigheterna. Ditt klagomål kan hjälpa dem att förhindra framtida bedrägerier och stölder. Om du har bluffats, bedrägerier eller fått din identitet stulen, är ditt klagomål tillräckligt allvarligt för att involvera staten och är för allvarligt för att företaget ska kunna hantera det internt.

Gå till domstol för småkrav för att hämta pengar. I småmålsdomstolar kan du stämma för små summor pengar - vanligtvis under 7460€ Det här beloppet är inte värt kostnaden för de flesta tvister, men småmålsdomstolar är ett enkelt och billigt sätt att försöka få tillbaka dina medel. Några av de vanligaste målen i domstolar för småmål är garantibrott eller avtalsbrott.

• Besök den här webbplatsen för att bestämma gränsen för småkrav i ditt land om du bor i Europa: http://nolo.com/legal-encyclopedia/types-cases-for-small-claims-court-29918.html

Rapportera ditt klagomål offentligt. Se till att andra potentiella kunder är medvetna om allvarliga problem med hur ett företag gör affärer. Ge en ärlig, objektiv granskning med konsumentskyddswebbplatser och offentligt synliga granskningssajter för att säkerställa att andra inte stöter på samma problem som du gjorde.

• Alternativt, om ditt klagomål löstes på ett snabbt och professionellt sätt, kan du lämna en positiv recension med dessa webbplatser och byråer för att belöna företaget för deras goda arbete.