Hur bekämpar man återbetalningar av mastercard?
När du skadar ditt rykte genom att acceptera ett stort antal återbetalningar kommer emittenter att göra mindre aktsamhet när framtida återbetalningar görs.
Om någon använder ett MasterCard i ditt företag kan transaktionen ifrågasättas genom en återbetalningsprocess. Om MasterCard-kortinnehavaren (t.ex. en kund) inte håller med transaktionen kan de bestrida den genom att ringa till sin bank (aka, emittenten). En emittent kan också bestrida en transaktion på egen hand. När en återbetalning behandlas annulleras transaktionen, kortinnehavaren får en kredit på sitt konto (dvs. pengar kommer att läggas in på deras konto), och du som handlare kommer att få ditt konto debiterat (dvs. pengar tas från ditt konto). Du kan bestrida dessa återkrav genom att arbeta med din bank (aka, förvärvaren).
Del 1 av 4: förbereder sig för att bestrida en återkrav
- 1Ta emot det vidarebefordrade fordran från din bank. Återbetalningsprocessen börjar när antingen en kortinnehavare eller en emittent bestrider en transaktion på ett specifikt MasterCard. Detta måste vanligtvis göras inom 120 dagar efter det att transaktionen skett. Emittenten kommer att granska den omtvistade transaktionen och avgöra om begäran om återbetalning verkar vara giltig eller inte. Om begäran är ogiltig avvisas återbetalningen. Men om emittenten finner att begäran om återkrav är giltig, kommer de att återföra transaktionen, debitera ditt handelskonto och skicka ett brev till din bank. Din bank kommer att granska återbetalningsbegäran och antingen lösa problemet på egen hand eller vidarebefordra det till dig.
- När du får information från din bank kommer den att finnas i form av ett återskrivningsråd. Det här brevet från din bank kommer att innehålla orsakskoden för återkrav, beloppet för återkrav, alla åtgärder som din bank har vidtagit, tidsfrister för att skicka in representationsdokument, ärendenummer och kreditkortsnummer.
- 2Granska mastercard-återbetalningsguiden. När du hört om återbetalningen måste du skaffa en kopia av MasterCards återbetalningsguide, som du kan hitta online genom att besöka MasterCards webbplats. Du kan också hitta den genom att söka online efter "MasterCard-återbetalningsguide." Den här guiden är på över 500 sidor och innehåller all information du någonsin behöver veta om MasterCards återbetalningsprocess.
- Istället för att läsa hela guiden, titta igenom innehållsförteckningen och hitta de avsnitt som är relevanta för din situation.
- Om du till exempel vill veta om MasterCards skiljeförfaranden, tittar du på kapitel 5 i guiden.
- 3Kontrollera den tilldelade orsakskoden som är kopplad till återbetalningen. När emittenten skickar en återbetalning till din bank, tilldelar de en "orsakskod" till återbetalningen. Orsakskoder är avsedda att hjälpa dig att förstå orsaken till återbetalningen och hur du går igenom återbetalningsprocessen för den specifika typen av tvist. När du får information från din bank om återbetalning kommer den att innehålla en orsakskod. Leta reda på orsakskoden så att du förstår varför tvisten inträffar. MasterCard har sitt eget numeriska orsakskodsystem som de använder. Orsakskodförklaringar finns på MasterCards webbplats. Några av de vanligaste MasterCard-orsakskoderna inkluderar:
- 4802, vilket inträffar när nödvändig information saknas eller är oläslig
- 4831, vilket inträffar när transaktionsbeloppet skiljer sig åt
- 4834, vilket inträffar när det har förekommit dubbla transaktioner
- 4837, vilket inträffar när kortinnehavaren inte godkände transaktionen
- 4855, som inträffar när varorna eller tjänsterna inte levererades till kunden
- 4863, vilket inträffar när kunden inte känner igen transaktionen
- 4Samla fakta och bestäm hur du ska gå vidare. När du får meddelande om en återbetalning från din bank har du möjlighet att acceptera återbetalningen eller bestrida den. Innan du fattar detta beslut, samla fakta kring transaktionen i fråga så att du kan avgöra vad som gick fel. Ta till exempel transaktionslistan från dina poster, titta på kvittot och granska säkerhetsfilmer för att avgöra vad som hände. Om du bestämmer att något gick fel med transaktionen och felet matchar orsakskoden kan du överväga att acceptera återbetalningen.
- Om fakta inte stöder emittentens anspråk på återkrav, vill du dock bestrida återkravet. Detta kommer att vara det mest troliga resultatet och du bör bestrida alla möjliga återkrav.
Bevisen du behöver för att bekämpa en återkrav beror på orsakskoden du fick.
Del 2 av 4: representerar transaktionen
- 1Bestäm vilken typ av dokumentation du behöver för att bestrida återbetalningen. När du bestämmer dig för att bestrida en återbetalning måste du gå snabbt. MasterCard tillåter bara dig och din bank 45 dagar att svara från det datum återbetalningen behandlades. I själva verket, eftersom din bank kommer att behöva granska återbetalningen innan den skickas till dig, och måste granska ditt motbevisande pappersarbete, har du vanligtvis bara fem till tio dagar att samla bevis och skriva ett brev. Bevisen du behöver för att bekämpa en återkrav beror på orsakskoden du fick. I allmänhet bör de bevis du lämnar ange din användning av bästa praxis och bevisa att kortinnehavarens anspråk inte är sant. Vanliga exempel på övertygande bevis inkluderar:
- En kopia av kvittot
- Beställningsformulär
- Spårningsnummer
- Kommunikation med kunden (t.ex. e-post eller interaktioner på sociala medier)
- Bevis på att kunden fått, äger eller använder produkten i fråga
- Bevis på att produkten mottogs oskadad
- 2Utarbeta ett återkallningsbrev. När du väl har hittat det övertygande beviset du behöver för att bestrida återkravet måste du skriva ett övertygande motbevisande brev. Brevet bör adresseras "Till vem det kan oroa sig" och det ska tydligt anges att du bestrider återbetalningen. Beskriv transaktionen i ditt brev och hänvisa bevisen som du kommer att bifoga och skicka med själva brevet. Ange så mycket information som möjligt när du skriver brevet och se till att inkludera kundens namn, datum för transaktionen och vad kunden betalat för.
- Se till att du beskriver vad bevisen visar när du refererar till bevisen du har. Till exempel, om en återbetalning utfärdades med MasterCard-orsakskoden 4837 (dvs. ingen kortinnehavarbehörighet) kan du visa kvittot med en läsbar kundsignatur. Förklara att signaturen ger dig rätt att slutföra transaktionen och debitera kreditkortet.
- Se till att du undertecknar och daterar det i slutet av brevet.
- 3Skicka pappersarbete till din bank. När du har slutfört ditt brev och samlat alla bevis du kan hitta kommer du att skicka all den informationen till din bank. Din bank kommer att vidarebefordra informationen till MasterCard.
- 4Vänta på att ett beslut fattas av emittenten. MasterCard granskar din representation av transaktionen och de vidarebefordrar din dokumentation till emittenten. Emittenten kommer att granska informationen och besluta om han eller hon vill komma överens med dig eller kortinnehavaren.
- Om emittenten bestämmer till din fördel kommer transaktionsbeloppet att debiteras kortinnehavaren en andra gång och ditt konto kommer att få en insättning.
- Om emittenten reglerar kortinnehavarens fördel kommer återbetalningen att kvarstå och din granskning kommer att nekas. Detta beslut är slutgiltigt om du inte väljer att lämna in skiljedom.
- I vissa fall kan emittenten härska till din fördel men välja att lämna in en andra återbetalning (dvs en skiljedom) på samma transaktion. Denna återkrav kommer vanligtvis att innehålla en annan orsakskod.
När emittenten skickar en återbetalning till din bank, tilldelar de en "orsakskod" till återbetalningen.
Del 3 av 4: gå till skiljedom
- 1Granska emittentens återkrav av skiljedom. Emittenten måste lämna in en skiljedomsåterföring inom 45 dagar efter mottagandet av din transaktionsrepresentation. Vid denna tidpunkt kommer du att skicka andra övertygande bevis till din bank för att motverka det andra återkravsanspråket. Du kommer i allmänhet att följa samma process som om du bestrider en första återkrav.
- Om emittenten godkänner dig igen kommer återbetalningen att upphävas och du kommer att krediteras för transaktionens belopp.
- Om emittenten inte håller med kommer de att behålla återbetalningen och du måste underkasta dig skiljedom för att få den omvänd.
- 2Fil för skiljedom direkt med mastercard. När du ansöker om skiljedom måste du göra det inom 45 dagar efter det att skiljedomens återkrav presenterades för dig eller din bank. När du ansöker om skiljedom gör du det direkt med MasterCard och du måste följa procedurerna i MasterCards återbetalningsguide.
- 3Har ditt ärende hört. MasterCard granskar din första arkivering för att säkerställa att den följer alla regler. MasterCard kan neka din skiljedomsförfrågan om du till exempel inte tillhandahåller tillräckligt med bevis för att motivera skiljeförfarande, ärendet inlämnades utanför de tillåtna tidsgränserna eller om ärendet inte lämnades in på engelska. Om ditt ärende accepteras kommer MasterCard att meddela emittenten. Emittenten har i allmänhet åtta dagar på sig att lämna sina bevis till MasterCard. Emittenten kommer också att kunna svara på alla nya bevis som du lämnar in under skiljeförfarandet.
- När du avgör ditt ärende kommer MasterCard att titta på meriterna i ditt ärende (t.ex. om förfarandena har följts), innehållet i ditt ärende (t.ex. om dina bevis är övertygande), tidigare avgöranden (t.ex. hur emittenten avgjorde under tidigare presentationer), och hur ett beslut kommer att påverka MasterCard-varumärket.
- 4Vänta på ett beslut. Efter att ha granskat alla bevis kommer MasterCard att lämna sitt beslut och informera alla berörda parter. Detta beslut är i allmänhet bindande, vilket innebär att du vanligtvis måste följa vad beslutet är. Om du vinner kommer återbetalningen att omvändas. Om du tappar kvarstår återbetalningen.
- 5Betala erforderliga skiljeavgifter. Det finns olika typer av skiljeavgifter förknippade med MasterCard-processen och varje avgift kan behöva betalas av någon av parterna, beroende på omständigheterna.
- Den som är ansvarig för skiljeförfarandet (dvs. den som arkiverar) måste betala arkivavgiften 110€ och administrationsavgiften på 190€. Dessa avgifter kan dock förskjutas genom skiljeförfarandet.
- Till exempel, om du eller emittenten drar tillbaka från skiljedom innan ett beslut fattas, är den part som drar tillbaka ansvaret för att betala arkivavgiften på 110€ och uttagsavgiften på 110€.
- Tekniska avgifter kan bedömas av MasterCard, till ett belopp av 75€, för varje överträdelse av reglerna för tvistbehandling. Exempelvis kan emittenten bedömas som separata tekniska avgifter om de fortsatte med en ogiltig återbetalning eller om de behandlade en återbetalning efter tidsgränsen.
Om MasterCard-kortinnehavaren (t.ex. en kund) inte håller med transaktionen kan de bestrida den genom att ringa till sin bank (aka, emittenten).
Del 4 av 4: Undvik återkrav
- 1Utveckla en returpolicy. Återbetalningar uppstår ofta eftersom kunderna tycker att det är lättare att ringa emittenten än att returnera produkten. Därför, om du kan skapa en enkel och positiv avkastningspolicy, är det mer troligt att kunder returnerar produkter och inte initierar återbetalningar. Även om du tappar transaktionsbeloppet när en kund returnerar en vara, kommer du inte att debiteras avgifter som är förknippade med återbetalningar.
- Om din returpolicy är för restriktiv kommer kunderna inte att använda den.
- God returpolicy inkluderar tydligt språk, enkla vägbeskrivningar, flera returalternativ och täckta fraktkostnader.
- 2Bekämpa återkrav när det är möjligt. Varje gång du accepterar en återbetalning håller din bank och andra det mot dig. När du skadar ditt rykte genom att acceptera ett stort antal återbetalningar kommer emittenter att göra mindre aktsamhet när framtida återbetalningar görs. Detta kommer att kosta dig dyrbar tid och pengar över tid.
- Därför är det viktigt att du bestrider återkrav när du har ett livskraftigt fall. Detta hjälper dig att avskräcka andra från att vidta återkravsåtgärder mot dig i framtiden.
- 3Bygg relationer med intresserade parter. Återkravsförfaranden involverar ett stort antal människor. Därför anses det vara en mycket subjektiv process. Lär känna de vanliga emittenterna, liksom anställda i din bank, och var omtänksam mot dem. När emittenter vet att du är snäll, omtänksam och ovanpå ditt spel kommer de bara att göra återbetalningar om de är säkra på att de är giltiga. Att bygga dessa relationer hjälper dig att undvika återkrav i framtiden.
Läs också: Hur man beräknar EBITDA?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
