Hur svarar jag på fakturafelkrav?
Ett faktureringsfelanspråk startas när en konsument meddelar dig (kreditkortsutgivaren) om ett påstådd fel.
Faktureringsfel kan ha många former och inkluderar obehöriga avgifter, avgifter för varor eller tjänster som aldrig mottagits, saknade eller felaktiga betalningar och krediter och / eller beräkningsfel. Om det påstås att ett faktureringsfel har inträffat kommer ett svar på dessa anklagelser oftast av kreditkortsutgivaren och / eller säljaren. Om du är kreditkortsutfärdare och får ett meddelande om ett faktureringsfel måste du svara snabbt enligt federal och statlig lag. Om du är säljare ser du faktureringsfel i form av återbetalningar. En återbetalning inträffar när en kreditkortsutgivare returnerar en transaktion till din bank (dvs. din förvärvar). Som säljare måste du följa kreditkortsutgivarens återkravsprocedurer för att behålla dina transaktionsmedel.
Metod 1 av 3: svara som emittent
- 1Analysera faktureringsfelmeddelandet. Ett faktureringsfelanspråk startas när en konsument meddelar dig (kreditkortsutgivaren) om ett påstådd fel. Detta meddelande måste skickas till dig inom 60 dagar efter att du har gett konsumenten sin kreditkortsutdrag. Meddelandet kommer att innehålla konsumentens namn, kreditkortsinformation och en detaljerad beskrivning av avgiften de bestrider. När du får detta meddelande ska du granska det noggrant för att säkerställa att det överensstämmer med din stats eller federala regerings faktureringsfel.
- Om konsumentens meddelande innehåller all korrekt information och skickas i rätt tid måste du svara därefter.
- 2Korrigera felet eller bekräfta mottagandet av meddelandet. Om det finns ett tydligt faktureringsfel efter att ha granskat meddelandet kan du välja att helt enkelt rätta till felet. Detta är ofta fallet med skiljeteckenfel (t.ex. kommatecken eller decimal ligger på fel ställe på en konsuments räkning) som lätt kan identifieras och fixas. Men om du inte kan identifiera ett tydligt faktureringsfel kan du behöva undersöka konsumentens anspråk. Om du inte kan identifiera ett tydligt faktureringsfel inför konsumentens meddelande måste du meddela konsumenten att du kommer att undersöka deras anspråk.
- För att bekräfta mottagandet av ett faktureringsfelmeddelande, skriv ett formellt brev till konsumenten. Ditt brev bör innehålla ditt officiella brevpapper, namn, titel och adress. Dessutom bör ditt brev specifikt identifiera konsumentens namn, kontaktinformation och klagomål. Se till att du hänvisar till brevet som skickades till dig.
- Detta skriftliga bekräftelse måste skickas till konsumenten eller skickas inom 30 dagar efter mottagandet av meddelandet.
- 3Bestäm om ett fel inträffade. Om du inte korrigerade det påstådda felet enbart baserat på informationen i konsumentens meddelande måste du undersöka konsumentens påståenden. För att göra detta måste du samla bevis för den omtvistade transaktionen för att avgöra om konsumentens påståenden är välgrundade. Kontakta säljarens (dvs. personen eller företaget som avtalar med en förvärvare för att acceptera kreditkortsbetalningar i deras butik) förvärvaren (dvs. säljarens bank) och fråga om den specifika transaktionen. Förvärvaren måste kontakta säljaren och be om en exakt kopia av deras mottagande av transaktionen.
- Handlarens kvitto kommer att vidarebefordras till dig av deras förvärvar.
- Handlaren kan också vidarebefordra andra övertygande bevis för att hjälpa deras fall. Om en konsument till exempel hävdar att de aldrig har fått den produkt de betalat för, och därför bör få återbetalning, kan säljaren skicka en e-postbekräftelse från en leveranstjänst (t.ex. FedEx eller UPS) som bevisar att produkten levererades till konsumentens adress.
- När du har fått alla bevis kommer du att analysera det och avgöra om ett faktureringsfel inträffade. Var medveten om att din utredning krävs för att vara "rimlig". Gå därför inte bara igenom rörelserna. Be istället om alla relevanta bevis och uppföljningar vid behov. Om din undersökning inte uppfyller rimlighetens standard kan konsumenten ha möjlighet att framgångsrikt bestrida din process.
- 4Åtgärda felet. Om ett faktureringsfel inträffar måste du åtgärda felet, kreditera konsumentens konto med lämplig summa pengar och skicka ett korrigeringsmeddelande till konsumenten. Dessa åtgärder måste ske inom två fullständiga faktureringscykler (vanligtvis 60 dagar) efter att ha fått konsumentens meddelande.
Om en återbetalning utfärdas av en kreditkortsutgivare skickar kreditkortsutgivaren ett meddelande till din förvärvar. - 5Förklara dina skäl för att neka fordran. Om du drar slutsatsen att inget faktureringsfel inträffade och avgifterna på konsumentens konto var korrekta, måste du skicka ett beslutsbrev till konsumenten inom två fullständiga faktureringscykler efter att ha fått konsumentens meddelande. Ditt beslutsbrev bör förklara i detalj hur din undersökning genomfördes och varför du tror att inget faktureringsfel inträffade.
- Inkludera en beskrivning av vem du pratade med och bevisen du fick. Förklara att faktureringsfelet som påstods faktiskt inte inträffade efter att du har tittat på alla fakta.
- Detta beslutsbrev kommer att vara en beviskälla om konsumenten överklagar ditt beslut. Konsumenten kan till exempel överklaga ditt beslut genom att ange att din undersökning inte överensstämmer med den rimlighet som krävs enligt lag. Om detta händer vill du kunna peka på din beslutsamhetsbrev för att visa varje administrativ myndighet eller domstol att du utförde en grundlig sökning och kom till en trolig slutsats.
- 6Tvist kvarhållna betalningar. Om konsumenten inte håller med om ditt beslut kan de fortsätta att hålla tillbaka de omtvistade medlen från dig. Även om konsumenter har laglig myndighet att hålla inne betalningar i vissa situationer, har du också laglig myndighet att vidta vissa åtgärder för att försöka hämta dina pengar.
- Du kan till exempel uppmuntra konsumenten att lösa tvisten med säljaren direkt. Om detta händer kan du be om att få ett skriftligt meddelande från säljaren om alla lösningar och rätta till felen vid den tiden.
- Dessutom kan du rapportera det belopp som innehas som "omtvistat" hos alla kreditupplysningsföretag. Var dock försiktig så att du inte rapporterar beloppet som "kriminellt" om du inte är säker på att konsumenten felaktigt håller tillbaka medel.
Metod 2 av 3: svara som handlare
- 1Förstå kreditkortsprocessen. Som säljare får du möjligheten att göra kreditkortstransaktioner genom din förvärvare (dvs. din bank) genom att betala för säljtjänster. Din förvärvare avtalar i sin tur med specifika kreditkortsutgivare så att du kan acceptera deras kreditkort i ditt system. De kreditkortsutgivare frågor kreditkort från specifik kreditkortsföretag (dvs Visa, Mastercard, Europeiska Express, Discover) till konsumenter som använder dem i din butik. När ett köp görs i din butik behåller du en kopia av varje kreditkortskvitto som du kan sätta in hos din förvärvar. Din förvärvar skickar sedan informationen vidare till kreditkortsutgivaren som debiterar konsumenten för sitt köp.
- 2Tänk på vanliga orsaker till återkrav. När en konsument är missnöjd med en specifik kreditkortstransaktion kan de bestrida avgiften med sin kreditkortsutgivare. Som svar kan kreditkortsutgivaren utfärda en återbetalning till din förvärvar, som vanligtvis kommer i form av en återkravskod. Dessa koder kommer att ange förvärvaren orsaken till återbetalningen. Vanliga orsakskoder för visumåterkrav inkluderar:
- Orsakskod 30: Tjänster som inte tillhandahålls eller varor inte mottagna
- Orsakskod 53: Inte som beskrivet eller defekt produkt
- Orsakskod 62: förfalskad transaktion
- Orsakskod 73: utgånget kort
- Orsakskod 80,133: Bedrägeri
- 3Svara på kopior. Om en återbetalning utfärdas av en kreditkortsutgivare skickar kreditkortsutgivaren ett meddelande till din förvärvar. När detta händer har din förvärvare 30 dagar på sig att skicka en kopia av transaktionskvittot tillbaka till kreditkortsutgivaren. Om förvärvaren inte har en kopia av kvittot i fråga kan den vidarebefordra begäran till dig. Om detta händer kommer förvärvaren att berätta exakt hur länge du har att svara.
- När du får en kopieringsbegäran bör du hitta rätt kvitto, göra en kopia och skicka tillbaka den till din förvärvar. Din förvärvar kommer att vidarebefordra det till kreditkortsutgivaren. Se till att kopian är läsbar så att varje part klart kan förstå transaktionen. Men du väljer att skicka kopian, se till att du registrerar att den har skickats och mottagits.
- Vissa kreditkortsutgivare kan kontakta dig direkt för att få en kopia. Även om du inte är skyldig att fullgöra någon muntlig begäran från en kreditkortsutgivare kan du påskynda processen genom att göra det.
- 4Acceptera återbetalningen. När kreditkortsutgivaren får den information som krävs för sin utredningsfel (inklusive din kopia av kvitton) kommer de att fatta ett beslut. Om de konstaterar att ett faktureringsfel inträffar kommer de att utfärda en återbetalning. När en återbetalning utfärdas skickar kreditkortsutgivaren tillbaka den omtvistade transaktionen till din förvärvar tillsammans med en giltig orsakskod. Vid den här tiden kan din förvärvar välja att lösa återbetalningen på egen hand eller så kan den vidarebefordra återbetalningen till dig.
- Om återbetalningen är legitim kan du behöva acceptera den och gå vidare. När du accepterar en återbetalning kommer inte pengarna du skulle ha fått från kreditkortsutgivaren för den omtvistade transaktionen. Om du emellertid redan har fått pengarna från den omtvistade transaktionen kommer återbetalningen att fungera för att återföra transaktionen och du måste betala tillbaka kreditkortsutgivaren.
Om du är kreditkortsutfärdare och får ett meddelande om ett faktureringsfel måste du svara snabbt enligt federal och statlig lag. - 5Skicka transaktionen igen till din förvärvar. Om du inte håller med återbetalningen kan du skicka in transaktionen till din förvärvar. Din förvärvar måste granska inlämningen och om den instämmer i din inställning kommer den att åter presentera återbetalningen för kreditkortsutgivaren. När du och din förvärvar skickar in och åter presenterar en återbetalning till kreditkortsutgivaren bör du se till att du har bevis för att säkerhetskopiera ditt anspråk. Kom ihåg att kreditkortsutgivaren redan har bestämt en gång att transaktionen var ett fel. De kommer inte att upphäva sitt eget beslut utan tydliga bevis för ett misstag.
- Om kreditkortsutgivaren samtycker till återbetalningen av återbetalningen rensas dina pengar och du får transaktionsmedlen.
- 6Skicka skiljedom. Om kreditkortsutgivaren fortfarande inte håller med om transaktionen mellan dig och kreditkorthållaren har kreditkortsutgivaren vanligtvis möjlighet att underkasta sig skiljedom för att avgöra vem som är ekonomiskt ansvarig för den omtvistade transaktionen. Skiljedom lämnas oftast in av kreditkortsutgivaren till kreditkortsföretaget. Till exempel kan visumgivare underkasta sig skiljedom direkt via Visa.
- Under skiljedom bestämmer kreditkortsföretaget (t.ex. Visa, MasterCard, Discover) vilken part som är ansvarig för transaktionen. Kreditkortsföretaget kommer att granska all dokumentation som lämnas in av någon av parterna och kommer att fatta ett beslut baserat på den informationen. Kreditkortsföretagets beslut är vanligtvis slutgiltigt och det måste följas.
- 7Betala återbetalningsavgifter. När du får en återbetalning debiterar kreditkortsutgivaren och kreditkortsföretaget avgifter. Först kommer kreditkortsutgivaren att debitera dig "hämtningsavgifter", som bedöms så att kreditkortsutgivaren kan undersöka den omtvistade avgiften. Dessa avgifter kan variera från 3,70€ till 11€ För det andra, om en återbetalning utfärdas av kreditkortsutgivaren kommer de att debitera dig en återbetalningsavgift, som vanligtvis varierar från 11€ till 30€
- Om du arbetar med Visa eller MasterCard har de strikta gränser för hur många återbetalningar du kan ådra dig innan du måste delta i övervakningsprogram för återkrav. Dessa program kommer vanligtvis att kombineras med böter som kan uppgå till 3730€
Metod 3 av 3: förhindra återbetalningar som säljare
- 1Var tydlig med dina policyer. Medan det inte krävs, är ett sätt att undvika anspråk på återkrav att tydligt ange dina policyer på dina försäljningskvitton. Dessa policyer bör vara förtryckta nära kundsignaturraden. Se till att policyn är läsbar på varje kopia av kvittot. Dessa policyer hjälper dig att göra ditt ärende till kreditkortsutgivaren om ett återkrav uppstår.
- Till exempel, om du inte tillåter återbetalning efter 30 dagar, ange "Inga återbetalningar efter 30 dagar." I det här scenariot, om en kreditkortsutgivare startar ett återkravsanspråk på grund av att en konsument sa att de debiterades för en artikel som de köpte och returnerade 40 dagar senare, skulle du ha bevis för att ingen återbetalning borde ges och ingen återkrav bör initieras, på grund av till det tydliga policydeklarationen på konsumentens kvitto.
- 2Sätt in kvitton omedelbart. Som handlare måste du sätta in dina försäljnings- och kreditkvitton hos din förvärvar inom en angiven tidsperiod. Visa kräver till exempel att du behandlar varje transaktion inom 180 dagar efter det att den inträffade. Dessa tidsgränser kan dock ändras baserat på vissa faktorer och de flesta handelsavtal kräver att du gör kvittoinsättningar inom en till fem dagar efter transaktionen.
- Om insättningar inte görs i rätt tid kan det resultera i återbetalningar av "sen presentation" (dvs. Visa resonskod 74), som inträffar när du inte gör insättningar inom den önskade tidsramen.
- Underlåtenhet att sätta in kvitton hos din förvärvar kan orsaka att du tappar pengar och påverkar kundtjänsten negativt.
Om det påstås att ett faktureringsfel har inträffat kommer ett svar på dessa anklagelser oftast av kreditkortsutgivaren och / eller säljaren. - 3Logga transaktioner noggrant. Se till att felaktiga transaktioner upphävs ordentligt och att varje konsument endast debiteras en gång för sitt köp. Om transaktioner läggs in i systemet mer än en gång, eller om du sätter in både din kopia och bankkopian av ett transaktionskvitto, eller om du sätter in samma transaktion hos flera förvärvare, kan du få konsumenten att debiteras flera gånger för sitt köp.
- Om detta händer kommer konsumenter troligtvis att bestrida de flera avgifterna och kreditkortsutgivaren kommer att lämna in en återbetalning av "duplikatbehandling" (dvs. Visa Reason Code 82) mot dig.
- 4Håll konsumenterna informerade. Om du levererar varor till en konsument, håll dem uppdaterade angående förseningar. Låt dessutom konsumenten veta när de kan förvänta sig att ha produkten vid sin dörr. När du kommunicerar med dina konsumenter minskar du sannolikheten för att de kommer att bestrida en avgift.
- 5Leverera varor innan du sätter in kvitton. När du sätter in ett kreditkortskvitto hos din förvärvar kommer det att vidarebefordra informationen till konsumentens kreditkortsutgivare och konsumenten debiteras på deras kreditkort. Om konsumenter ser en avgift på sitt månadsutdrag innan de får din produkt eller tjänst kan de bestrida avgiften. Därför ska du bara sätta in kvitton efter att du skickat produkten eller tillhandahållit tjänsten till köparen.
Läs också: Hur gör man ett mål vid konsumentdomstolen?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
Relaterade artiklar
