Hur ber jag kunder om feedback?
Generellt kan du begära feedback med hjälp av en kundundersökning eller en feedback-ruta.
De mest framgångsrika företagen strävar alltid efter att förbättra sig. Följaktligen bör du begära feedback från dina kunder så att du kan hitta i vilka områden du utmärker dig och var du saknar brist. Generellt kan du begära feedback med hjälp av en kundundersökning eller en feedback-ruta. Om du vill att kunder ska dela recensioner med allmänheten, ge sedan länkar till granskningssajter i e-post eller på dina visitkort.
Del 1 av 3: begär feedback
- 1Använd en undersökning. Undersökningar är den enklaste metoden för att samla in feedback. Du kan skapa en undersökning på SurveyMonkey och sedan skicka ett e-postmeddelande till dina kunder. Du kan också lägga upp en länk till undersökningen på dina Twitter- och Facebook-sidor.
- Överväg att lägga upp korta undersökningar på din webbplats med Qualaroo eller ett motsvarande verktyg. Se till att undersökningen är super kort: bara en eller två frågor.
- 2Anpassa dina önskemål om feedback. Om du skickar en enkätlänk i ett e-postmeddelande, låt den inte komma från företaget. Låt istället en anställd skicka det så att deras namn visas i raden "Från". Adressera också e-postmeddelandet till din kund, till exempel "Kära Melissa." Du kommer att få mer feedback med dessa personliga detaljer.
- 3Ställ in en feedback-ruta. Den gammaldags metoden är att sätta en låda på din disk. Du kan också tillhandahålla pennor och antingen en blankett eller ett tomt papper. Be kunden skriva ner eventuell feedback och placera den i rutan. Du kan också be om deras namn och kontaktinformation så att du kan följa upp.
- Feedbackformulär bör inte ställa fler frågor än online-undersökningar. Ställ helst färre än tio frågor.
- Du kan också använda en virtuell feedback-ruta och lägga den på din webbsida. Du kan infoga en "Feedback" -knapp som folk klickar på. Länk dock inte till en undersökning. En undersökning ser ut som mycket arbete, och folk klickar vanligtvis inte på återkopplingsknapparna och förväntar sig att få frågor. Ge istället människor utrymme att klaga.
Du kan hämta mer information från en kund om du ställer frågor som inte kan besvaras med "ja" eller "nej". - 4Genomföra telefonundersökningar. Telefonundersökningar är dyra. Men i allmänhet får du en högre svarsfrekvens med en telefonundersökning än med en onlineundersökning. På grund av kostnaden kanske du vill använda en onlineundersökning för att identifiera en delmängd av kunder att följa upp.
- Du är förmodligen inte inställd på att utföra din egen undersökning. Istället kan du hyra ett marknadsundersökningsföretag. För att hålla nere kostnaderna anställer du en oberoende marknadsundersökningskonsult som arbetar hemifrån. De tar cirka 56€-150€ i timmen.
- 5Kom ihåg att tacka dina kunder. Om en kund tar undersökningen bör du tacka dem för deras tid. Skicka ett tackmeddelande och låt kunden veta om du har implementerat deras förslag.
Del 2 av 3: ställa rätt frågor
- 1Ställ bara frågor du vill ha svar på. Du bör inte känna dig pressad att samla en undersökning med frågor. Ju fler frågor du ställer, desto mindre sannolikt är det att en kund kommer att avsluta undersökningen. Som en tumregel ställer du högst tio frågor och helst färre.
- Du kanske till exempel bara vill veta någons övergripande upplevelse. I den situationen kan du helt enkelt fråga, "Vänligen betygsätt din totala upplevelse på en skala från 1 till 10, där 1 är den värsta och 10 den bästa."
- 2Tänk på öppna frågor. Du kan hämta mer information från en kund om du ställer frågor som inte kan besvaras med "ja" eller "nej". Fråga till exempel inte: "Var du nöjd med din upplevelse?" Istället kan du fråga: "Vad skulle du ändra i vår verksamhet för att förbättra den?" Den andra frågan kan inte besvaras med "ja" eller "nej".
- Om du använder öppna frågor måste du bestämma var du ska placera dem. Vissa experter föreslår att de läggs fram framför undersökningen så att de besvaras först. Men ny forskning föreslår att öppna frågor kan göra en kund mer positiva än de normalt skulle vara när du fyller i resten av undersökningen. Följaktligen kanske du vill sätta dem i slutet.
Följaktligen bör du begära feedback från dina kunder så att du kan hitta i vilka områden du utmärker dig och var du saknar brist. - 3Skräddarsy frågor till dina kunder. Du kommer bara att slösa bort människors tid om du ställer en massa irrelevanta frågor. Istället kan du segmentera din kundbas. Du behöver till exempel inte fråga de senaste kunderna om deras kundsupport, eftersom de förmodligen inte har använt support ännu.
- Segmentera din kundbas som du vill. Om du till exempel erbjuder många olika tjänster kan du segmentera dem baserat på den tjänst de använder.
- Alternativt kan du segmentera kunder baserat på hur länge de har gjort affärer med dig.
- 4Löfte att svara snabbt. En anledning till att så få människor ger feedback är att de inte riktigt tycker att du bryr dig. Du bör dock försäkra kunderna att du kommer att svara snabbt om de har problem. Skriv "Vi svarar ASAP på eventuella problem."
- Kom ihåg att följa igenom. Du kommer att skada ditt företags rykte om du lovar att svara snabbt men inte gör det.
Del 3 av 3: begär begäran
- 1Be om en recension. Se till att din personal är utbildad för att be kunderna om recensioner, helst personligen. Du kan få åtta gånger fler recensioner genom att fråga personligen än via e-post. Vänta tills slutet av affärstransaktionen för att be om en granskning. Till exempel, om du utför landskapsarkitektur, fråga när du är klar med jobbet och presentera kunden för räkningen.
- Säg något enkelt, till exempel "Jag hoppas att du hade en fantastisk upplevelse och kommer att berätta för andra."
- Naturligtvis bör du först mäta kundens totala tillfredsställelse innan du ber om granskningen. Undvik att fråga kunder som är olyckliga eller alltför kräsen.
- 2Gör det enkelt att lämna en recension. De flesta lämnar inte recensioner om de inte är rasande på ett företag. Om du vill ha positiva recensioner måste du göra processen så smärtfri som möjligt, annars glömmer folk. Tänk på följande tips:
- Skapa företagsprofiler på webbplatser som Yahoo Local, Google Plus och Yelp.
- I ett e-postmeddelande, inkludera en länk till webbplatsen så att alla dina kunder behöver göra är att klicka på en länk.
- Du kan också skriva ut dina profil-URL: er på ett visitkort eller på ett kvitto så att kunderna enkelt kan hitta dem.
Du behöver till exempel inte fråga de senaste kunderna om deras kundsupport, eftersom de förmodligen inte har använt support ännu. - 3Erbjud incitament för att lämna en recension. Vissa recensionssidor (som Yelp) förbjuder dig att be kunderna om recensioner eller ge några incitament. Yelp är dock inte den enda recensionssidan, och du kan uppmuntra dina kunder att lämna recensioner på andra webbplatser genom att erbjuda en rabattkupong eller en liten present.
- Kom ihåg att be om en recension, inte en "positiv" recension. Du kan inte köpa positiva recensioner från kunder.
- 4Tack kunder för deras positiva recensioner. Kom ihåg att nämna något specifikt om recensionen i ditt tack. Du kan till exempel skriva "Tack för den glödande recensionen, Christina! Vi är glada att du gillade hummersalladen."
- Du kan också inkludera en uppmaning till handling. Uppmuntra till exempel kunden att återvända och ta med en vän nästa gång.
- 5Svara noggrant på negativa recensioner. Kom ihåg att du inte bara svarar på din kritiker. Alla andra på Internet kan också se recensionen, så du måste vara professionell i ditt svar. Använd följande tips:
- Lash out. Ingenting får dig att se sämre ut än att bli snarky med någon. Vänta 24 timmar tills du har svalnat innan du svarar.
- Medge om du gjorde ett misstag, men erkänn inte något som inte är sant.
- Ge saknat sammanhang. Vissa kunder erbjuder endast ensidig kritik, så du bör lämna information som saknas. Om någon till exempel klagar över att dina priser var för höga kan du nämna att du lägger upp dina priser på webbplatsen och utanför din dörr.
- Erbjud dig att rätta till ett problem gratis. Du kanske kan vinna tillbaka en kund om du kan ta itu med deras problem.
- Be personen ringa dig så att du kan lösa problemet offline.
Läs också: Hur bygger man förtroende hos en kund?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
