Hur skriver jag en kundhanteringsplan?
Kom ihåg att detta är en plan för kundrelationshantering och därmed är mycket bredare än en enkel kundserviceplan.
En CRM-plan (Customer Relationship Management) är en nyckelkomponent för att driva ditt företag, eftersom den beskriver hur anställda ska hantera kunder och ger en strategi för att utveckla kundrelationer. När du skriver en kundhanteringsplan är det viktigt att definiera anställdas beteende och metoder för att hantera kundförfrågningar eller klagomål på ett sätt som är lätt att förstå. CRM-planen överväger också sätt att främja en starkare, lönsammare relation med en kund, inte bara hantera honom när problem eller frågor uppstår. Dessutom, att ge utrymme för förbättringar och anpassningar till följd av periodiska utvärderingar kommer att resultera i en mer effektiv plan för kundrelationshantering. Följande steg visar hur du skriver en plan för kundrelationshantering.
Del 1 av 4: avstämning av kund- och företagsbehov
- 1Bekräfta dina företagsmål. Ett företags mål består av vad företagsledningen vill uppnå under nästa period eller en längre tidsram. Dessa kan innefatta att driva upprepad försäljning, öka vinsten, öka varumärkeskännedom eller bygga kundlojalitet, bland andra. Försök att sätta slutgiltiga, mätbara mål, som att öka vinsten med 10 procent under de kommande två åren. Att identifiera företagets mål hjälper dig att identifiera företagets idealiska kund.
- Till exempel, om ditt mål är att öka upprepad försäljning, måste du fokusera mer på att kontakta och arbeta med tidigare kunder.
- 2Identifiera kundmål. Kunder har sina egna mål när de handlar efter en produkt att köpa eller en tjänst att använda. Dessa mål relaterar vanligtvis till egenskaper som finns i produkter eller tjänster som skulle få kunden att välja den produkten eller tjänsten eller deras konkurrenter. Kundmål kan inkludera lågt pris, bekvämlighet, brett urval, användarvänlighet, tillförlitlighet, närhet och föredragen kommunikationskanal. Att arbeta för att nå dessa mål kan hjälpa dig att strukturera din CRM-plan.
- Merparten av denna information bör finnas tillgänglig i marknadsförings- / försäljningsplanen om den har utvecklats.
- 3Definiera komponenterna i kundrelationer. Kundinteraktioner och därmed områden för att bygga kundrelationer inkluderar bland annat försäljning, fakturering, insamling, service och marknadsföring. Identifiera varje kontaktpunkt du kommer att ha med kunderna så att du kan arbeta med den i din CRM-plan. Kom ihåg att detta är en plan för kundrelationshantering och därmed är mycket bredare än en enkel kundserviceplan.
Följande steg visar hur du skriver en plan för kundrelationshantering.
Del 2 av 4: samla information
- 1Undersök hur ditt företag för närvarande hanterar kundrelationer. Ta en titt på de metoder du använder för att upprätthålla kundrelationer. För varje avdelning som kommunicerar med kunder, skriv ner vad de gör och om det representerar den servicenivå du önskar. Se till att titta på alla utåtriktade aspekter av ditt företag, inklusive kontorsanställda (de som har direktkontakt med kunder ansikte mot ansikte, i telefon eller online), backoffice-anställda (de som arbetar med kunder indirekt genom marknadsföring, fakturering eller finansiell verksamhet) och affärsoperatörer (de som representerar verksamheten vid handelskonferenser och branschevenemang).
- Vanligtvis behöver de avdelningar som interagerar direkt med kunderna riktlinjer för hur de ska uppträda för att bäst representera ditt företag samt hur man effektivt hanterar förfrågningar de inte kan lösa själva. Beroende på typ av företag kan detta avse avdelningar som försäljning, kundservice eller reparationer.
- Dessutom skickar många företag ut e-postuppdateringar och nyhetsbrev för att kommunicera ny utveckling till kunderna.
- 2Samla in interaktionsinformation från kunder. Ta reda på ett sätt att få information om kundinteraktion från dem. Dina metoder för insamling av information kan vara antingen direkt eller indirekt. Den förstnämnda inkluderar undersökningar, omröstningar och observationer, medan den senare består av att analysera olika poster. Du kan till exempel försöka använda enkäter via e-post, ge dem ett sätt att skicka in feedback eller helt enkelt prata med dem när de kommer in i butiken (om möjligt).
- För indirekt informationsinsamling, leta igenom dina egna register för att ta reda på detaljer som vem dina största och lönsamma kunder är, hur ofta kunder återvänder efter deras första köp och vilka kunder som ger dig mest problem (klagomål, sena betalningar etc.).
- Denna information är lättare att analysera om du har programvara för detta ändamål. CRM-programvarupaket kan erbjuda dessa verktyg.
- Identifiera dina mest värdefulla kunder, som vanligtvis är kunder som köper lönsamma varor eller de som återvänder ofta. Även om det kan tyckas orättvist måste du integrera i din plan ett sätt att prioritera service till dessa kunder.
- Använd denna information för att identifiera de processer som orsakar flest klagomål. Dessa kan inkludera saknade priser, en obekväm returpolicy, långa utcheckningstider eller sena leveranser.
- Du bör också leta efter ett sätt att avskärma alla kunder som är mer besvärliga än de är värda (överflödiga klagomål, olönsamma inköp etc.).
- 3Prata med dina anställda. Dina anställda, särskilt de som interagerar direkt med kunderna, är en ovärderlig källa till kundinformation. Ring dessa anställda till möten eller låt deras chefer göra detsamma för att få feedback om olika kundinteraktionspunkter, dina nuvarande CRM-system och kundbehov. Lyssna på eventuella förslag och överväga var och en noga.
- Be de anställda om eventuella förfrågningar de har fått från kunderna för ytterligare tjänster eller produkter som företaget för närvarande inte erbjuder. Be dem om eventuella idéer de kan ha för ytterligare erbjudanden baserat på deras erfarenhet av kunder.
- 4Undersök hur din konkurrens hanterar kundrelationer. Ta reda på om de har ett manus för att hantera förfrågningar per telefon, om de skickar ut e-postuppdateringar och om de använder andra kommunikationsformer för att hålla kontakten med sina kunder. Försök hitta deras kundnöjdhetsbedömning och sätt ett högre mål för ditt eget företag.
- Du kan också arbeta för att segra över dina konkurrenter genom att identifiera ett annat sätt att ge dina kunder större värde. Detta kan vara i kundservice, som beskrivs, eller i saker som unika produktserbjudanden eller omfattande servicepaket.
- Beskriv dina resultat skriftligen så att du kan hänvisa till dem vid behov.
Dessutom, att ge utrymme för förbättringar och anpassningar till följd av periodiska utvärderingar kommer att resultera i en mer effektiv plan för kundrelationshantering.
Del 3 av 4: skriva din CRM-plan
- 1Överväg att använda en CRM-planmall. Det finns resurser online som kan ge dig en översikt som du kan bygga din egen CRM-plan från. Om du gör det kan du göra en fullständig och detaljerad plan. Försök att söka efter "CRM-planmall" på den sökmotor du väljer för att hitta en bra.
- 2Sammanfatta den information du samlat in. Använd informationen som du hittade från dina kunder och anställda för att ställa in nya kundrelationsmål. Du kan till exempel arbeta för att öka kundretentionen, förbättra kundtjänsten och / eller hitta nya sätt att möta dina kunders behov. När du arbetar med att skapa din CRM-plan, planera sätt att uppnå dessa mål. Dela sedan upp varje mål i små, mätbara steg. Den övergripande strukturen i din CRM-plan bör vara stora mål som är uppdelade i steg att ta och en order att ta in dem.
- 3Ange hur företaget uppfyller eller kommer att tillgodose kundernas behov. Detta avsnitt beskriver exakt vilka produkter eller tjänster företaget erbjuder sina kunder och hur dessa erbjudanden kan utvecklas i framtiden. Beskriv dina kunders behov i detalj och hur exakt dina erbjudanden hjälper dem att avhjälpa dessa behov. Inkludera alla områden som du har upptäckt genom att prata med dina anställda där kunder har bett om ytterligare produkter eller tjänster som du inte erbjuder. Dessutom brainstorma områden där du kan erbjuda dig att tillhandahålla ytterligare tjänster eller produkter utan att kunden efterfrågar dem.
- Utvärdera dina planer för ytterligare erbjudanden för risk och kostnad. Använd denna information för att avgöra om de är värda att följa.
- 4Skriv en plan för kundkvarhållande. Kundretention anger hur du tjänar upprepade affärer från dina kunder genom att utveckla dina relationer med dem över tiden. Börja med att beskriva aktuell status för kundrelationer i detalj. Hur många förstagångskunder returnerar för samma produkt eller ytterligare produkter? Ange hur du kan få upprepade affärer och hur du kan fördjupa relationer med befintliga stamkunder. Arbeta för att identifiera eventuella hinder för att tjäna den här typen av förstärkt kundrelation. Sedan, brainstorma sätt att övervinna dessa hinder.
- Förtydliga vem som kommer att ansvara för att utveckla dessa relationer i din plan (vilken avdelning, medarbetare, etc.).
- 5Konstruera en policy för att hantera kundkommunikation. En av nyckelaspekterna i din CRM-plan kommer att beskriva hur dina anställda kommer att interagera med kunderna före, under och efter försäljning. Dessa interaktioner bör riktas till specifika avdelningar och relevanta för deras kundinteraktion. Beskriv detta tydligt i din plan, eftersom det kommer att vara grundstenen för att förbättra ditt kundrelationer.
- Beroende på ditt företag bör du tänka på aspekter som den maximala tid en kund ska behöva vänta på, hur lång tid det tar att hantera klagomål och vem som är ansvarig för att samla in feedback från kunderna. För att förklara denna process kan du skapa flödesscheman som du kan använda för att instruera anställda.
- Undersök vilka metoder som bidrar till kundrelationer. Till exempel använder många företag både telefon och e-post för förfrågningar och klagomål, medan andra använder undersökningar för att förbättra kundtjänsten, och ännu andra använder alla former av sociala medier för att hålla kunderna uppdaterad om företagsnyheter.
- Implementera kundfeedback när du skapar en policy för kundkommunikation.
- 6Inkludera ekonomiska budgetar och tidsbudgetar för din CRM-plan. Ställ in budget- och tidsbudgetar för din plan för kundrelationshantering och inkludera dem i ett separat avsnitt. Ofta utbildar företag inte bara sina anställda i kundrelationer utan skapar också verktyg som underlättar kommunikation, såsom separata kundtjänstlinjer, webbformulär för återkoppling och e-post samt sociala nätverkskonton. Du måste avsätta både pengar och tid för att utveckla verktyg för att utbilda anställda och implementera nya metoder för kommunikation med kunderna.
- 7Bestäm vem i företaget som är ansvarig för varje del av din CRM-plan. För varje typ av kontakt bör du helst utse någon från lämplig avdelning som instruerar och övervakar hur anställda hanterar kommunikation med kunder. Till exempel kan din försäljningschef övervaka kundrelationer för försäljning, från kundförfrågningar på golvet till utskick och annonser via e-post eller e-post, medan din kundtjänstchef kan övervaka hanteringen av klagomål. Ange tydligt i din plan vem som ska göra vad och varför de utses för denna uppgift.
En CRM-plan (Customer Relationship Management) är en nyckelkomponent för att driva ditt företag, eftersom den beskriver hur anställda ska hantera kunder och ger en strategi för att utveckla kundrelationer.
Del 4 av 4: förbättra din CRM-plan
- 1Se till att planen genomförs noggrant. För att lyckas måste en CRM-plan implementeras på alla nivåer i affärsorganisationen. Detta kommer att kräva en gradvis förändring från det tidigare sättet att hantera kundrelationer. Se till att alla dina medarbetare är helt medvetna om förändringarna genom att hålla workshops eller träffa för att instruera dem om de nya CRM-policyerna innan de träder i kraft. Se till att alla ledningsnivåer är medvetna om både sina egna ansvarsområden och ansvaret för dem under dem. Var noga med att betona den önskade effekten av den nya CRM-planen så att anställda kan vara helt bakom den.
- 2Beskriv hur du kommer att mäta resultat. Du behöver ett sätt att identifiera hur bra din CRM-plan är eller inte fungerar efter implementeringen. Detta kan till exempel innebära överraskningstestning av dina anställda samt att be kunderna att delta i kundnöjdhetsundersökningar. Se till att dina resultat är mätbara och inte alltför kvalitativa, så att du kan få en objektiv bild av hur bra din plan är eller inte fungerar.
- 3Dela resultat med alla anställda som vänder sig mot kunden. Genom att kommunicera resultaten till alla lagkamrater regelbundet, inte bara chefer, kan de som gör jobbet lättare identifiera problem och lösningar. Förklara för varje avdelning eller grupp vad de gör bra och vad som kan förbättras. De kan också ha sina egna förbättringsidéer.
- 4Belöna anställda som håller fast vid din CRM. Erbjud några positiva förstärkningar, till exempel löneförhöjning eller en månads lunchfirande, för anställda som arbetar hårt för att implementera CRM. Denna typ av incitament kommer att uppmuntra andra anställda att göra detsamma, förutom att höja moral.
- 5Utvärdera din plan regelbundet. Ta dig tid varannan månad för att identifiera vad som kan fungera bättre i din CRM-strategi. Arbeta med anställda och kunder efter varje förändring för att bedöma hur bra det har fungerat och om det faktiskt ger den avsedda fördelen. Ingen plan är perfekt, så se till att lämna utrymme för ändringar, särskilt i början. Håll inte fast vid en dålig strategi bara för att det var du som skapade den.
- 6Överväg att använda CRM-programvara. CRM-teknik kan ge ett företag möjlighet att lagra kundinformation, analysera kundstrategier och implementera nya CRM-planer över hela verksamheten snabbt och enkelt. Detta är särskilt viktigt för större företag som har svårt att upprätthålla informationskonsistens över avdelningar eller platser. Var noga med att utveckla din CRM-strategi helt innan du bestämmer dig för vilken typ av CRM-programvara som ska användas. Sök sedan online efter programvara som kan tillgodose dina behov.
- Du kanske kan få ett CRM-paket med full service från en leverantör. Du kan dock också kompilera en CRM-svit från olika leverantörer. Vilket du väljer beror på hur mycket tid och ansträngning du vill spendera på att implementera systemet.
Läs också: Hur mäter jag kundtillfredsställelse?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
