Hur mäter jag servicekvalitet?

De två exempel på kundfeedback ovan har båda involverat insamling av servicekvalitetsdata från kunder efter att de har använt ditt företag.

Att tillhandahålla högkvalitativ service är ett stort bekymmer för nästan alla företag. Servicekvalitet kan vara en viktig faktor när kunderna bestämmer vilken verksamhet de ska använda för att lösa sina behov. Kunder har vissa förväntningar på hur nöjda de kommer att få från företag de nedlåtande. Företag som vana att uppfylla dessa förväntningar kan ha konsekventa affärer och en lojal kundbas. Det är dock svårt att förbättra din servicekvalitet om du inte har några input från dina kunder om hur du kan förbättra. Således bör det att samla in kundfeedback och använda den för att mäta servicekvalitet vara en viktig del av nästan alla företags spelplan.

Del 1 av 3: Få feedback från kunder

1
Använd undersökningar. Det kanske mest enkla, direkta sättet att få feedback från dina kunder är helt enkelt att be om det. Ett enkelt sätt att göra detta är med en undersökning - en lista med frågor om deras upplevelse. Undersökningar med flervalsfrågor är särskilt användbara för företag eftersom svar på sådana frågor enkelt kan kvantifieras, så det är enkelt att uttrycka slutsatser från data i form av grafer, spridningsdiagram etc.
- Vanligtvis görs undersökningar i slutet av konsumentens upplevelse (som efter middagen eller när de checkar ut på ett hotell). Du kanske vill inkludera en undersökning med dokumentationen som slutför transaktionen, som fakturan efter en måltid, kvittot för ett köp i butiken och så vidare.
- Håll saker korta och söta - nästan ingen gillar att fylla i långa, detaljerade undersökningar. Ju enklare och mer detaljerad din undersökning är, desto mer sannolikt är det att människor fyller i den.
2
Följ upp med kunder efter service. Ett annat vanligt sätt att företag får feedback från sina kunder är att kontakta dem efter att tjänsten har slutförts. Detta görs vanligtvis genom att använda kontaktinformationen som tillhandahålls av kunden som en del av tjänsten - du kan ha deltagit i denna form av feedback om du någonsin har fått ett uppföljningssamtal från ditt kabelföretag efter att ha fått en mottagare installerad, för exempel. Denna form av feedback har fördelen att ge kunderna lite tid att använda ditt företags tjänst innan de frågar efter deras åsikt.
- Tyvärr är en nackdel med denna typ av feedback att den kan fröas som oförskämd eller cloying. Till exempel, om en familj får ett uppföljningssamtal under sin nattliga middag, kan detta påverka deras syn på ditt företag negativt. Ett sätt att kompensera detta är att använda mindre påträngande sätt att kontakta dina kunder, som e-post, sociala medier och andra elektroniska kommunikationssätt. Observera dock att elektroniska metoder har visat sig gynna data från olika demografiska grupper än telefonundersökningar.
3
Erbjud användbarhetstester. De två exempel på kundfeedback ovan har båda involverat insamling av servicekvalitetsdata från kunder efter att de har använt ditt företag. Användbarhetstester erbjuder å andra sidan möjligheten att få feedback från dina kunder när de använder din produkt eller tjänster. I ett användbarhetstest får vanligtvis några deltagare prov på din produkt eller tjänst medan observatörer tittar och antecknar. Deltagarna ombeds vanligtvis att slutföra specifika uppgifter eller problem med produkten eller tjänsten - om de inte kan slutföra dem kan detta vara ett tecken på att produkten eller tjänsten har designproblem.
- Användbarhetstester kan ge extremt värdefull information om hur man kan förbättra en produkt eller tjänst. Till exempel, om du testar kvaliteten på din nya molnbaserade skrivplattform och du märker att de flesta av dina deltagare har svårt att ändra teckenstorleken, kommer du att veta att det här alternativet bör göras mer intuitivt under den slutliga versionen.
- För att hålla kostnaderna för användbarhetstester låga, utnyttja de resurser du har till ditt förfogande - genomför testerna på ditt kontor under dina öppettider och använd om möjligt ditt företags egen inspelningsutrustning. Att hyra dessa saker kan bli mycket dyrt.
Att samla in kundfeedback och använda den för att mäta servicekvalitet bör alltså vara en viktig del av nästan alla affärsplaner.
4
Övervaka din närvaro på sociala medier. I dag hänvisar "ord till mun" inte bara till de konversationer som människor har med varandra personligen - ökningen av sociala medier under det senaste decenniet har gjort det enkelt för människor att diskutera sina gillanden och ogillar online. Ta kommentarerna om ditt företag på sociala medier på allvar - även om standarderna för onlinekommunikation inte är särskilt höga är det mer troligt att människor är ärliga på nätet, där de har en viss grad av anonymitet, än de är personligen.
- Om ditt företag inte redan har ett konto på minst en större sociala medier (som Facebook, Yelp eller Twitter), börja arbeta med att skapa ett direkt. Detta är inte bara ett sätt att börja övervaka ditt sociala medias "fotavtryck" utan också att marknadsföra ditt företag och meddela din kundbas om kommande evenemang.
- Speciellt en webbplats som du vill ha närvaro på är Yelp. Eftersom Yelp är ett mycket använt arkiv med recensioner och vittnesmål kan det ha stor inverkan på ett företag - i en ny studie rapporterade småföretag att en stark Yelp-närvaro hjälpte dem att uppnå ytterligare 5970€ i intäkter per år.
5
Incitera feedbackprocessen. Kunder är människor med många egna åtaganden, så deras tid och ansträngning är värdefull. Därför är det mycket mer troligt att du får feedback från kunder om du gör det värt det. Ett sätt att göra detta är helt enkelt att betala kunder för att ge dig detaljerad feedback eller delta i tester. Om du inte kan spara pengar för detta kan du fortfarande stimulera dina kunder att ge dig bra feedback om du är villig att bli kreativ. Nedan följer några exempel på exempel:
- Erbjud rabatter eller föredragen status till deltagande kunder
- Anmäl deltagande kunder i en teckning eller tävling för ett pris
- Ge presentkort eller lagra kredit
- Ge ut gratis varor
6
Använd analysdata för onlineaffärer. Om ditt företag utför en del eller hela sin verksamhet online kan du använda kraften i webbanalys för att dra slutsatser om kvaliteten på din webbplats. Genom att övervaka vilka sidor dina kunder ser, hur länge de stannar på varje sida och andra surfvanor är det möjligt att dra värdefulla slutsatser om kvaliteten på din onlinetjänst.
- Låt oss till exempel säga att du driver ett företag som låter användare betala för att titta på DIY-bilreparationsvideor gjorda av expertmekaniker. Med hjälp av ett analysverktyg som låter dig övervaka trafiken till varje sida upptäcker du att 90% av besökarna når den till prisinformationssidan, men endast 5% fortsätter att välja ett av servicealternativen. Detta kan vara ett tecken på att din prissättning inte är konkurrenskraftig - kanske sänkning av priserna kan ge dig en mer gynnsam försäljningsgrad.
- Några få populära webbanalysverktyg inkluderar: Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (kräver registrering), Mint (betalt) och Click Tale (betalt).
7
Outsourca dina feedbackbehov till en kompetent tredje part. Om ditt företag verkligen kämpar med att mäta servicekvaliteten är det viktigt att komma ihåg att det inte behöver hantera denna uppgift på egen hand. Om du helt enkelt inte har tid eller resurser för att effektivt samla in feedback från kunder, försök att anlita tjänsterna från ett högkvalitativt kundserviceföretag. De bästa företagen kommer att ta hänsyn till ditt företags unika uppdrag när de hanterar dina kundfeedbackbehov och håller dig uppdaterad om eventuella problem. För företag som har utrymme i sin budget för outsourcing kan tredjepartslösningar vara enorma tidsbesparare och effektivitetsförstärkare.
- Observera dock att användning av en tredje part för att hantera din kundtjänst ibland kan få det att se ut som om ditt företag inte anser kundernas åsikter tillräckligt viktiga för att hantera direkt. På grund av detta är det extra viktigt att presentera en empatisk, "mänsklig" image för konsumenter när du lägger ut dina kundtjänstbehov.
8
Visa kunder att deras feedback är viktig. Ställ dig själv den här frågan: om du var en genomsnittskonsument, vem skulle du vara mer benägna att spendera tid på att skicka en detaljerad, välskriven servicekvalitetsgranskning till: en massiv, ansiktslös organisation som du inte spelar någon roll för, eller ett företag av människor som tar sig tid att svara på kundens behov? Svaret bör vara uppenbart. Om ditt företag har rykte om att ta sina kunders problem på allvar, kommer du att upptäcka att du får mer (och bättre) feedback utan att behöva göra några andra ändringar. Allt som behövs är att ta extra tid och ansträngningar för att nå ut till kunder som kontaktar dig med kommentarer om din servicekvalitet.
- Ett enkelt sätt för små och stora företag att göra detta är att svara på dina kunders kommentarer och oro på sociala medier, där de är mest synliga för andra kunder. Du kanske inte kan hindra varje kund från att lämna ditt företag missnöjd, men om du till exempel svarar på en arg recension på sociala medier nådigt och professionellt, kan du göra det bästa av en dålig situation och kanske till och med vinna kundens verksamhet tillbaka.

För att mäta servicekvalitet, börja med att administrera flervalsundersökningar till dina kunder i slutet av deras erfarenhet av ditt företag för att få värdefull feedback.

Del 2 av 3: utvärdera ditt företag

1
Mät kvaliteten på kundens kontaktpunkt. När du utformar en undersökning eller en annan metod för att mäta ditt företags servicekvalitet är det viktigt att fokusera på de allra viktigaste mätvärdena (eftersom kunder är mindre benägna att genomföra längre, mer komplicerade undersökningar). En av de viktigaste detaljerna för alla att fokusera på är kvaliteten på kundens kontaktpunkt. Genom att undersöka interaktionen mellan kunder och dina representanter kan du avgöra om ditt företags interaktion med dina kunder är tillfredsställande. Dessutom kan denna frågeställning hjälpa dig att "rensa bort" problemanställda med dåliga attityder. Försök att ställa frågor som följande:
- Vilken (a) anställd tillhandahöll din tjänst?
- Verkade den / de anställda som tillhandahåller tjänsten vara kunniga?
- Var de artiga gentemot kunder såväl som annan personal?
- Förmedlade de en känsla av förtroende och förtroende?
2
Mät företagets empati som helhet. Om ditt företag handlar direkt med konsumenter (i motsats till andra företag) är det viktigt att förmedla tanken att ditt företag bryr sig om sina kunder. Det finns inte ett enda sätt att göra detta - lösningen på detta problem är delmarknadsföring, delmarkering och (särskilt) delkvalitet. För att mäta denna kvalitet i undersökningar och så vidare, fokusera på att ställa frågor som följande:
- Kände konsumenten att företaget och / eller de anställda brydde sig om de människor de arbetade med?
- Kände kunden att de fick individuell uppmärksamhet?
- Projicerade företaget en vänlig och välkomnande atmosfär?
3
Mät företagets tillförlitlighet. Hög servicekvalitet på kort sikt betyder inte mycket om det inte kan hållas på lång sikt. Konsekvens är en oerhört viktig aspekt av högkvalitativ service - forskning har faktiskt visat att tillförlitlighet allmänt anses vara den viktigaste aspekten av god service av kunderna. Pålitlighet är anledningen till att stora multinationella företag som McDonalds kan locka kunder överallt. Kunder gillar att få samma tillfredsställande resultat varje gång de använder företagets produkter eller tjänster. Således, för att bedöma konsistensen av din tjänst, ställ frågor som följande:
- Utförde den anställde eller företaget tjänsten korrekt?
- Kände kunden att företaget eller den anställde skulle kunna fortsätta att utföra tjänsten i framtiden?
- Skulle kunden använda företagets tjänster igen i framtiden?
- Om det inte är kundens första gången som använder företagets tjänster, hur jämfördes deras senaste upplevelse med tidigare?
4
Mät företagets lyhördhet. Även om det förmodligen är uppenbart nämner det definitivt att kunder nästan överallt föredrar att interagera med företag som är snälla, artiga, snabba och villiga att tillfredsställa dem. Att mäta ditt företags lyhördhet kan hjälpa dig att avgöra om du vill lägga mer resurser på att skapa en positiv upplevelse för din kund genom att utbilda dina anställda till att bli mer effektiva, anställa ny personal och / eller använda olika strategier för att hantera kunder. Försök att fokusera på frågor som följande:
- Hur villig och kapabel kunde medarbetaren svara på kundens behov?
- Hur snabbt tillhandahölls tjänsten?
- Verkade medarbetaren gärna erbjuda ytterligare service?
5
Mät de konkreta aspekterna av kundens upplevelse. Även de lyckligaste, snabbaste och mest tillmötesgående anställda kan inte ge service av hög kvalitet om de inte har utrustningen för att göra sitt jobb eller om den faktiska fysiska miljön i verksamheten är otillfredsställande. Att hålla de fysiska, materiella aspekterna av ditt företag i ordning är en viktig aspekt för att tillhandahålla högkvalitativ service. Hitta brister i ditt företags verksamhet genom att ställa frågor som följande:
- Fungerade all utrustning ordentligt?
- Var produktens eller företagets utseende rent och tillfredsställande?
- Var utseendet hos den anställde professionellt?
- Var all kommunikation tydlig och professionell?

Detta enkla direktiv beskriver de viktigaste egenskaperna i företagets service (kvalitet, vänlighet och snabbhet) och gör det mycket tydligt vilken typ av tjänst som förväntas.

Del 3 av 3: Förbättra ditt företags service

1
Ge dina anställda definierade standarder för service. Anställdas arbete kan hindras om de får oräkneliga meningslösa regler att följa, men en viss riktning är viktig för känsliga områden som kundservice. Anställda bör veta exakt vad som förväntas av dem när de interagerar med kunder och levererar ditt företags tjänster. För de flesta företag kommer detta att inkludera en vänlig, hjälpsam attityd, en vilja att behaga kunden och snabb, professionell service. Ytterligare krav kan variera, så det är upp till dig och ditt företags ledning att tydligt kommunicera dina mål till dina anställda.
- Ofta är de enklaste servicebestämmelserna de mest effektiva. Exempelvis ger Little Caesars, en stor amerikansk snabbmatskedja, sina anställda det enkla målet att förse varje kund med "en perfekt pizza och ett leende på 30 sekunder eller mindre." Detta enkla direktiv beskriver de viktigaste egenskaperna i företagets service (kvalitet, vänlighet och snabbhet) och gör det mycket tydligt vilken typ av tjänst som förväntas.
2
Tävla om medarbetarnas talang. Den kanske viktigaste resursen som ett företag kan ha är dess anställda. Utan skickliga, motiverade medarbetare är det nästan omöjligt att konsekvent leverera service av god kvalitet; med dem är bra service normen. Om du vill ha de absolut bästa anställda för ditt företag, vänta inte på att de ska komma åt dig - istället jaga dem och vara villiga att göra dem övertygande erbjudanden när du hittar dem. Annonsera lediga jobb i online- och utskriftsannonser. Representera ditt företag på karriärmässor. Håll kontakten med ditt nätverk av affärskontakter och meddela dem när du vill anställa. Viktigast, var villig att erbjuda bättre kompensation än dina konkurrenter.
- En sund policy för att locka bra anställda (och förbättra lojaliteten hos befintliga anställda) är att erbjuda anställda en "karriär" snarare än ett jobb. Detta innebär en rimlig, jämn lönenivå med konkurrensfördelar och (viktigast av allt) möjligheten för marknadsföring med hårt arbete. Anställda som kan se nyttan av långvarig anställning vid sitt nuvarande jobb kommer sannolikt att lägga ner extra tid och ansträngning för att ge dina kunder exceptionell service.
3
Erbjud dina anställda incitament för god service. Vad är ett bra sätt att få utmärkt servicekvalitet av dina anställda? Gör det värt det. Incitament god service innebär att erbjuda anställda påtagliga belöningar för att träffa eller överstiga den servicenivå du vill ha. Ofta är dessa belöningar i form av pengar, men i vissa fall kan andra fördelar, som semester, kampanj, utmärkelser och så vidare fungera bra. Med ett smart belöningsbaserat system inrättat blir det anställdas bästa att tillhandahålla god service eftersom det ger dem den största belöningen.
- Till exempel betalar de flesta bilhandlare sina säljare på en provisionbaserad modell - det vill säga bilförsäljare håller en procentandel av vinsten från försäljning av bil. Denna modell fungerar bra för både säljare och återförsäljare: säljare kommer naturligtvis att arbeta hårt för att göra försäljning så att de kan tjäna så mycket pengar som möjligt och öka antalet bilar som återförsäljaren säljer.
4
Gör spårning av din tjänst till en kontinuerlig del av din affärsplan. Att mäta ditt företags servicekvalitet bör inte vara en engångsuppgift. Om du vill hålla din servicekvalitet hög när nya problem uppstår bör det vara en viktig, kontinuerlig del av din affärsverksamhet. Överväg att anta några av följande strategier nästa gång du ställer in ditt företags kommande schema:
- Håll halvregelbundna servicekvalitetsmöten med din ledningspersonal
- Genomför regelbundna medarbetargranskningar med sikte på att förbättra servicen
- Granska då och då ditt företags utbildningsprogram för nyanställda
- Om det behövs, överväga att ägna resurser åt uppgiften att övervaka ditt företags onlineprofil (eller till och med anställa ny personal eller praktikanter för att göra detta)
5
Gör det enkelt för kunder att klaga och få svar. Företag som vill förbättra sin servicekvalitet kan inte vara rädda för att "möta musiken". Smarta företag gör det enkelt för sina kunder att berätta för dem vad de gör fel - trots allt är kundens bästa bedömare (uppenbarligen) kunden. Gör en poäng att ständigt be feedback från dina kunder. Detta kan vara så enkelt som att hålla kommentarkort bredvid ditt kassaregister eller så komplicerat som att utveckla en online-databas för att organisera och lagra alla kundtjänstförfrågningar - det är upp till dig att bestämma vad som är rimligt för ditt företag.
- Oavsett vad du gör för att få feedback från dina kunder, försök att svara på så mycket av det som möjligt. Att göra detta är inte bara artigt - det skapar också en känsla av gemenskap med dina kunder och gör det tydligt för dem att deras åsikter betyder något. Du kommer definitivt att vilja svara på rimliga klagomål på sociala medier och populära recensionssidor som Yelp, eftersom recensioner på dessa platser potentiellt kan läsas av miljoner.

Hur skriver jag ett frågeformulär för servicekvalitet?

Tips

Ge enkäter på ditt kunders modersmål när det är möjligt för att öka förståelsen och exakta resultat.
Anpassa dina frågor eller frågeformulär så att de specifikt riktar sig till dina anställda, bransch eller service.
Att erbjuda en belöning i form av rabatt eller en möjlighet att vinna ett pris kan öka det totala antalet svar på en undersökning.
Begränsa antalet frågor som ställs för att öka sannolikheten för tankeväckande svar.

Varningar

Att mäta kvalitet och kundnöjdhet är extremt subjektivt. Andra åtgärder bör också genomföras för att bestämma kvaliteten på den produkt eller tjänst som erbjuds.
Felmarginalen kan öka beroende på antalet undersökningar som tillhandahålls konsumenter men som inte returneras.

Läs också: Hur kan du förbättra din kundservice?

Hur mäter jag servicekvalitet?

Steg

Del 1 av 3: Få feedback från kunder

Del 2 av 3: utvärdera ditt företag

Del 3 av 3: Förbättra ditt företags service

Tips

Varningar

Frågor och svar

Kommentarer (2)

Läs också: