Hur säkerställer jag utmärkt kundservice?

Utveckla prestandamätvärden för att mäta kundservice. Det är viktigt att fastställa de mätvärden du vill att personalen ska uppfylla, för om du inte kan mäta det kan du inte hantera det. Vad definierar bra kundservice på ditt företag? Är det upprepade besök? Genomsnittliga utcheckningstider? Antal artiklar per biljett? Snabb svarstid på klagomål? Problemlösningstid? När du har skapat den här listan och hur du spårar dina mätvärden, meddela detta till dina anställda.

• Om något av dina mätvärden är artiklar per biljett, spåra kundernas kundstorlek varje vecka. Du kan ta reda på det genomsnittliga antalet artiklar per biljett och sedan räkna ut sätt att öka antalet. Du kanske behöver utbilda dina anställda om alla dina produkter så att de kan uppmuntra kunderna att lägga till några fler produkter i sina korgar. Eller kanske hyllorna inte fylls på tillräckligt ofta, så människor kan inte köpa alla föremål de behöver. Ökad biljettstorlek kan kräva att du anställer fler människor för att hålla hyllorna i lager eller prioritera omlagring precis innan de mest trafikerade tiderna på dagen.

Institutets policyer som gör det enkelt att behandla kunder väl. Du bör ge dina kundtjänstrepresentanter och anställda rätt riktlinjer för att hålla kunderna nöjda. Dessa kan innehålla ordentliga hälsningar, procedurer för att hantera olyckliga kunder eller riktlinjer för hur länge kunder ska hållas i väntan. Se till att dessa procedurer är tydligt utformade för din personal och att de är möjliga att genomföra. Överväg att ge dem ett häfte eller utdelningar för att hjälpa dem att komma ihåg deras kundservicepolicyer.

Var medveten om kulturella skillnader. Din kund kan ha andra tankar och idéer än du på grund av sin kulturella bakgrund. Se till att dina anställda är utbildade i att hantera möten med människor från andra kulturer för att minska risken för tvärkulturellt missförstånd.

Hålla dina löften. Bryt aldrig ett löfte du ger till en kund. Lova dem bara vad du faktiskt kan erbjuda och ge dem den tjänsten.

• Till exempel, lova inte en kund återbetalning om du inte är helt säker på att återbetalning kan beviljas honom. Och lova inte en kund att du kan få henne 30% rabatt när hon bara är berättigad till 15% rabatt.

Ge dina kundtjänstrepresentanter utrymme för att hantera problem. Även om effektiva företagspolicyer är viktiga verktyg för att hålla kunderna nöjda, måste du också lita på ditt medarbetarteam. Det finns vissa situationer som en företags policy inte täcker, och ibland måste beslut fattas i farten. Ge dina anställda ett rimligt utrymme för hur de hanterar kundklagomål eller oväntade situationer.

• Till exempel kan din kundtjänstrepresentant ge en arg kund tre extra kuponger även om företagets policy är att bara tillhandahålla en kupong. I stället för att bli arg på din anställd, lita på att hennes bedömning gav den smidigaste lösningen på problemet.
• Samtidigt är det viktigt att utbilda dina anställda så att de vet hur mycket utrymme de har för att tillgodose ett klagomål och när de ska överlämna ett klagomål till en handledare. Att ge dina anställda skriftliga regler och policyer kan hjälpa till att göra detta tydligt.

Belöna anställda som går utöver sin kundtjänst. Om dina anställda blir belönade för att de behandlar kunderna väl kommer de att se hur viktigt utmärkt kundservice är för din organisation. Överväg att skapa ett månatligt pris på ditt kontor för stjärnleverantören. Du kan också ge bonusar till serviceteam som hjälper till att förbättra kundlojaliteten.

• Genom att fastställa dina mätvärden tidigt kan du använda konkreta resultat för att belöna dina anställda. Om du har kommentarkort eller en kundnöjdhetsundersökning kan du belöna den som får högst poäng. Eller om du kan spåra hur snabbt kundserviceproblem löses kan du belöna medarbetaren med den snabbaste och mest exakta problemupplösningstiden.

Träna personalen att kommunicera effektivt. Betona för dina anställda att god hållning, en tydlig röst, en vänlig uppförande och ett professionellt utseende är alla nödvändiga för god kundservice. Första intryck är viktiga för att kommunicera med kunder. Be dina anställda uttrycka sig tydligt och långsamt om de hanterar kunder i telefon.

Planera kundtjänstutbildningar med din personal. Det finns ett antal metoder du kan använda för att lära dina anställda nödvändiga kundservicefärdigheter. Du kan till exempel använda rollspelövningar för att öva kundservice, anställa tränare för att driva workshops eller be dina anställda att slutföra utbildningsmoduler online. Även en två timmars workshop kan hjälpa din personal att lära sig nya knep för att få kunder att känna sig omhändertagna.

Följ god telefonetikett. Telefonetikett innebär snabbhet, tydlighet och entusiasm för att tillgodose kundens behov. Du vill att din kund ska känna att han tas om hand, även om han är i en annan stad eller stat. Några viktiga aspekter av telefonetiketten inkluderar:

• Se till att alla telefoner besvaras inom 3 ringar om möjligt.
• Besvara telefonen på ett vänligt sätt.
• Tala långsamt, tydligt och med en lämplig volym.
• Hälsa din kund med ditt namn och med ditt företags namn / uppdelning.
• Fråga din kund hur du kan hjälpa dem.
• Ge omedelbar hjälp, oavsett om det handlar om att överföra samtalet till en annan person, påbörja processen för att återbetala pengar eller svara på en fråga om hur man använder en produkt.
• Att vara tydlig om vilka steg som vidtas för att tillgodose kundens behov.
• Att vara ärlig om vad du kan göra för dem. Om du inte kan svara på deras fråga omedelbart, fråga om du kan ringa tillbaka dem när du har svaret.

Undvik negativa uttalanden. Kunder tycker inte om att bli sagt "nej" eller "aldrig". Istället för att använda ett negativt språk, försök att använda positiva uttalanden för att bekräfta din önskan att hjälpa dina kunder. Var ärlig, men betona också hur proaktiv du är för att ta hand om din kund.

• Istället för att säga "Jag vet inte svaret på den frågan", säg till din kund: "Låt mig hitta någon som kan hjälpa dig med den här frågan. Kan jag få dem att ringa tillbaka om några minuter?"
• Istället för att säga "Det här är inte mitt jobb", berätta för din kund: "Får jag överföra dig till en annan avdelning? De kan hjälpa dig där."
• Istället för att säga "Företaget skulle aldrig gå med på det", berätta för din kund: "Jag kommer att göra allt jag kan för att du ska vara nöjd. Jag ska prata med min chef om vad våra alternativ kan vara."

Ge ett återuppringningsalternativ istället för långa väntetider. Kunder uppskattar att de inte hålls på linjen i timmar. Under de tillfällen då telefonen ringer, ber du din kund om du kan planera ett telefonsamtal inom en snar framtid. Låt en kundtjänstrepresentant ringa tillbaka din kund vid angiven tidpunkt. På det här sättet blir din kund inte alltmer frustrerad och kommer att kunna gå om dagen.

Svara på kundfrågor inom tio timmar. Svarstid på kundfrågor är en av de centrala komponenterna i kundnöjdhet (eller missnöje). Se till att du svarar inom tio timmar efter klagomål eller fråga.

Ställ in ett stort avsnitt med vanliga frågor på din webbplats. Kunderna är lyckligare när de har online-resurser för att vägleda dem genom sin användarupplevelse. Detta kommer också att frigöra dina telefonlinjer och e-postlådor från onödig kommunikation. Du och din kund kommer att spara tid med hjälp av en välorganiserad, grundlig FAQ-sektion. Dina vanliga frågor kan ta upp allt från hur du bedriver verksamhet till specifika tekniska frågor som rör en produkt du säljer. Se till att du skriver tydliga, kortfattade och jargongfria svar på varje FAQ. De vanliga frågorna du väljer beror på vilken verksamhet du driver, men vissa exempel på vanliga frågor kan innehålla saker som:

• Vilka former av identifiering måste jag ta med mig för att köpa den här produkten?
• Vad är skillnaden mellan ordinarie serviceplan och premiumserviceplan?
• Finns det grossistalternativ för den här produkten?
• Hur använder jag det här programvarupaketet på en dator?

Skapa en sömlös online- och offlineupplevelse. Se till att din närvaro online är lika välorganiserad och inbjudande som din upplevelse i butiken. All viktig information som du skulle annonsera i din butik bör också vara tydligt markerad online. Dina öppettider, kontaktinformation, adress och annan information ska publiceras korrekt på ditt företags webbplats. Se till att det inte finns några avvikelser mellan vad du berättar för dina kunder personligen eller via telefon och vad du presenterar på internet.

Skapa kundsupport med flera kanaler. Se till att du har en tjänst närvaro online och personligen, på Facebook och på Twitter. Ju fler arenor ditt företag deltar i, desto mer sannolikt kommer din kund att kunna hitta dig och få svar på hennes frågor. Låt utsedda kundtjänstrepresentanter övervaka dina sociala medier för att se till att frustrerade kunder får lösningar.

• Om du har bandbredd och personal kan du också övervaka ett servicestödforum online. Detta gör det möjligt för kunder att hjälpa varandra med felsökning och ger dig också viktig feedback om hur du kan förbättra.

Ge ett chattalternativ. Om möjligt, försök att skapa ett system där kunderna kan kommunicera med en representant via en livechatt. Detta kan spara dina kunder och dig själv tid genom att undvika e-postkedjor och långa röstmeddelanden. Din kund kommer att uppskatta att du tar lika mycket hand om dem online som du gör i butiken.

Kom ihåg att klagomål är användbara. Se inte på klagomål som irritationer. Klagomål ger viktig information till ett företag. De påpekar problem som kan störa många, många andra kunder. Berätta för dig själv att klagomål är en gratis form av feedback till ditt företag, och de gör att du kan lösa nya problem.

Kommunicera tydligt till kunderna vad klagomålet är. Dölj inte denna information i finstilta. Låt kunderna tydligt och enkelt veta vad de ska göra om de är missnöjda med din tjänst. Du bör också göra ont för att se till att proceduren är enkel. Försök inte avskräcka kunder från att returnera varor genom att göra det till en labyrintprocess: de kanske aldrig återvänder till din butik.

Använd aktiva lyssningstekniker. Se till att du lyssnar noga på dina kunder genom att använda aktiva lyssningstekniker. Återställ sina bekymmer för att se till att du förstår dem, behålla ögonkontakt, nicka vid lämpliga tider och undvik att använda jargong eller skeptiskt språk. Se till att alla frågor du ställer är för att få nödvändig information, inte för att "fånga" din kund på något sätt.

Bekräfta kundens frustration. En upprörd kund vill känna sig stödd av ditt företag. Se till att du ber om ursäkt och förklarar att du förstår hur frustrerande situationen är. Detta är en effektiv teknik för att avlägsna spänningar såväl som att börja processen att göra saker rätt. Du kan berätta för en arg kund:

• "Jag kan se varför det är så frustrerande för dig."
• "Jag är ledsen att du placerades i en så frustrerande situation."
• "Jag förstår att du är arg. Jag kommer att försöka rätta till det."

Ge kunderna alternativ. Om ett problem uppstår, överväga att ge dina kunder olika val om hur saker kan göras rätt. Om du tillhandahåller flera möjliga lösningar och låter kunden välja, kommer din kund att känna att hon har fått tillbaka viss kontroll över en frustrerande situation. Du kan till exempel säga,

• "Jag är så ledsen att du fick en färgad skjorta i posten. Vill du att vi skickar en ny skjorta till dig, eller vill du ha tillbaka pengarna?"
• "Jag ber om ursäkt för att vår entreprenör inte anlände till ditt hem vid den bestämda tiden. Vi är glada att ge dig 20% rabatt för de tjänster du beställde. Eller om du föredrar kan vi ge dig premiumpaketet extra kostnad. "

Lös problem snabbt. Oavsett vad, se till att kundens frågor och problem hanteras så snart som möjligt. Oavsett om det är en butiksretur, en framtida rabatt, schemaläggning av ett nytt möte eller att en chef ber om ursäkt, är det viktigt att hantera klagomål i rätt tid.

Säg tack. Tack dina kunder för att de använder dina produkter och tjänster. Din tacksamhet kan uttryckas personligen, genom skyltar i butiken eller med fysiska tackanteckningar som du personligen skickar till dina kunder. Var uppskattande för dina kunders närvaro: utan dem skulle ditt företag inte trivas.

Implementera en kundnöjdhetsundersökning. Många företagsledare överskattar företagets förmåga att tillhandahålla god kundservice. Var ärlig mot dig själv om hur nöjda dina kunder är med dina tjänster och produkter. En kundnöjdhetsundersökning gör att du kan få en mer objektiv bild av hur bra du tillhandahåller kundtjänst.

• Att ge kunderna en belöning för att fylla i undersökningen hjälper till att uppmuntra deltagande. Du kan till exempel ange dem i en tombola eller ge dem en kupong för att gå med på att fylla i formuläret.

Håll kundnöjdhetsundersökningarna korta. Du vill inte inkludera mer än 10-15 frågor i din undersökning. Du vill att undersökningen ska vara omfattande men inte vara ett jobb för dina kunder. Frågor om kundtillfredsställelse kan innehålla saker som:

• "Planerar du att använda våra tjänster igen nästa år? Varför eller varför inte?"
• "Kände du stöd av våra anställda? Varför eller varför inte?"
• "Hur lätt är det att navigera på vår webbplats? Vänligen rangordna vår webbplats användarvänlighet på en skala från 1 till 10, varav 1 är minst användarvänlig och 10 är mest."

Fråga hur du kan förbättra kundservice i framtiden. Använd dina kunder som en resurs för att lära sig om nya tekniker för att hantera problem. Du kan också lära dig mer om hur din konkurrens kan hantera problem med kundservice. Du kommer att kunna avgöra vad ditt företag gör bra och vilka policyer som kanske inte fungerar så effektivt som du vill.

Fråga dina kunder om din konkurrens. Kanske har dina konkurrenter mer effektiva kundservicepolicyer än du. Om så är fallet är det viktigt att du känner till det så att du kan förbättra. Se till att din kundnöjdhetsundersökning frågar dina kunder hur de tycker om din konkurrens.