Hur hanterar man aggressiva kunder?
För att hantera aggressiva kunder, börja med att vara lugn, behålla ögonkontakt och lyssna på kundernas klagomål. Ställ dessutom frågor för att bäst förstå problemet och för att visa kunden att du verkligen är intresserad av att lyssna och hjälpa. Försök sedan hitta en lösning på problemet genom att fråga kunden vad du kan göra för att få dem att må bättre om situationen. Alternativt, om kunden blir krigförande, förklara med respekt att du måste be dem lämna. Fortsätt läsa för att lära dig att eskortera en arg kund från ditt företag.
För att hantera aggressiva kunder, börja med att hålla dig lugn, behålla ögonkontakt och lyssna på kundernas klagomål.
Aggressiva kunder kan vara en mardröm. Förväxla dem inte med självsäkra kunder som helt enkelt insisterar på sina rättigheter; den här artikeln handlar om kunder som utfärdar hot, ropar, förstör upplevelsen för andra kunder och ställer orimliga krav. De kan till och med bli fysiskt aggressiva genom att lägga händerna på anställda eller orsaka skada på egendom. Om du arbetar inom tjänstesektorn är det smart att utbilda dig själv om hur du hanterar aggressiva kunder.
Del 1 av 2: avaktivera situationen
- 1Hålla sig lugn. Det värsta du kan göra i den här situationen är att höja din energinivå till deras, eftersom det kan förvandla en brännbar situation till en fullständig explosion. Men eftersom du som anställd inte bara kan gå bort från situationen måste du hålla dig engagerad med kunden utan att låta ditt eget humör gå ur hand.
- Det mest uppenbara att undvika är att höja rösten.
- Var inte sarkastisk med kunden. Du kommer att förmedla budskapet att du inte bryr dig, och det kommer att förvärra dem.
- Gör ditt bästa för att behålla en lugnande röst och maskera eventuell frustration.
- 2Kontrollera ditt eget kroppsspråk. Det är lätt att läsa de icke-verbala signalerna om aggression och ilska i andras kroppar, men var medveten om de meddelanden som din egen kropp skickar till kunden. Det räcker inte att helt enkelt hålla din röst nere - du måste lugna kundens humör med alla kommunikativa enheter i din verktygslåda. Några icke-verbala ledtrådar att kontrollera och undvika inkluderar:
- Pacing
- Trumma fingrarna eller knacka på fötterna
- Knyter nävarna
- Knyter din käke
- Rulla ögonen
- Furar dina ögonbryn
- Stirrar ner kunden
- Korsar armarna eller lägger händerna på höfterna
- 3Gå inte in i kundens fysiska utrymme. Även när alla är lugna kan kränkning av någons personliga utrymme tolkas som en uppvisning av aggression eller brist på omsorg för någons komfortnivå. När människor blir arga behöver de ett större område med personligt utrymme, så ge aggressiva kunder bred plats. Annars kanske de tror att du försöker visa din egen aggression eller att du inte tar situationen på allvar genom att inte känna igen hur upprörd de har vuxit.
- För din egen personliga säkerhet, försök att stå bakom en disk, ett bord eller ett annat hinder för att förstärka det fysiska avståndet mellan dig och kunden.
När människor blir arga behöver de ett större område med personligt utrymme, så ge aggressiva kunder ett brett kaj. - 4Lyssna på kundens klagomål. Förstå att oavsett hur orimligt kunden är i termer av sin vrede, kan det mycket väl finnas en kärna av sanning till vad de säger. Genom att låta kunden lufta sin klagomål låter du dem släppa bort lite av sin frustration och förhoppningsvis förhindra att situationen blir värre. Dessutom visar du dem att du som anställd bryr dig om kundens upplevelse och får dig en god vilja.
- Avbryt aldrig kunden, även om du vill svara på något de har sagt.
- Även om de är orimliga, låt dem tala ut sig själva.
- Använd positiva icke-verbala kommunikationsledningar för att visa att du aktivt lyssnar och engagerar dig med kunden. Exempel är att upprätthålla ögonkontakt (men inte stirra), nicka med och visa oro för kundens räkning vid lämpliga ögonblick med ansiktsuttryck.
- 5Ställ frågor för att bättre förstå problemet. För att lugna ner en kund måste du förstå varför de är upprörda i första hand. Om kunden är så upparbetad att de rantar istället för att ge dig användbar information som du kan använda för att bedöma och lösa situationen, vänta tills det finns en lucka i konversationen för att ställa guidade frågor som hjälper dig att förstå vad som händer. Återigen, klipp inte av kunden - vänta på ett tillfälle för dig att prata. Några frågor du kan ställa inkluderar:
- "Är det första gången du har haft det här problemet i vårt företag? Kan du berätta mer om dina tidigare frustrationer, så jag vet specifikt hur jag kan instruera vår personal att förbättra kundupplevelsen?"
- "Berätta exakt vad som hände idag, från början. Vad var det exakta anställdas beteende som utlöste din dåliga upplevelse?"
- "Var det en enda åtgärd som förstörde din upplevelse hos oss, eller är du frustrerad över uppbyggnaden av flera små problem? Finns det en stor sak vi behöver ändra, eller flera små justeringar?"
- "Vilken anställd eller anställda är du upprörd över just nu? Finns det en person i synnerhet, eller behöver hela vår personal adresseras om deras attityder och prestationer?"
- Om en annan anställd är inblandad, använd ditt gottfinnande för att avgöra om det skulle lugna kunden eller inte att involvera den anställda i konversationen.
- 6Försök hitta en lösning på problemet. Fråga kunden vad du kan göra för att få dem att må bättre om situationen. Om det de ber om är rimligt och inom din makt, ge dem det de ber om. Aggressiva kunder är emellertid ibland irrationella i sina krav, eller ber dig att göra något du inte har rätt att göra.
- Försök att kompromissa. Förklara för kunden att du skulle ge dem vad de vill om du skulle ha rätt att göra det, men att du själv skulle straffas om du gjorde det. Istället kan du erbjuda dem vad du har rätt att ge.
- Ring en chef. Om kunden vill ha något som du inte har behörighet att tillhandahålla, ring en chef eller chef för att se om det kan godkännas.
Del 2 av 2: mata ut en kund
- 1Lägg upp följderna för deras beteende. Om du känner att en situation går ur kontroll och antingen hotar din personliga säkerhet eller dina andra kunders positiva upplevelse, berätta för den arga kunden att du kommer att be dem lämna om de inte kontrollerar deras frustration. Alla tappar sitt humör då och då, så ge dem en chans att ta hand om det. Förbli respektfull och lugn; höj inte din röst eller rikta inte fingret på dem. Berätta bara för dem vad nästa steg blir om deras beteende inte förändras. Några saker du kan säga inkluderar:
- "Jag förstår att du är frustrerad, men vi måste båda vara lugna för att lösa den här situationen."
- "Din frustration över din dåliga upplevelse gör nu upplevelsen värre för resten av våra kunder. Vi vill samarbeta med dig för att åtgärda situationen, men håller inte med om att resten av människorna här har rätt till en trevlig upplevelse också? "
Om du arbetar inom tjänstesektorn är det smart att utbilda dig om hur du hanterar aggressiva kunder. - 2Förklara varför du ber dem lämna. Kunder tar ofta slogan "kunden har alltid rätt" till hjärtat, utan att inse att kunden ofta kan ha fel. Förklara för kunden att deras kränkande uppförande är personligt hotande och att de förstör upplevelsen för alla sina andra kunder, som har lika mycket rätt till bra service som de gör.
- "Medan du har rätt att uttrycka dina farhågor har du inte rätt att vara kränkande mot vår personal."
- "Jag är glad att samarbeta med dig för att lösa denna situation, men ditt beteende får mig att känna mig obekväm."
- "Som anställd är det mitt jobb att skydda mina kollegor och beskyddare, så jag måste be dig lämna byggnaden."
- "Om du inte frivilligt avlägsnar dig från denna situation måste jag ringa polisen för att skydda min personal och kunder."
- 3Eskortera kunden från anläggningen. För att förstärka din verbala utkast av kunden, gå själv mot utgången och be kunden att följa dig. Även om kunden inte initialt svarar på utmatningen, leda vägen. Gör detta även om kunden inte tar din ledning och flyttar mot utgången först; när de ser att föremålet för deras ilska rör sig bort kommer de troligen att följa dig mot utgången.
- Målet är att ta bort kunden från lokalerna för att skydda både säkerheten och upplevelsen för människorna i ditt företag.
- Ofta, när kunden befinner sig borttagen från verksamheten, kommer de att gå vidare även om de fortfarande är upprörda.
- Låt dem flytta bort från företaget på egen hand innan du återvänder till jobbet. Om de ser dig omedelbart gå in igen, kan de följa dig in igen.
- 4Lägg inte händerna på kunden. Om du inte känner att kunden har blivit fysiskt hotande för dig, andra anställda, andra kunder eller sig själva, undvik att röra kunden. Att röra vid någon som är alltför upprörd kan få dem att reagera mycket dåligt och potentiellt våldsamt.
- Om kunden blir fysiskt aggressiv antingen mot dig, någon annan eller mot sig själv, har du dock dina rättigheter att försöka förhindra skada genom att underkasta dem.
Om de inte lämnar, flytta anställda och kunder bort från den aggressiva kunden för att skydda dem mot fysisk skada. - 5Ring säkerhet eller polisen vid behov. Om du inte känner dig säker runt kunden eller om situationen stör ditt företag och inte har något slut i sikte, ring polisen eller en säkerhetstjänst om ditt företag betalar för en. Försök att begränsa kundens påverkan genom att få dem utanför ditt företag. Försök inte att hålla kvar kunden fysiskt, eftersom du inte har någon laglig rätt att göra det såvida de inte fysiskt attackerar någon.
- Om kunden lägger händerna på någon eller bryter egendom, gör ditt bästa för att få dem ur din anläggning. Om de inte lämnar, flytta anställda och kunder från den aggressiva kunden för att skydda dem mot fysisk skada.
- Håll dig lugn och respektfull, men försök inte engagera kunden längre. Du har gjort allt du kan för att lösa situationen, och du bör bara koppla ur och vänta på myndigheterna.
- Håll telefonnummer för säkerhet lättillgängliga för hela personalen istället för att ha dem på backoffice. När kunderna går ur hand ringer anställda nästan alltid chefen på plats för att hantera situationen. Om situationen verkligen går ur hand, finns det en god chans att chefen redan är upptagen med det, så alla anställda behöver veta hur man kan nå hjälp.
- Lägg upp telefonnummer någonstans i vägen för kundtrafik, men besöks regelbundet av anställda - bakom ett kassaregister eller i en anställds pausrum, till exempel.
- Se till att numret är tydligt läsbart. Om du har dålig handskrift kan du skriva ut numret med en dator.
- 6Använd diskretion när du ber en berusad kund att lämna. Om du arbetar i en restaurang eller bar som serverar tillräckligt med alkohol till en kund för att få dem till det tillståndet kan du hållas ansvarig för den personens handlingar när de lämnar din anläggning.
- Om kunden verkar berusad, erbjud dig att kalla dem en hytt medan de väntar ute.
- Om de är med i en grupp, be en nykter vän att köra dem hem.
- Om de insisterar på att köra själva, skriv ner en beskrivning av bilen inklusive taggnummer och ring polisen omedelbart med den informationen.
Frågor och svar
- Är det okej att begära att en kund lämnar om jag inte har ledningsbehörighet?Jag skulle läsa butikens policy om det eller fråga chefen om det innan jag gjorde det.
- Vad gör jag om jag känner att en kund uppför sig aggressivt och trakasserar mig? Det gör mig väldigt nervös.Tala omedelbart till din chef. Om du känner att du hotas / trakasseras, bör du också ringa polisen. Om din handledare inte hjälper, gå över huvudet till chefen eller distriktschefen etc. Men igen, om du känner att din säkerhet hotas, ring polisen direkt, vänta inte på att någon annan ska ingripa.
- Hur kan en säkerhetsansvarig möta någon som är mycket aggressiv och mycket större och starkare än honom?Om personen använder våld mot säkerhetsansvarig får tjänstemannen använda ett vapen som har utfärdats till dem (taser, pistol etc.) för att skydda sig själva och andra.
- Hur hanterar jag kundens aggression på telefonen?Tala lugnt och försök att lyssna och förstå kunden innan du formulerar ett svar och svara sedan kunden artigt. Om kunden inte är nöjd, erbjud dig att ansluta dem till en handledare.
- Vad kan jag göra när kunden är mycket större än jag?Håll dig lugn och låtsas att kunden har samma storlek som du. Om kunden är alltför aggressiv, ring en chef eller chef för att hjälpa dig att hantera situationen.
- Hur många kulor kan en person överleva?Beror på vilken kroppsdel en person träffas i, kulan och kraften hos en pistol. En person kan dö av en kula i huvudet men överleva många kulor i handen eller foten, men det kan leda till stor blodförlust (vilket resulterar i dödsfall) eller amputation.
- Vad händer om detta är ett dagligt problem?Försök att hålla den bästa attityden du kan och behandla alla vänligt.
Obesvarade frågor
- Hur vänder jag mig till en kund som skickar aggressiva e-postmeddelanden till företaget?
Kommentarer (11)
- Det är en mycket hjälpsam artikel för kundtjänstpersonal, även säljare.
- Detta bekräftade vad jag trodde!
- Mycket hjälpsam och informativ att ge till anställda.
- Det här är en bra artikel. Tyvärr, när du arbetar med allmänheten kommer du att stöta på några ganska otäcka karaktärer. Just denna vecka var jag tvungen att ringa polisen till en kund för att han var extremt aggressiv verbalt och fysiskt. Även om jag var lugn och försökte tala och förklara situationen för individen, hjälpte det inte; mannen var helt enkelt rasande och instabil. Det är tråkigt hur folk förväntar sig att du som anställd bara tar övergreppet och undertrycker våra känslor. Det är fel.
- Bästa artikeln någonsin. Detta fungerade helt!
- Min man arbetar nätter på en bensinstation som säljer alkohol och alltid hamnar i dåliga situationer. Detta hade några av dem och hur man skulle hantera dem.
- Jag förbereder en kurs för skolpersonal om hur man hanterar verbalt aggressiva föräldrar. Detta beskriver de punkter som jag vill göra mycket tydligt. Nästan all min forskning på en webbplats. Tack.
- Den här gillade jag. Det var bra info för jobbet!
- Jag ska jobba i ett callcenter om Gud vill så det hjälpte mig mycket. Tack så mycket.
- Bra forskning och utbildning för mitt företag!
- Jag gillar hur den berättar hur man hanterar situationen känslomässigt. Det var till stor hjälp.
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
