Hur pratar jag med en klient?

Vänta inte på att din klient ska ringa dig med nyheter som berör dem; bryta den nyheten till klienten, och din klient kommer att känna igen ditt värde.

Oavsett vilken bransch du arbetar med, om du handlar med kunder måste du alltid ha en professionell attityd och uppförande. Detta inkluderar inte bara vad du säger, utan hur du säger saker och hur du uppför dig. Att prata med en klient utan rätt takt och professionell artighet kan sluta förlora affärer för ditt företag. Att lära sig att prata med en klient och arbeta med svåra kunder kan hjälpa dig att förbättra din professionella relation och kan hjälpa dig att främja din karriär.

Del 1 av 3: kommunicera effektivt med en klient

1
Förstå kundens behov. Att veta vad en klient vill kräver att du förstår vad kundens slutvision är, liksom vad kundens historia är. Du bör ha en tydlig uppfattning om hur ett visst projekt eller fall passar in i kundens mål och personlighet. Detta kan ge dig en bättre bild av hur viktigt det är för klienten.
- Ställ bra frågor för att lära känna vad din klient vill ha. Var så specifik som möjligt och be din klient också vara specifik och tydlig.
- Som investeringsrådgivare kan du till exempel fråga din klient: "Är du villig att förlora 10% av din investering för att tjäna 20%?", "Hur känner du dig för förluster?" Och "Oroar du dig på natten för dina investeringar? "
- En advokat ställer kanske en klient frågor som "Vad är ditt ideala resultat av dessa förfaranden?" eller "Hur aggressivt vill du driva det här?"
2
Vara en bra lyssnare. Bra lyssningsförmåga är viktigt i alla affärspartners. Ta dig tid att verkligen lyssna på din klient. Om du inte förstår varför något är viktigt för en klient lyssnar du antagligen inte eller ställer rätt frågor. Följ upp med mer specifika frågor och lyssna på vad din klient har att säga.
- Avbryt inte din klient. Använd neutrala uttryck för att uppmuntra din klient att tala mer, till exempel "Fortsätt", "Jag förstår" och "Ja, jag förstår."
- Håll ögonkontakter och ta korta anteckningar där det är möjligt.
- Nod ditt huvud försiktigt och / eller le (om det är lämpligt) för att visa att du lyssnar. Se dock till att du är uppmärksam; ler medan din klient pratar om att förlora pengar kommer att reflektera dåligt över dig.
- Försök att omformulera vad din klient säger för att ställa uppföljningsfrågor. Om din klient till exempel säger att de är missnöjda med sin avkastning kan du säga "Jag kan förstå varför du är missnöjd. Vilken typ av avkastning skulle vara perfekt för din investering?"
3
Ge klienten tydlighet. Tydlighet är avgörande för alla affärer med din klient. Din klient behöver alltid tillräckligt med information för att fatta ett välgrundat beslut. Om du inte är tydlig med din klient kommer de inte att kunna fatta det beslutet och kan sluta förlora förtroendet för dig.
- En del av att vara tydlig med en klient handlar om att använda språk som klienten förstår. Till exempel, om klienten inte förstår teknisk jargong, omformulera allt på sätt som klienten förstår.
- Du bör också vara tydlig på vad du gör vid ett visst steg, vilka resultat du förväntar dig och varför. Om din klient inte förstår din logik eller hur ett visst drag hjälper dem kan de avvisa din idé eller vara ovilliga att stödja den.
- Även mindre förändringar som att delegera lite mindre arbete till en underordnad eller kollega kan vara upprörande för klienten om du inte informerar dem om det. Låt bara din klient veta vad du gör i förväg och varför.
För att prata med en klient, försök att vara professionell hela tiden genom att undvika alltför avslappnad språk och olämpliga ämnen.
4
Dokumentera varje interaktion med klienten. Det är i allmänhet god praxis att hålla någon typ av logg över dina interaktioner med din klient. Detta kan komma till nytta om du behöver bevisa för ledningen att du har hållit klienttimmar. Det kan också vara till hjälp att ha tydlig och professionell dokumentation om din klient ber om att få bevis på något från en av dina interaktioner.
- Alla interaktioner du har med en klient bör dokumenteras, inklusive personliga möten, telefonklass, röstmeddelanden, textmeddelanden och e-postmeddelanden.
- Registrera klientens namn, datum (och tid, om möjligt), arten av din kontakt med varandra, hur mycket tid som spenderades på att kommunicera och detaljer om vem som sa vad.
- Det är alltid en bra praxis att skicka bekräftande anteckning / e-post om din förståelse för avtalet / avtalen som uppnåtts under interaktionen, tidsplanen och leveranser. Detta är bara ytterligare ett steg för att se till att du och kunderna är på samma sida.

Del 2 av 3: interagera med kunder

1
Förbli professionell hela tiden. Oavsett vilken typ av interaktion du har med en klient, måste du vara professionell i alla funktioner. Det inkluderar hur du talar, saker du säger och hur du bär dig framför din klient.
- Var inte alltför avslappnad. Kom ihåg att du har att göra med en klient, inte en vän, så använd inte förbannelser, berätta olämpliga skämt, eller använd text tala eller emojis med en klient.
- Kontrollera alltid din grammatik och stavning. Ett uppenbart fel kan vara pinsamt och kan se oprofessionellt ut.
- Fråga om din kunds personliga liv om de avslöjar några detaljer, men lura inte eller bli alltför bekanta med klienten. Det kan kräva försök och fel för att hitta en bra balans.
- Säg artiga och lämpliga saker som "Det är fantastiskt att se dig. Hur var din helg?"
- Undvik polariserande eller olämpliga ämnen som politik, religion, sociala frågor och romantiska strävanden.
2
Var proaktiv. Att inte vara proaktiv kan vara frustrerande för kunderna, och det kan sluta skada ditt professionella förhållande. Var alltid den som initierar korrespondens, särskilt när något nytt dyker upp som din klient vill veta om.
- Vänta inte på att din klient ska ringa dig med nyheter som berör dem; bryta den nyheten till klienten, och din klient kommer att känna igen ditt värde. Övervaka ständigt nyhetsflöden för viktig information.
  - Rapportera dock inte rykten om det inte är något som kommer att påverka värdet på din kunds tillgångar. Kontrollera dina källor innan du kontaktar din klient.
- Ha en åsikt om de saker du informerar din klient om, och var djärv och fast enligt din åsikt.
- Till exempel, om din klient inte är säker på vilka aktier du ska investera i kan du säga "Baserat på din önskan om inkomst och begränsad risk, tror jag att du bör överväga ___ för ___."
- Eller som läkare bör du kontakta din patient när ett testresultat kommer tillbaka eller när du hör om en ny behandling för ett medicinskt problem som de har.
3
Respektera din klients tid. Även om du bör kontakta din klient regelbundet, vill du inte heller ta för mycket av sin tid. Generellt sett, såvida inte en klient begär mer tid eller har pressande frågor som kräver större uppmärksamhet, bör de flesta telefonsamtal inte vara längre än 10 till 15 minuter.
- Ring inte dina kunder för ledig chattchatt. De är upptagen och det är du också, så håll din kontakt så professionell som möjligt såvida inte din klient når dig socialt.
4
Be din klient om sina tankar och åsikter. Varje gång du diskuterar nya affärer, fråga din klient vad de tycker om den information du har delat. Du bör ge dina åsikter om de frågor du diskuterar med din klient. Fråga deras åsikt om den information du har vidarebefordrat för att avgöra om dina åsikter sammanfaller.
- Bekräfta och respektera kundens åsikt. Även om du inte håller med, säg något som "Ja, jag kan se din mening."
- Om du vet att en klient har fel och att de sätter igång för ett misslyckande eller en enorm förlust av pengar, var inte rädd för att tala upp.
- Undvik att berätta för en klient att han / hon har fel eftersom det kommer att göra dem defensiva. Ställ istället frågor som "Har du funderat på ___?" eller "Vad händer om ___ händer?"
- Alternativt kan en advokat fråga en klient om de förstår de åtgärder som vidtas och om de håller med om den taktik som används.
Till exempel, om klienten inte förstår teknisk jargong, omformulera allt på sätt som klienten förstår.
5
Var uppmärksam på kroppsspråk. Kroppsspråk kan förråda många känslor oavsett om du är medveten om det eller inte. Detta kan fungera till din fördel, eftersom du kommer att kunna läsa din klients kroppsspråk, men ditt eget kroppsspråk kan också förråda dig till en klient.
- Notera både din kunds kroppsspråk och ditt eget.
- Lutning kan ses som arrogant, medan lutning framåt ses som aggressiv.
- Korsade armar över bröstet kan indikera att du känner dig defensiv eller motståndskraftig.
- Fidgeting är ett tecken på nervositet eller irritation.
6
Var medveten om din ton och uppförande. Precis som kroppsspråk kan förråda outtalade känslor, så kan också ton och uppförande. Var medveten om tonen du använder och vad som kan förmedla till en klient så att du kan korrigera din ton eller dina uttryck efter behov.
- Se till att din ton matchar ditt ansiktsuttryck.
- Kontrollera att din ton också matchar de ord du säger. Om dina ord förmedlar överenskommelse men din ton förmedlar frustration kommer din klient att ta upp detta.
- Var noga med att le när du pratar, särskilt via telefon. Att göra det hjälper rösttonen att vara optimistisk och öppen.

Del 3 av 3: hantera svåra kunder

1
Håll kontroll över dina känslor. Ibland kan en klient vara svår att arbeta med, men i dessa fall måste du ha ännu mer kontroll över dig själv. Att förlora kontrollen över dina känslor med en kund kan förstöra ditt företag med den personen, och det kan till och med kosta ditt jobb.
- Ge inte ett känslomässigt svar på någonting som din klient säger eller gör. Var respektfull och kom ihåg att klienten alltid har rätt.
- Kom ihåg vikten av att vara professionell, även inför missbruk.
- Om du verkligen kämpar för att kontrollera dina känslor, försök att räkna till tio eller ta några djupa andetag innan du säger något.
2
Tillbringa mer tid på att lyssna än att prata. Det är i allmänhet en bra idé att låta en klient tala fritt, men det är viktigare än någonsin när klienten är svår. Din klient kan inte vara samarbetsvillig eftersom de känner att de inte hörs, så att låta din klient göra det mesta av samtalen i spända ögonblick kan hjälpa till att desarmera situationen.
- Du kan kommunicera mycket med tystnad. Låt din klient prata och svara när det är lämpligt.
- Ställ uppföljningsfrågor för att reflektera över eller förtydliga allt du inte är tydlig med. Du kan till exempel säga "Jag tror att jag förstår vad du menar, men jag är lite förvirrad över ___; kan du klargöra vad du menade med det?"
3
Visa att du är förlovad. När en svår klient inte känner sig hörd kan den klienten bli mer samarbetsvillig. Att engagera sig i små konversationsvanor för att visa engagemang och oro kan hjälpa till att lugna din klient och göra situationen mindre spänd.
- Ta ögonkontakt med klienten medan du pratar med varandra.
- Använd korta, små verbala ledtrådar för att visa att du lyssnar. Om du till exempel säger "Mhmm" eller "Ja" eller till och med bara nickar överens, visar du att du är förlovad.
Att lära sig att prata med en klient och arbeta med svåra kunder kan hjälpa dig att förbättra din professionella relation och kan hjälpa dig att främja din karriär.
4
Tala med självförtroende. Hur du säger saker kan vara lika viktigt som vad som faktiskt sägs. När du har en svår klient är det viktigt att vara medveten om hur du stöter på i ditt sätt att tala. Att ändra din rösts hastighet och tonhöjd kan hjälpa till att lugna en irriterad klient, särskilt i kombination med andra konversationstekniker.
- Sänk hastigheten på ditt tal och sänk tonhöjden och volymen på din röst.
- Att tala långsamt och mjukt kan ha en lugnande effekt på upprörda eller oroliga kunder. Försök att göra skiftet märkbart så att din klient tar upp det subtilt.
5
Uppfyll kundens önskemål. Ibland är det bästa sättet att förena en dålig attityd att komma överens med en svår klient. Även om du vet att klienten har fel kan det vara bäst att undvika att utmana en svår klient om det inte finns något annat sätt att lugna ner dem.
- Röst dina bekymmer om klienten håller på att göra ett stort misstag, men kom ihåg att beslutet i slutändan är upp till kunden att göra.
6

Avsked en klient som en sista utväg. Om du inte kan placera en klient eller uppfylla deras krav trots ditt bästa, är det bäst att bara släppa dem. Ja, du kommer att förlora sin verksamhet, men i vissa fall kanske det inte är värt huvudvärken att behålla dem.

Läs också: Hur säkerställer jag utmärkt kundservice?

Hur pratar jag med en klient?

Steg

Del 1 av 3: kommunicera effektivt med en klient

Del 2 av 3: interagera med kunder

Del 3 av 3: hantera svåra kunder

Frågor och svar

Kommentarer (4)

Läs också: