Hur man beräknar kundens churn?
Med hjälp av exemplet från "samla in kundinformation" i denna artikel skulle du beräkna kundchurn som 150 förlorade kunder dividerat med 1200 startkunder för att få en kundchurn på 0,125.
Med kundchurn avses den omsättning hos kunder som upplevs under en viss tidsperiod. Att beräkna denna siffra är viktigt för företag, eftersom det ofta är till hjälp att identifiera problem som får kunder att ta sin verksamhet till tävlingen genom att notera ökningar eller minskningar i denna takt. Processen för att beräkna kundens churn är relativt enkel och kräver endast en del grundläggande information för att göra bedömningen.
Del 1 av 3: samla in kundinformation
- 1Bestäm vad företagets standard är för att kvalificera ett kundkonto som aktivt eller förlorat. Många företag anser att alla konton som visar noll aktivitet under en viss tidsperiod går förlorade. Andra anser bara att en kund är förlorad när kunden formellt skickar en begäran om att stänga kontot, till exempel ett abonnemang. Att ställa in detta kriterium kommer att göra det lättare att samla in de data som behövs för att bestämma den aktuella hastigheten för klientchurn.
- För att räknas som en förlust behöver kunden inte nödvändigtvis ha bytt till en konkurrent, de måste helt enkelt ha stängt sitt konto hos ditt företag.
- 2Identifiera startantalet aktiva kunder för perioden. Beräkna kunderna på företagets kundlista från ett visst datum, till exempel den sista dagen i den senast stängda affärsmånaden, kvartalet eller året. För att vara korrekt måste jämförelsen göras från konto till konto. Det datumet kommer att fungera som standard för att bestämma vilken typ av tillväxt eller förlust som har inträffat från det datumet till den dag då beräkningen av churnhastigheten görs.
- Du kan till exempel välja att beräkna kundchurn under det senaste kvartalet. Tänk dig att du i början av kvartalet hade 1200 aktiva kunder. Detta är ditt startantal kunder för beräkning.
- 3Totalt antal aktiva kunder som har gått vilse sedan början av den aktuella perioden. Inkludera ofrivilliga förluster där kunder förloras på grund av dödsfall, flyttar till nya platser eller andra faktorer som företaget inte kan kontrollera. Inkludera även frivilliga förluster där kunder tas bort på deras begäran eller som en följd av försumlighet på kontosaldo.
- I denna beräkning behandlas alla kunder lika, oavsett varför de lämnade eller storleken på försäljningen de gav till verksamheten.
- Du kan dela upp kunder i grupper och beräkna churn baserat på dessa variabler separat om du behöver mer detaljerad information.
- Föreställ dig till exempel att du har tappat 100 kunder under kvartalet.
Du kan till exempel välja att beräkna kundchurn under det senaste kvartalet. - 4Bestäm antalet nya kunder. Detta inkluderar kunder som har lagts till i kundbasen under den aktuella perioden. Det kan vara nya kunder som har undertecknats men som ännu inte har gjort en beställning eller kan vara nya kunder som placerade sina första mellan början av den aktuella perioden och det datum då kundens churnberäkning görs.
- Fortsätt med föregående exempel, tänk dig att du har fått 200 kunder under det senaste kvartalet, förutom de 1200 som du började med.
- 5Ta reda på hur många nya kunder som har kvar inom perioden. Av dina nya kunder kan det finnas några som redan har gått inom perioden. Räkna dessa till ditt totala antal förlorade kunder om du inte redan har gjort det.
- Tänk dig att du, för samma exempel, förlorade 50 av dina 200 nya kunder under kvartalet. Lägg till 50 till de 100 förlorade kunderna från din ursprungliga 1200 för att få en total förlust på 150 kunder.
Del 2 av 3: beräkning av churnhastighet
- 1Beräkna churnhastigheten. Din kund churn rate är helt enkelt antalet förlorade kunder under perioden dividerat med startantalet kunder för den perioden. Se till att dina siffror är fullständiga och korrekta och dela sedan för att få kundchurnering.
- Med hjälp av exemplet från "samla in kundinformation" i denna artikel skulle du beräkna kundchurn som 150 förlorade kunder dividerat med 1200 startkunder för att få en kundchurn på 0,125.
- 2Konvertera ditt svar till en procentsats. Kundens churn presenteras normalt i procent. För att konvertera din churn-hastighet till en procent, multiplicera ditt svar med 100. Till exempel skulle resultatet av 0,125 vara 0,125 * 100 eller 12,5 procent. Genom att använda procentsatser kan ditt svar lättare jämföras med andra mått, till exempel tillväxttakt.
Använd din information om nya kunder och ditt antal kunder för att beräkna en kundtillväxt under samma period. - 3Jämför churnhastigheten med tillväxttakten. Använd din information om nya kunder och ditt antal kunder för att beräkna en kundtillväxt under samma period. Dela ditt antal nya kunder (som inte avbröts inom perioden) med startantalet. Du kan sedan jämföra detta nummer med churn-räntan för att ta reda på om du förlorat eller vunnit kunder totalt sett. Om tillväxttakten är högre än churnhastigheten ökar ditt totala antal kunder. Om det är lägre är motsatsen sant.
- Prova att beräkna dessa siffror över flera perioder och plotta dem som linjediagram. Detta kan hjälpa dig att analysera trender i din kundattraktion och retention.
- 4Representera din kundchurn på olika sätt. Kundens churn kan omvandlas till andra siffror för att underlätta jämförelsen med andra mått. Du kan till exempel lämna din kundchurn som ett antal kunder snarare än en procentsats. Alternativt kan du konvertera din kundchurn till intjänade eller förlorade intäkter, särskilt som månatliga återkommande intäkter (MRR). För att göra detta, multiplicera antalet förlorade kunder med genomsnittlig intäkt per kund.
Del 3 av 3: förbättra din kunds churn-hastighet
- 1Beräkna kundchurn regelbundet. Övervakning av kundens churn är mycket viktigt eftersom det normalt är lättare att behålla kunder än att säkra nya. Genom att regelbundet beräkna churnhastigheten och undersöka orsakerna till den takten kan det vara möjligt att göra förändringar i hur kunderna hanteras och att sänka den i framtiden. Spåra din churn och tillväxttakt över tid för att bedöma trender.
- 2Behåll kunder. Ditt mål bör vara att behålla så många kunder så effektivt som möjligt. Detta är särskilt viktigt under perioden direkt efter köpet, när en kund kan ifrågasätta sitt köpbeslut. Du kan också öka kvarhållningen genom att förbättra kundservice, kommunikation, marknadsföring och andra aspekter av din kundupplevelse.
- Behåll kunder genom att uppmuntra dem att använda din produkt och erbjuda support i detta. Du kan till exempel nå ut till kunder efter köpet genom att:
- Skicka ett bekräftelsemeddelande direkt efter köpet.
- Skicka ett nytt e-postmeddelande några dagar senare som förklarar viktiga funktioner i produkten eller tjänsten.
- Skicka ett annat e-postmeddelande med ytterligare förklaringar, funktioner eller kundutlåtanden.
- Skicka ett e-postmeddelande om en gratis testversion av din tjänst håller på att sluta.
- Arbeta med att ge utmärkt kundservice via ett callcenter och / eller online-support. Detta gör att du kan ta itu med problem och problem som kunder har om din produkt.
- Håll dig över dina kunders tankar genom att använda reklam för att påminna dem om användningen av din produkt och för att uppmuntra dem att prova dina andra erbjudanden.
- Du kan också implementera ett sätt att samla in feedback från kunder, till exempel en tillfredsställelseundersökning. Detta kan hjälpa dig att förbättra din produkt och därmed behålla fler kunder.
Din kund churn rate är helt enkelt antalet förlorade kunder under perioden dividerat med startantalet kunder för den perioden. - Behåll kunder genom att uppmuntra dem att använda din produkt och erbjuda support i detta. Du kan till exempel nå ut till kunder efter köpet genom att:
- 3Bestäm varför kunder lämnar. Om du förlorar kunder, kontakta dem med ett vänligt e-postmeddelande eller telefonsamtal för att få feedback. Fråga dem om de inte har något emot att säga varför de avbryter. Skapa ett system för att sammanställa och analysera denna information för insikter. Om du märker att det finns en brist i ditt erbjudande eller något bättre som erbjuds av en konkurrent, kan du använda den här informationen för att göra ändringar och minska kundens churn.
- I allmänhet lämnar cirka 68% av kunderna de är missnöjda med den service de får. Cirka 14% lämnar för att de inte är nöjda med produkten och endast cirka 9% lämnar för att använda en konkurrent istället.
- 4Lyssna på kunder. Ge kundundersökningar för att mäta hur nöjda kunder är med din produkt eller tjänst. Deras svar kommer att ge dig användbar information som du sedan kan använda för att förbättra dina erbjudanden. Du kan också använda undersökningarna för att identifiera kunder som riskerar att lämna. Det här är kunder som rapporterade låg tillfredsställelse och / eller att de inte skulle rekommendera din produkt / tjänst till en vän. Du kan sedan förbättra ditt erbjudande och ansträngningar att behålla dessa kunder specifikt.
Läs också: Hur behåller jag en klient?
Läs också:
Ansvarsfriskrivning Innehållet i denna artikel är för din allmänna information och är inte avsedd att ersätta professionell lag eller finansiell rådgivning. Det är inte heller avsett att lita på av användare när de fattar några investeringsbeslut.
Relaterade artiklar
